“雙工聯動”在門診志愿服務中的應用與探索

金妍艷 潘慧敏 徐婕 杜麗娜

【摘 要】近年來，我國社會工作人才培養進入快速發展的階段，社會工作者與志愿者合作，探索“雙工聯動”工作機制也成為各地區的一大發展方向。隨著醫療模式的轉變，醫務社會工作在醫療系統里逐漸發揮出其巨大作用，在醫療領域里將醫務社工與志愿者管理工作相結合也逐步成為醫務社會工作的一個發展方向。筆者以江蘇省人民醫院為例，將“雙工聯動”管理模式應用在醫院門診志愿服務中，并對該模式的應用效果進行了分析與反思。

【關鍵詞】雙工聯動；門診；管理

【中圖分類號】 R197.324【文獻標識碼】 B 【文章編號】 1672-3783（2018）04-03-285-01

一、“雙工聯動”發展背景

1.政策要求 隨著我國社會經濟水平的發展提高，人們對醫療服務的人文關懷需求彰顯。醫務志愿服務作為群團組織和醫務社會工作的重要組成部分，各級政府在發展政策上給予大力扶持，同時對志愿服務的專業化要求也逐步提升。

中共中央十六屆四中全會提出了“建立健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局”。2011年11月，中央組織部、中央政法委、民政部等18個部門和組織聯合發布了《關于加強社會工作專業人才隊伍建設的意見》。文件中指出，建立社會工作專業人才和志愿者隊伍聯動機制，是當前和今后全國社會工作專業人才隊伍建設的指導性綱領。在此新形勢和新背景下，廣東、上海、北京、江蘇各省市逐漸出臺相關地方政策，開展“雙工聯動”實踐，在擴大服務范圍、提升服務質量、培養專業團隊等方面發揮出巨大作用[1]。

2.現實需要 2009年，江蘇省人民醫院成立“江蘇仁醫志愿者服務隊”，并創新性提出了“ANGEL”志愿服務模式[2]，把實施準入招募（access）、構建網絡體系（network）、進行志愿服務（go）、提升效率質量（enhance）、探索長效機制（long-acting）等五個方面有機結合起來，推動志愿服務活動整體有序發展。但是，不可否認的是，志愿者管理方面依然還存在培訓體系粗放、服務內容單一、專業化程度低、缺少專職、專業社會工作者指導等問題。

基于此現實原因，2015年醫院成立社會工作辦公室并招募專職社工，在借鑒其他省市優秀工作經驗的基礎上，打造“社工志工聯動服務平臺”以進一步深化醫院志愿服務內涵，提升服務質量。

二、“雙工聯動”模式探索

2015年，社會工作辦公室借鑒其他省市優秀工作經驗，結合醫院現實發展需求，打造“社工志工聯動服務平臺”。在原先“ANGEL”志愿者管理模式的基礎上加入醫務社會工作者（Social worker）的要素，實現向“ANGELS”模式的成功升級。挑選優秀的骨干志愿者，通過社會工作者培訓，成立了“志愿者管理委員會”，由委員會成員負責具體志愿服務工作的開展，形成了具有自身特色的“雙工聯動”機制。

具體來說，該機制運行如下。醫院社會工作者（Social worker）作為“ANGELS”重要組成部分，貫穿到整個志愿者管理工作的全環節：志愿者招募、培訓、督導、激勵與評優。由社會工作者評估患者和家屬需求，設計志愿服務項目，招募專項志愿者。社會工作者進行培訓和督導，管理委員會成員負責志愿服務的組織與實施，把社會工作者-骨干志愿者-志愿者，三者有機串連起來。

三、“雙工聯動”成效分析

1.豐富人員結構 2015年，“江蘇仁醫志愿者服務隊”擁有近1200名志愿者，其中院內志愿者占80%以上，剩余20%為學生志愿者和部分離退休志愿者。可以說，志愿者雖然人數較多，但仍然以本院職工為主，參與服務時間有限靈活性交叉，影響了志愿服務的開展與深入。

引入醫務社工后，由原來的被動接受外部資源提供服務，轉變為主動連接社會組織、社區、高校、機關、企事業單位等不同類型資源，探索多層次全方位的志愿服務，服務范圍擴張，服務人數提升。目前服務隊擁有志愿者2325人，院內志愿者1395人，占比為60%。剩余的近一千名志愿者中不僅有高校學生和離退休職工，還增加了社會愛心人士、愛心企業、外包服務人員等。通過志愿者招募來源的改變，志愿服務時間安排更加靈活多變，可以結合不同時段的需求安排不同類型的志愿者。如寒暑假時減少離退休志愿者的工作時間，安排學生志愿者；周一至周五的工作日安排本院職工志愿者，而周末安排院外愛心人士等。

2.拓展工作內容 我院志愿服務在15年前，以導醫導診、義診咨詢、三下鄉服務居多，志愿者們認為服務枯燥單一，參與度不高。相關研究也表明，由于國內的志愿服務事業本身起步較晚，醫務志愿服務主要以宣傳和簡單的秩序維護工作為主，指引疏導、接受患者咨詢和健康教育是醫院志愿服務項目的主要內容[3]。

目前，我院門診志愿服務內容以擴展至六大塊內容，志愿者參與積極度得到提升。社工辦隨即抽樣，訪談50名門診志愿者，對服務內容滿意的有42人，占到84%。具體門診服務內容包括：第一，結合患者數量安排導醫導診服務崗位，引導就醫秩序；第二，在導醫臺和出入院管理處新增服務點，志愿者提供門診和住院就醫流程說明服務；第三，為解決老年患者不會使用自助掛號機、自助取報告機、自助膠片打印機的情況，并宣傳網絡預約掛號等新媒體手段，在便民機器處安排志愿者協助操作與宣傳；第四，參與各類問卷調查了解實際需求與問題，如患者滿意度調查、垃圾分類認知情況調查、志愿服務滿意度調查等，協助醫院管理工作的優化；第五，感控知識宣教，志愿者通過宣傳單頁派發、洗手舞快閃活動、現場指導等形式，向患者和家屬宣傳七步洗手法、醫院垃圾分類等感控知識，改進就醫環境；第六，節日義診活動，配合頭頸腫瘤日、洗手日、愛牙日等節日，對接各臨床科室在門診大廳面向廣大患者開展大型義診活動。

3.優化管理模式 在志愿者招募方面，運用線上線下相結合的方式進行。在線上，運用新媒體建立微信公眾號和QQ群，及時有效地發布信息，方便志愿者信息交流。在線下，制作志愿服務和醫務社工折頁、海報、宣傳短片等加大宣傳，走入高校、社區、大型志愿者交流會進行招募。在制度管理方面，結合江蘇省人民醫院仁醫志愿者管理制度匯編，借鑒NGO志愿者管理流程，優化表彰與獎勵機制，實現志愿者管理標準化體系設立。除了年終的表彰會外，還將優秀志愿者通過微信、院報宣傳，并發掘優秀者作為志愿者管理委員候選人。在資源鏈接方面，積極實現跨部門合作與資源共享。社工辦積極與感控科、健康教育科、耳鼻咽喉科、眼科等科室合作，開展有針對性的特色志愿服務活動，實現了優勢資源共享，并極大地提升了服務的效率與質量。

4.精準角色定位 醫務社工關注的不僅是志愿者管理，更重要的是志愿者和服務崗位的需求。因此，在角色定位上，社工辦不僅是管理者，也是調查者和服務者，需要時刻關注崗位需求的變化和志愿者的需求，及時靈活應變。如伴隨醫院新大樓的啟用，門診志愿者的崗位數量和工作地點需要及時改變；在夏季眼科門診兒童患者增多的情況下，需要多設置一些工作崗位以應對現實需求；換季時關注志愿者的冷暖，更換夏季或冬季的志愿者工作服等。

5.建立雙向反饋 在培訓方面，結合志愿者需求和各崗位要求，引入高校專業師資，開發多層次的培訓體系。針對所有注冊志愿者開展基礎培訓，包括志愿精神、權利與義務、醫院歷史及環境介紹、相關規章制度、應急措施與預案等；針對優秀志愿者開展能力提升培訓，包括基礎醫學知識培訓、服務知識和技巧提升培訓、骨干志愿者領導力培訓等。在服務效果反饋方面，定期召開服務點帶教老師會議，并由社工前往服務點檢查服務情況并了解問題與需求。此外，設計志愿服務需求調查問卷，及時根據志愿者們的意見反饋做改進。由社工成為紐帶，建立了服務點和志愿者之間的雙向溝通反饋機制。

四、問題與反思

在“雙工聯動”的模式探索與應用中，雖然取得了一定的服務成效，但仍然存在部分問題，有待改進。

1.社工主導參與，聯動溝通局限 當前“雙工聯動”機制中，是以社會工作者為主導，志愿者參與輔助，雙方呈現一種上下級、或者是管理者與被管理者的角色[4]。社會工作者數量少，而志愿者人數多。在管理規范和培訓、督導制度不健全的時候，上下級關系不利于信息的溝通和傳達，造成聯動溝通局限的問題。需要進一步建立健全雙向溝通反饋機制，充分利用管委會成員參與聯動溝通。

2.信息系統陳舊，線上線下脫離 我院目前的志愿者管理系統較為陳舊，無法對志愿者服務效果進行考核與評價，也無法進行手機APP預約，造成了線上線下脫離的情況，影響工作效率。在未來，需要仿照部分省市已經退出的APP，結合現有管理系統，開發手機終端，實現無紙化管理，提升服務成效。

3.資源利用不足，聯動平臺單一 從當前“雙工聯動”機制來看，社會工作者或服務機構的資源有限，但對于發掘、鏈接社會資源上缺少主動意識和方式方法。如本院志愿者的占比仍較大，需進一步鏈接社會資源優化人員結構；不少社會愛心團體非常樂意參與服務但發掘利用率不高等。未來需要搭建起一個公益性資源平臺，便于社會工作者鏈接社會資源開發優質的服務項目，同時也有利于志愿者挑選適合自己能力和服務時間的服務，雙方均擁有選擇和被選擇的權利。

參考文獻

[1] 杜麗娜，哈唯超.我院醫務社會工作初步實踐及SWOT分析.江蘇衛生事業管理，2014，25（5）：80-82

[2] 杜麗娜，王緒東，徐長江.我院志愿者服務管理模式現狀分析及對策.江蘇衛生事業管理，2012，23（5）：34-35

[3] 關婷，周慶環等.我國三甲醫院志愿服務現狀調查與分析.中國醫院，2013（4）：5-7.

[4] 許廉，朱建民，趙桂絨，陶慧佳.構建醫務社會工作和志愿服務的聯動發展模式.北京：中國醫院，2014（6）