服務類資源共享的瓶頸

邱麥平

在共享經濟的模式中，家電行業涌現出了眾多的服務平臺和品牌商。廠家有自身的服務體系，一些線上線下的零售大鱷也在建立自己的平臺。提升效率，共享服務資源，打通供應鏈，這是服務平臺打的口號。但據一做了多年安裝類產品代理和服務的商家談，這些平臺所提出的、解決的所謂用戶痛點是偽痛點。

瓶頸之一：用戶信息流的掌控與競爭。

對消費者來講，如果家里的電視機壞了，有無數的辦法來解決報修問題，但是對于選擇在一個平臺發起信息等待回復，還是直接拿起電話去溝通更方便、直接，通常消費者都會選擇后者。但凡涉及到服務，就有服務滿意度問題。大家可能都經歷過在淘寶上購物，收到貨物不滿意的現象，淘寶可以支持用戶在平臺上給差評。但事實上遇到這種情況的買家可能更愿意拿起電話去直接溝通，因為比在平臺上給差評更直接。

因此，對消費者而言，有更直接的電話溝通方式，一定會選擇這種直接的方式，而不是互聯網平臺。還有一個原因，那就是之前如果沒有通過電話溝通，服務人員就上門，對消費者而言，就是陌生人，消費者會更有戒心，包括信任度也更差。

對于用戶信息流的掌控與競爭目前還存在很多問題。如西門子的服務體系依然通過400派工，如果通過其它渠道，服務商就會出現白干活的現象，因為后期結算有問題。此外，現在家電業的保修期越來越長，很多產品都是保內的，保內只能與工廠結算，這個環節不容易打通。

瓶頸之二：各品牌均設有自身的壁壘。

家電行業各大品牌都有自己的服務系統，海爾、美的、格力等，其中，格力要求其服務人員不能去做其它品牌，其實各品牌均不希望自己的服務人員為其它品牌所用，只是大的品牌對自己的服務人員監管更為嚴格，如格力指定在人保買保險，如果不是人保購買的保險，那就不能接格力的服務定單。從這個角度來講，服務資源共享很難實現。

越是大的品牌對服務端的掌控力越強，這就會造成資源閉塞，而不是共享。大家都認為，如果品牌要長遠發展，就要自己建立服務體系。其實對代理商而言，亦是如此，代理商只有建立了自己的服務體系，把服務掌控在自己手中才更有競爭力，也更為放心，這也是一些代理商愿意投入服務的原因。

據這位做了多年服務類產品的代理商稱，以前做代理，會問廠家的服務是否有保障，但現在不會再考慮這個問題，只要認為廠家的產品好，代理商有服務能力，不需要廠家提供服務。而且代理商自己的員工用起來更便捷、安心。因此，安裝類產品的代理服務商，現在就要從源頭開始，在消費者還沒有購物時，服務人員就與消費者建立聯系，這樣消費者就知道未來就是這個公司的人員提供上門服務，從而打消了顧慮，更有安全感。

瓶頸之三：服務產品很難標準化。

目前，確實眾多的個體服務以平臺為紐帶滿足社會需求，精準的個性化服務借助于移動互聯網技術實現。提到服務資源共享，大家都會以網約車為例，認為共享平臺消除了阻礙個性化服務的信息障礙，信息成本下降、信息不對稱減少，供求匹配效率大大提升，促進了服務升級。

互聯網強調共享，但服務業卻很難實現共享。如物流，從A點到B點，可能通過公式算法就能算出需要多長時間和多少成本。但同樣型號的一臺電視需要維修，不同的故障產生的費用不同，如何給消費者建立收費標準？再如熱水器安裝，不同管線距離產生的費用也不同，同是鄰居，安裝下來的費用也不同，就是因為安裝環境不同，標準也不同。

另外，消費者個性需求也不同，比如在夏天很熱，用戶家里空調需要維修，但廠家通過流程派工最快也要次日，那么用戶會說，我愿意加錢，因為今天就要享受到空調帶來的涼爽，于是就出現了非標準化的需求。對于服務而言，有很多環境因素，包括主觀的，客觀的，不是通過技術手段就能整合出相應的標準和規范。