淺談網店售前客服工作技巧

彭十

【摘要】電子商務正改變著人們的生活消費方式：購買一件衣服已經不需要再到實體店試穿、購買，而是通過電子支付、快遞收獲。在完成交易的過程中，從事電子商務的企業逐漸意識到不僅產品質量要好，而且網店客戶服務非常重要，網店客服人員由于工作環境不同于實體商鋪，因此崗位要求也有區別。本文旨在從客戶體驗的各個環節著手，從對客戶體驗的把握作為客戶服務的出發點和工作目的，淺談網店售前客服的工作技巧，讓客服內外兼修，提高工作能力。

【關鍵詞】電子商務 網店

隨著網絡技術的發展，電子商務對于我們來說已經不是什么新鮮詞語，電子商務存在于我們生活的方方面面。售前客服作為顧客聯系網店的窗口，承擔著買賣雙方信息的交流，主要從事引導性的服務，如客戶（包括潛在客戶）對于產品的技術方面的咨詢，從顧客進店咨詢到拍下訂單付款的整個工作環節都屬于售前客服的工作范疇。因此售前客服工作在電子商務企業中發揮的作用不可小覷，它不僅可以引導客戶促成購買或幫助客戶購買，增加服務的附加價值，促成客戶愉快購物，還能提升店鋪的競爭力，客戶服務的競爭永遠比價格競爭更能打動顧客，從而為店鋪帶來更多的交易。

一、迎接顧客

顧客來到店鋪后，迎接顧客的第一句話是給顧客留下的第一印象，這將影響到客戶是否愿意繼續與客服溝通或購物后的服務評價分。因此在迎接顧客時要把握“快、熱、簡”三個原則。快，就是要在第一時間快速回復顧客的咨詢。客服工作中的黃金6秒法則，也就是顧客最長的等待時間僅為6秒鐘，客服需要在這個時間內手動回復顧客，否則顧客就會離開對話窗口，進而流失此顧客。熱，就是要熱情對待來訪的顧客，給顧客一個良好的購物體驗。簡是在接待顧客是為顧客提供一個簡單便捷的購物環境，如在自動回復中設置常見問題的答案。

二、接待咨詢

在接待咨詢這個環節，要通過開放式提問盡可能的多了解買家的需求，全方面了解買家要購買什么類型的產品、應用場景、消費喜好、購物能力，買家的年齡地域職業等信息。了解的越全面，推薦產品時就越精準。除了主動詢問，客服還可以從買家的信用等級、賬號注冊時長來判斷客戶的類型，從而采取不同的服務策略。

三、產品推薦

推薦產品時，要根據之前對買家信息的收集進行推薦，提前考慮到買家的應用場景可能遇到哪些困難，通過封閉式問題鎖定推薦范圍，避免無效推薦引起顧客反感，最終推薦買家最感興趣的并且符合買家需求的產品。同時，還可以通過推薦店鋪活動、搭配套餐、關聯產品等提高客單價。

四、解決異議

買家會對商家的推薦或者產品提出疑慮，客服要對這些疑慮進行妥善回應及解釋，回答時需要把握應以促進購買為第一目的，同時注重顧客的購物體驗。比如在對顧客問題進行回答時要注意親和力，多用疊詞和表情，讓顧客感到與客服溝通是一件舒服的事情；在拒絕顧客時語言表達要委婉，少用或慎用不對、不可以、不行等生硬的詞。

五、確認訂單

買家拍下訂單后，客服應及時跟買家核對訂單信息、買家信息、物流信息及買家特殊要求等相關信息，并告知買家權益和責任，如賣家支持的服務、買家退換貨的條件要求等可能發生售后的問題，確保信息無誤的同時減少糾紛，讓買家的購物體驗變得更好

六、禮貌告別

在溝通的結尾，適當適時的暗示顧客對話結束，客服應該禮貌的跟顧客告別，同時提醒顧客收藏關注店鋪，利用告別對未拍下及未付款訂單進行催付。需要特別注意的是，對話一定是以賣家結束，即對話過程的最后一句話是賣家發送的。一是體現賣家禮貌的服務態度，二是便于交易溝通軟件計算響應時間。

七、訂單處理

顧客在下單以后，客服要進行基礎的訂單處理包含改價、改運費、合并訂單、插旗備注、填寫發貨單號、處理異常訂單等工作，有效的訂單處理可以防止部分售后糾紛

從市場經濟學角度來分析，現代的市場競爭打的就是服務戰。誠然，一名優秀的客服總是能帶來好的銷售成果。然而一個好的網絡客服不僅要有一個好的心理素質，優秀的品格品質，還有對自家產品足夠的了解，更應具備一定的溝通與銷售技巧，并且能靈活運用起來，這些能力相信對訂單的促成是極其重要的。