論售后服務對市場營銷的重要性

趙一鳴

【摘要】改革開放以來，市場經濟迅速發展，市場營銷也如火如荼。市場營銷的發展，依賴于眾多因素，其中售后服務是一大關鍵。令人高興的是，售后服務也在迅速發展，在穩定維系顧客，創造品牌知名度和好評度等方面起到了積極作用。然而，我們也應正視，售后服務還存在服務觀念不足，顧客反饋信息處理不及時等問題。在這種背景下，討論售后服務對市場營銷的重要性就顯得十分必要。

【關鍵詞】售后服務 市場營銷 重要性

1 前言

售后服務，隨著物質文明和精神文明的發展，越來越引人注目，也越來越惹人爭議。有人認為售后服務是市場營銷的重中之重，在現代市場發展中不可或缺；也有人認為售后服務是在為產品質量無保證找退路找借口；也有人認為售后服務是階段性產物，隨著時間與經濟的發展，終將消失。筆者認為，我國經濟的發展尚處于轉型期，在此背景下，售后服務有著特殊的作用。由于在這一特殊時期，生產者和消費者都不甚成熟，所以售后服務就更應引起人們的重視。筆者在此探討售后服務對市場營銷的重要性，以推動售后服務及市場營銷的發展。

2 售后服務對市場營銷的重要性

結合市場營銷的相關理論和筆者的生活經歷，筆者認為售后服務對市場營銷的重要性主要體現在以下幾個方面：

2.1 助力企業參與市場競爭

由于科學技術日益進步，生產能力過剩，汽車工業、化學工業、奢侈品工業和日常消費品產業，幾乎各行各業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而那些已經發展德較為成熟并獲得一定市場的產品，功能和品質都已基本固定。商家已無法在這些方面獲得足夠的競爭優勢。而讓市場競爭變得更為恐怖的是，價格大戰日益打響。在這樣激烈的市場競爭下，品牌、款式，售后等方面的差異性就在決定產品市場地位上起到了舉足輕重的作用。海爾集團便是一個完美的例子。海爾的售后服務可稱之為高層次、高質量。只要購買了海爾的顧客，都可以享受到免費送貨、安裝、咨詢等服務，安裝一個月內，還要做兩次回訪。試問，這樣貼心的售后服務怎能不贏得顧客的好感？怎能不獲得良好的口碑？怎能不在市場競爭中獲得優勢？

2.2 滿足科技發展必然要求

現如今，高科技產品正在逐漸平民化。高科技產品在走進千家萬戶為大眾帶來方便的同時，也給大家帶來了困擾。那就是，滿屋子的高科技產品一旦出了問題，修理技術困擾著大多數的顧客。而解決這一問題，客觀上需要企業提供這方面的專業服務。因為企業是商品的制造者，掌握著商品生產環節的種種技術，在解決產品質量問題方面擁有技術、人才、資金等各方面的優勢。因此，企業應該擔當起滿足群眾的高科技技術要求的重任，并在售后服務的過程當中落實。當然了，滿足科技發展的必然要求，解決顧客的修理需求并不代表企業只關注售后，在產品生產過程中，還是要盡量避免出現產品問題，不能把寶都押在售后上。售后做好，尤其是高科技產品的售后做好，一定能獲得顧客的信任和青睞，并在市場營銷中拔得頭籌。

2.3 保持顧客好感度忠誠度

如何通過高質量的產品和服務，保持顧客的忠誠度，這是一個令許多公司絞盡腦汁的問題。顧客忠誠，往往意味著顧客購買行為具有連續性和穩定性，這將會為公司帶來高額的利潤，同時也是一種無形的宣傳。當然，我們不得不提的是，在高度競爭的市場條件下，顧客的滿意度和忠誠度有著很大的差異。但是在壟斷市場條件下，顧客的滿意度和忠誠度聯系并不緊密，換句話說，無論顧客是否滿意，都將保持較高的忠誠度。但是，即使滿意與忠誠并無直接聯系，企業還是會因盡失民心而付出高昂代價，最終難以立足。因此顧客的滿意度和忠誠度在一定意義上對企業成敗起著關鍵性的作用。顧客忠誠度的重要性不言而喻，首先顧客忠誠有利于降低營銷成本。這體現在兩個方面：對于忠誠的老顧客，企業可以減少溝通成本和交易成本，只需要滿足顧客相對固定的要求，在售后服務上更加耐心貼心就可以留住顧客的心。另外，忠誠客戶帶來的口碑效應比費用高昂的廣告的還要有力，它會在不知不覺中幫助企業收獲高效而低價的營銷效果。其次，顧客忠誠將會使企業現有的市場相對穩固，如此一來，在市場容量基本穩定的情況下，競爭對手便很難對企業造成致命的傷害。所以，售后服務作為顧客好感度和忠誠度的重要來源不可小覷。

2.4 樹立企業品牌，傳播企業形象

企業品牌在企業的生存和發展中具有重要意義。良好的企業品牌可以成為企業內部的粘合劑，它讓企業員工從心中由然升騰起一份自豪感和歸屬感。企業員工將會在對企業的熱愛中奉獻自己的青春與智慧。同時，良好的企業品牌也會讓企業魅力無窮，企業將以極具吸引力的形象在人才市場上獲得青睞。如此一來，企業的人才血脈永遠生機勃勃。另外，良好的企業品牌將大大增強企業的市場競爭力，在網絡購物海外購物如此發達的情況下，良好的企業品牌更能收獲廣闊的海外市場。企業品牌如此重要，我們不能不引起足夠的重視。而追根溯源，良好的企業品牌還是要靠細心貼心耐心的售后服務，品牌靠口碑，口碑靠服務，服務分為售前售中和售后。大多數的商家為了能夠賣出貨物，總是可以做到售前和售中的極致完美，卻忽略了售后。所以，誰能做好售后服務，誰便能搶占先機，贏得良好企業品牌，樹立良好的企業形象，獲得企業發展珍貴的無形資產。

3 結束語

綜上所述，售后服務對市場營銷的重要性主要體現在以下方面：首先做好售后服務有利于增強企業的市場競爭力，避免在價格大戰中精疲力竭。另外，還有利于滿足高科技發展的要求，還能樹立良好的企業形象，促進企業發展。

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