淺談門診藥房的人性化藥學服務

沈建鳳

【摘 要】目的：探討門診藥房開展人性化藥學服務的意義。方法：通過總結門診藥房近年來的人性化藥學服務工作。結果：病人對本院門診藥房服務的滿意度逐年上升，由70%上升到95%。結論：本院門診藥房人性化藥學服務工作逐步規范， 并得到了醫患雙方的認可。

【關鍵詞】藥房；藥劑師；藥學服務；門診醫療

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783（2017）12-03-0-01

隨著生物-心理-社會醫學模式被廣泛認同， 人性化服務不但為醫院管理者和醫護人員所要求和推崇 ，更為廣大病人所追求。人性化服務正成為醫患雙方追求的共同目標。

近年來我院藥房大力開展人性化服務，效果顯著，故將近年來我院人性化服務工作總結如下：

長久以來，藥師幾乎成了發藥機器，醫院藥房的專業功能完全無法體現，有疑問咨詢醫生成了很多藥師的口頭禪。近年來，我院領導班子大力提倡改變服務理念，努力提升自身業務水平。通過系統的學習，使我們的很多藥師原有的服務觀念受到強烈沖擊 ， 而且使藥師切身體會到藥學服務的真正內涵， 即藥學服務的專業技術性與服務過程人性化意識的高度統一。我院通過以下幾點完善人性化服務。

1 建立相關規章制度

建立一系列與人性化藥學服務相關的規章制度和相應的考核制度，規范藥師的服務行為。同時為使這些制度得到具體落實，相應建立了一些考核制度，并與其勞務費進行掛鉤。此舉激發了全體藥師服務的主動性與創造性， 徹底改變了以往藥學服務的被動局面，從根本上改變了藥師的精神面貌， 藥學服務的價值也得到了更好的體現。

2 規范窗口服務內容和步驟

為規范窗口藥師服務的內容和步驟，我科要求窗口藥師認真執行首方負責制和首問負責制，準確告知藥物的相關信息， 耐心解答病人疑問， 力求服務到位， 減少病人往返。另外我科在門診大廳的多媒體電視屏幕上顯示大量的藥品信息， 包括藥品的通用名、商品名、價格、用法用量、禁忌證、不良反應等。力求通過各種可能的途徑， 全方位地滿足病人對藥品知識的需求。

3 分析臨床藥物的使用情況、指導規范用藥

組織本科室臨床藥師開展以下工作：（1）處方分析工作，避免藥物相互間的不良反應。（2）抗生素使用調查，規范抗生素合理使用。（3）藥品不良反應（ADR）集中監測。探索出本院藥物的使用規律及合理性，并就調研中發現的問題及時向臨床科室反饋，從而更好地為病人提供優質的服務。

4 營造人性化服務的氛圍，改善醫療環境

將傳統的封閉式小窗口改為現在的開放式大柜臺，縮短了藥師與病人的溝通距離， 增進了相互間的信任，提高了調劑工作的透明度，很大程度上滿足了病人的要求。

5 設立藥品咨詢服務窗口

近年來，我科引進臨床藥師，開設藥品咨詢服務窗口，解決患者在就醫取藥過程中遇到的各種問題。從科學的角度以病人能夠接受的方式向病人宣傳合理用藥和健康教育知識 ， 逐漸提高病人的自我保健能力，幫助病人理解用藥的目的和重點，提高病人用藥依從性。

人性化服務要求藥師工作時一切以病人為中心 ， 全方位滿足病人的合理要求 ， 而藥學服務具有很強的科學性、專業性、法律法規性 ， 兩者可統一起來 ， 更好地服務于病人。對工作中一些不合理用藥、錯誤用藥甚至是濫用藥品的處方， 要堅決拒絕調配， 這也是人性化藥學服務的具體體現。

藥房開展人性化藥學服務工作必然牽涉到藥房有限的人力，藥房管理者可以通過合理整合人力資源 ， 合理安排工作崗位來切實做好這項工作 ， 切不可為適應社會對服務的要求而使人性化服務工作表面化、形式化。本院門診藥房的做法是 ：為保證服務質量 ， 在病人就診的高峰期， 組織備藥組藥師充實一線調劑工作，并將其形成制度， 從而使人性化服務工作真正落在了實處。

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