導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂及在特需醫(yī)療中心的應(yīng)用

王麗 林華洪

【摘 要】目的：探討綜合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在特需醫(yī)療中心應(yīng)用對(duì)提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量及病人滿意度的效果。方法：制訂綜合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施后導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考評(píng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前、實(shí)施后6個(gè)月后由病人、護(hù)士醫(yī)生共同對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后病人、護(hù)士及醫(yī)生對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度顯著上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量及病人滿意度的效果明顯。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)醫(yī)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；特需醫(yī)療；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2017）11-03-00-01

我院特需醫(yī)療中心是全國(guó)開展最早、規(guī)模最大的特需醫(yī)療中心，導(dǎo)醫(yī)工作是特需醫(yī)療中心的重要組成部分。目前國(guó)家及地方仍然沒有相關(guān)服務(wù)規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)，無崗位人員統(tǒng)一的入職條件及學(xué)歷要求，無上崗前培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范的詳細(xì)要求，服務(wù)質(zhì)量要求不一，非常容易引起醫(yī)患糾紛。如何調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)員的工作熱情，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，是質(zhì)量管理重要環(huán)節(jié)之一[1]。為了完善導(dǎo)醫(yī)制度，提高導(dǎo)醫(yī)員的服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)該盡快制定導(dǎo)醫(yī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。本人作為廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《綜合醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的主持人，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，2017年2月將標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于臨床導(dǎo)醫(yī)管理工作中，取得較好的效果，現(xiàn)報(bào)導(dǎo)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 導(dǎo)醫(yī)崗位的設(shè)置：我院特需醫(yī)療中心共有賓館式病房198間，分三個(gè)病區(qū)共五個(gè)護(hù)理單元，共有33名導(dǎo)醫(yī)員，為醫(yī)務(wù)助理或醫(yī)務(wù)文員編制，每個(gè)護(hù)理單元固定3名導(dǎo)醫(yī)員， 5名在超聲室負(fù)責(zé)超聲報(bào)告錄入工作，1名在胃腸鏡室負(fù)責(zé)內(nèi)鏡的清洗消毒工作，其他導(dǎo)醫(yī)在本中心特需門診的名醫(yī)診區(qū)，除負(fù)責(zé)門診部的導(dǎo)診工作外，代替護(hù)理單元的導(dǎo)醫(yī)夜班休息及休假等期間的工作。

1.2 方法

1.2.1 由病人、護(hù)士、醫(yī)生共同對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等項(xiàng)目的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2.2 制訂導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.2.3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂后，組織全體導(dǎo)醫(yī)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分討論，提出修改意見，定稿后開始實(shí)施，所有工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考評(píng)。

1.2.3 效果評(píng)價(jià)方法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施6個(gè)月后，由病人、護(hù)士、醫(yī)生共同對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等項(xiàng)目的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，

2 結(jié)果

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，病人、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作滿意度明顯提高，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前后病人、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作滿意度比較見表1.

由表1可見：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，病人、醫(yī)生、護(hù)士對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3 討論

3.1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

3.1.1 入職條件：擁有醫(yī)、藥，護(hù)理專業(yè)中專以上文憑，身體健康、形象良好、掌握一定的溝通技巧。

3.1.2 導(dǎo)醫(yī)的崗位工作職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)約、安排并陪同病人做輔助檢查，運(yùn)送檢驗(yàn)標(biāo)本、領(lǐng)收集各項(xiàng)檢查結(jié)果、協(xié)助辦理病人的出入院手續(xù)并領(lǐng)取病人的出院帶藥；負(fù)責(zé)內(nèi)鏡的清洗消毒工作；負(fù)責(zé)超聲報(bào)告的錄入工作；門診導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)門診病人的導(dǎo)診、負(fù)責(zé)預(yù)約、安排并陪同病人做輔助檢查，發(fā)放及郵寄檢查結(jié)果，整理及補(bǔ)充診室的物品。

3.1.3 導(dǎo)醫(yī)員的要求：患者就醫(yī)或就診后，首先與導(dǎo)診員接觸，導(dǎo)診服務(wù)，在一定程度上，反映醫(yī)院護(hù)理水平。導(dǎo)醫(yī)員的儀表、儀態(tài)對(duì)病人有暗示作用。整潔的外表，熱情、和藹、誠(chéng)懇的態(tài)度，熟練而輕柔的動(dòng)作.可以縮短與病人或服務(wù)對(duì)象的距離，使病人或服務(wù)對(duì)象愿意與導(dǎo)醫(yī)員配合治療。醫(yī)院工作具有預(yù)防、保健、治療、康復(fù)四大功能，這就要求導(dǎo)醫(yī)員使用文明禮貌用語.實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，有問必答.理解和尊重患者.將“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿工作中，最大限度滿足患者的合理要求。導(dǎo)醫(yī)員除具有高尚的品德.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外。還必須具有良好的心理素質(zhì).以滿足導(dǎo)醫(yī)員應(yīng)對(duì)各種角色的要求，駕馭各種復(fù)雜的護(hù)理環(huán)境。

3.1.4 培訓(xùn)內(nèi)容：形體、溝通技巧、工作流程，并從2017年1月始開展《惠僑導(dǎo)醫(yī)講壇》及進(jìn)行情景對(duì)話練習(xí)，每月安排1次，授課內(nèi)容為導(dǎo)醫(yī)工作相關(guān)的知識(shí)。

3.1.5 工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：把儀表、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等進(jìn)行細(xì)化考評(píng)，每項(xiàng)分值2-10分。

3.2 制訂導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性

門診導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)應(yīng)起到向?qū)А⒆稍儭⑿麄骱凸芾淼淖饔茫瑢?duì)病人滿意度有較大影響[2]，在醫(yī)療工作中，患者經(jīng)常與導(dǎo)醫(yī)員接觸，導(dǎo)醫(yī)員的一言一行、一舉一動(dòng)都影響到患者滿意度和忠誠(chéng)度。因此，在導(dǎo)醫(yī)工作中樹立顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念，才能保證服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)要求的不斷提高，大部分醫(yī)院的特需病房都建立了導(dǎo)醫(yī)制度并設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)員崗位。但是由于導(dǎo)醫(yī)員崗位設(shè)立的時(shí)間較短，大部分人員為臨時(shí)合同工，目前國(guó)家及地方仍然沒有相關(guān)服務(wù)規(guī)范的具體標(biāo)準(zhǔn)，無崗位人員統(tǒng)一的入職條件及學(xué)歷要求，無上崗前培訓(xùn)及服務(wù)規(guī)范的詳細(xì)要求，服務(wù)質(zhì)量要求不一，非常容易引起醫(yī)患糾紛。為了完善導(dǎo)醫(yī)制度，提高導(dǎo)醫(yī)員的服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)該盡快制定導(dǎo)醫(yī)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。使導(dǎo)醫(yī)員的工作流程更加具體化、程序化、規(guī)范化，做到有章可循，有理可依。也有利于導(dǎo)醫(yī)員本身增加職業(yè)榮譽(yù)感，有利于醫(yī)患雙方的有效溝通，又可以填補(bǔ)廣東省甚至國(guó)家此項(xiàng)目的空白。

3.3 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，護(hù)理工作的成效

導(dǎo)醫(yī)員堅(jiān)持淡裝上崗，注重儀表、儀容，精神面貌煥然一新；通過情景對(duì)話練習(xí)，導(dǎo)醫(yī)員掌握了與病人有效溝通的技巧；每項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)醫(yī)員的工作流程更加具體化、程序化、規(guī)范化，做到有章可循，有理可依。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后病人、護(hù)士及醫(yī)生對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度顯著上升。

參考文獻(xiàn)：

華靜.倪靜玉.黃亞娟等。綜合性醫(yī)院門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中難點(diǎn)與對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究雜志，2015年第1 2卷第2期2015，2（12）：153-154.

趙巖.提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對(duì)就醫(yī)患者滿意度的影響[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（i0）：33.