基于SEM的城市軌道交通乘客滿意度與服務質量的分析

左忠義，鄭琳，王英英

(大連交通大學 交通運輸工程學院，遼寧 大連 116028)*

0 引言

隨著社會與經濟的發展，交通需求不斷增加，由于城市軌道交通乘客具有運輸量大、安全性高、舒適性高等優勢以及對城市軌道交通需求量大的要求，受到越來越多城市的重視，并著力發展城市軌道交通.為吸引更多市民選擇城市軌道交通出行，需要不斷提升其服務質量，而乘客滿意度作為服務水平的關鍵指標，需探究城市軌道交通服務質量的因素對乘客滿意度的影響.

矯麗麗、徐永能、于世軍學習美國的顧客滿意度指數(ACSI)模型[1]，建立了適合于我國的城市軌道交通乘客滿意度的評價模型，從服務質量、服務設施、服務安全、服務環境等4個方面確立了指標體系.代振環、李智基從乘客滿意度出發，構建了應用于城市軌道交通乘客滿意度評價的貝葉斯網絡模型，并在重慶市軌道交通上面得以運用和分析，得出針對于重慶軌道交通服務的幾點改善措施[2].朱永輝通過對地鐵乘客滿意度相關理論的歸納，分析了地鐵乘客滿意度的特征及影響因素，從濱海城市軌道交通乘客個人屬性、服務質量、服務提升狀況反饋等方面入手，結合使用SPSS統計分析軟件對訪問調查結果統計分析，對濱海地鐵乘滿意度的整體情況及分項指標進行了詳細分析，對于提高城市軌道交通認識程度、影響程度有著指導性的意義[3].模糊綜合評價法、層次分析法、灰色關聯理論被運用于公共交通乘客滿意度，但這些理論多為主觀賦權法，分析問題不夠客觀.

鑒于SEM能夠對滿意度等不可直接觀測的概念進行由定性問題定量化，探究滿意度改變的原因，對不同的行業、企業都有著理論指導意義.再者，SEM在公共交通乘客滿意度研究上大部分針對常規公交，較少應用于城市軌道交通，故本文以大連地鐵為研究對象，構建結構模型，探究城市軌道交通服務質量的經濟性、舒適性、便利性、安全性對乘客滿意度的影響程度，并為改善大連地鐵的服務質量提出改善的建議.

1 城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構建

城市軌道交通的滿意度不僅與乘客的個人屬性和外界環境的有關，更重要的是與城市軌道交通的服務質量有關.城市軌道交通服務質量各因素與乘客滿意度存在著相互作用、相互影響的關系.本文分別從經濟性、便利性、舒適性、安全性描述城市軌道交通服務質量，探究城市軌道交通服務質量與乘客滿意度的關系.

由于城市軌道交通的服務質量評價包括經濟性、便利性、舒適性、安全性四個方面，乘客對城市軌道交通的滿意度評價包括對經濟性的滿意程度、便利性的滿意程度、舒適性的滿意程度、安全性的滿意程度[4]，所以對于城市軌道交通服務質量的評價指標也就相當于城市軌道交通乘客滿意度的評價指標.構建城市軌道交通乘客滿意度的評價體系如圖1所示.

圖1 城市軌道交通乘客滿意度的評價體系

2 城市軌道交通乘客滿意度評價方法的構建

SEM是在變量的協方差矩陣基礎上，構建、分析、檢驗因果關系的模型[5].它可以進行多重回歸、通徑分析、因果分析等，較為清楚的分析單個指標對于整個體系的影響和指標之間的相互關系[6].運用SEM通過信度分析以及相關路徑系數分析進行模型驗證，具有一定的可靠性.鑒于SEM的優點以及在城市軌道交通滿意度應用較少，故本文將采用SEM對城市軌道交通滿意度進行評價和分析.

2.1 基于城市軌道交通滿意度的SEM的公式

SEM分為兩部分：測量模型和結構模型.

(1)測量模型

測量模型用來表明顯變量與潛變量之間的關系，原理如式(1)、(2)所示.城市軌道交通乘客滿意度結構模型含有兩個測量模型，一個是內因潛變量乘客滿意度測量模型如表1所示，另一個測量模型是外因潛變量測量模型模型經濟性、便利性、舒適性、安全性的觀測模型，如表2所示.

X=ΛxZ+e

(1)

Y=Λyη+f

(2)

式中,X為內生顯變量構成的向量，是內因變量Z的觀測變量；Y為外因顯變量構成的向量，是外因變量η的觀測變量；Λx、Λy為內因潛變量與其觀測變量的關系，由外因潛變量與其觀測變量的因子載荷構成；外因潛變量與其觀測變量的關系所構成的因子載荷矩陣，由內因潛變量與其觀測變量的因子載荷構成；e為對x的誤差變量；f為對y的誤差變量.

表1 內因潛變量測量模型相關因素

表2 外因潛變量測量模型相關因素

(2)結構模型

因果模型即結構模型，體現潛變量之間的聯系.

η=Bη+ΓZ

(3)

式中,B為路徑系數,即內因潛變量之間關系；因本文只有一個內因潛變量即城市軌道交通乘客滿意度，故不考慮內因潛變量之間的影響；Γ為路徑系數，即城市軌道交通滿意度結構方程模型外因潛變量乘客滿意度經濟性η1、便利性η2、舒適性η3、安全性η4對內因變量乘客滿意度Z的關系.

2.2 基于城市軌道交通滿意度的結構方程模型

外因潛變量測量模型是由n個外因潛變量和每個外因潛變量與之各自的觀測變量所建立，內因潛變量的測量模型是由n個內因潛變量和每個內因潛變量與之各自的觀測變量所建立.在城市軌道交通乘客滿意度的SEM中至少有一個內因潛變量即乘客滿意度.結構模型分為兩部分，一部分是由每個內因潛變量分別與各外因潛變量之間的關系構成，另一部分是由內因潛變量之間的相互關系構成[7].構建的城市軌道交通乘客滿意度結構方程模型如圖2所示.

圖2 城市軌道交通乘客滿意度結構方程模型

3 實例分析

本文以大連地鐵為研究對象，根據實際情況進行分析.

3.1 大連地鐵概況

大連現有兩條地鐵正在運營，地鐵1號線全長28.34 km，北起姚家，途徑南關嶺綜合交通樞紐、泉水居住區、中華廣場公共中心、西安路商業中心、星海廣場、黑石礁等集散地，解決了北部居住區、南關嶺交通樞紐區與南部商業區、文化中心、高新產業區之間的聯系，滿足城市南北向走廊客流高度集中的出行需求.地鐵2號線全長37.48 km，北起海之韻，途徑東海公園、勝利廣場、西安路商業中心、交通大學、師范大學、馬欄廣場、機場、南關嶺綜合交通樞紐等客流集散點.主要解決西部居住區與東部金融區之間的聯系，滿足城市東西向走廊高度集中的需求.大連地鐵1、2號線線路走向如圖3所示.

圖3 大連地鐵1、2號線線路走向圖

3.2 問卷調查分析

本次調查主要是為了充分了解大連地鐵的服務質量與乘客滿意度之間的關系，同時為改善大連地鐵服務質量、提高大連市民對其滿意度、增加大連市民選擇地鐵作為出行方式的意向提供理論支持.

本調查問卷總共分為兩大部分，一是乘客對大連地鐵的服務質量評價，主要通過分析經濟性、便利性、舒適性、安全性來實現；二是大連地鐵乘客滿意度評價，乘客對大連地鐵經濟性的滿意度、便利性的滿意度、舒適性的滿意度、安全性的滿意度進行評價，本文對大連地鐵的服務質量評價部分問卷問題設置采用5級李克特量表，問題回答設置為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意.相應的賦值為5、4、3、2、1,調查問卷結果見表3.

選取大連地鐵2號線為調研線路，進行大連地鐵服務質量滿意度的問卷調查.調查問卷共發放160份，通過對問卷進行有效性分析和篩選后，得到有效問卷154份，有效回收率96.25%，本次調查真實有效，調查的結果將會作為本文的數據.

表3 本次調查問卷的結果 %

3.3 問卷的信度分析

信度檢驗是用來檢驗調查數據的可信程度，本文采用SPSS軟件進行信度分析，使用克朗巴哈系數法計算各個因素數據和整體數據的一致性系數.如表4所示：

表4 調查數據的信度檢驗結果

從表中可以看出，所有測量因素的克朗巴哈系數在0.787～0.941之間，均大于0.7說明調查中的數據具有較高的信度水平并且問卷問題設置內部一致性較好，所得到的結果真實可靠.

3.4 結構方程模型的計算

結構方程模型主要擬合指標如表5所示：顯著性概率值(p)、卡方與自由度比值(CMIN/DF)、漸進殘差均方和平方根(RMSEA)、適配度指數(GFI)、調整后適配度指數(AGFI)、比較適配指數(CFI)、規準適配指數(NFI)均達到模型適配的標準，表示模型擬合較好.

表5 分析模型的擬合指數

城市軌道交通乘客滿意度由體現城市軌道交通服務質量的經濟性、便利性、舒適性、安全性和乘客滿意度這個5潛變量描述，模型采用22個觀測變量對潛變量進行解釋說明，利用Amos軟件，建立大連地鐵服務質量的經濟性、便利性、舒適性、安全性與乘客滿意度結構方程模型如圖4所示.ei、fi表示誤差變量，本文不考慮誤差的大小對模型的影響，故在表6中不列出誤差值數值；Yi代表外因潛變量的觀測變量，Zi代表內因潛變量的觀測變量.

圖4 城市軌道交通乘客滿意度與服務質量結構方程模型

表6為模型計算的結果，λyi代表外因潛變量與其觀測變量的因子載荷，λzi代表內因潛變量與其觀測變量的因子載荷，Γi表示路徑系數，即內因潛變量與外因潛變量的關系.

表6 城市軌道交通乘客滿意度結構方程模型數值結果

3.5 模型結果分析與討論

從表中可以看出，結構模型參數Γ經濟性、Γ便利性、Γ舒適性、Γ安全性均為正值，說明城市軌道交通服務質量的經濟性、便利性、舒適性、安全性對城市軌道交通乘客滿意度是正向的影響.并且由高到低依次排序是Γ安全性>Γ舒適性>Γ便利性>Γ經濟性，說明安全性是最能影響城市軌道交通乘客滿意度，上章節就城市軌道交通乘客滿意度的SEM假設H1、H2、H3、H4成立.從中也不難發現要想提高城市軌道交通乘客滿意度就必須從影響城市軌道交通服務質量的安全性、舒適性、便利性、經濟性出發，重點是從安全性和舒適性兩方面來采取有效的方法和措施.

外因潛變量測量模型中參數λy值越大，就說明觀測顯變量Yi和其對應的潛變量ηi關系越大.由表中可知，λy16>λy17>λy18>λy15=λy14，也就是說安全性的影響情況，列車啟動/停靠平穩性Y16>自動扶梯/電梯安全性Y17>屏蔽門安全性Y18>行駛過程中平穩性Y15=提供的安全設施Y14；λy10>λy13>λy12>λy11>λy9，換言之舒適性的影響情況，通風情況Y10>服務態度Y13>駕駛水平>Y12溫度Y11>環境Y9.

通過結構模型了解到安全性和舒適性較能影響城市軌道交通乘客滿意度.通過城市軌道外因潛變量測量模型可知，安全性方面需要提升列車啟動或是停靠的平穩程度、自動扶梯或是電梯的安全性，定期維修檢查等；舒適性方面需要對站內通風情況有所調整，工作人員對待乘客的態度不斷改善等，從這些方面入手提高乘客滿意度.

4 結論

以大連城市軌道交通服務質量與乘客滿意度的調查為依據，運用SEM探究城市軌道交通服務質量的經濟性、便利性、舒適性、安全性對乘客滿意度的影響程度并根據大連的實際情況給予改善和提高軌道交通的服務質量，從而提高乘客對大連地鐵的滿意度，讓更多的大連市民選擇乘坐地鐵出行.研究結果表明，城市軌道交通服務質量對乘客滿意度的影響程度由高到低排序是安全性>舒適性>便利性>經濟性.在城市軌道交通規劃、建設階段充分考慮運營后的安全性，配備完善的安全設施設備，加強工作人員的培訓教育和乘客安全乘車知識的宣傳，提升工作人員的專業和個人素質等等.

參考文獻:

[1]FORNELL CLAES, MICHAEL D JOHNSON,EUGENE W ANDERSON. The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose, and Findings[J]. Journal of Marketing,1996,60：7- 18.

[2]代振環,李智基.基于貝葉斯網的城市軌道交通乘客滿意度評價[J].交通科技與經濟，2012(4):119- 122.

[3]朱永輝. 濱海市地鐵乘客滿意度研究[D].天津：河北工業大學,2013.

[4]張秉坤. 基于結構方程的城市軌道交通服務質量與乘客滿意度、忠誠度關系研究[D]. 石家莊：石家莊鐵道大學,2014.

[5]張秦. 基于結構方程的中國內生經濟增長問題的研究[D].沈陽：遼寧大學,2013.

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