淺談客戶關系管理與情感維護

劉博洋

【摘要】客戶關系管理又是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。在客戶關系管理中客戶關系的維護是十分重要的一還。一個企業，爭取來了大量的客戶，培養自己的客戶關系網絡，如果不用心去進行維護，會使用戶的忠誠度和滿意度降低從而導致已有的客戶群體不斷流失，造成大量的資源浪費。所以，客戶關系情感維護在客戶關系管理系統中至關重要。

【關鍵詞】忠誠度 情感維護 關系管理

一、客戶關系管理

我們所謂的‘客戶管理”是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。這是無論在那個方面的客戶都是通用的。

（一）客戶關系管理的方法

二十一世紀以后，很多企業曾經從“以產品中心”向“以客戶中心”轉變。因而能夠看呈現在的企業更注重客戶關系管理。有業內人士以為，整個呼叫中心的中心任務就是客戶服務和關系管理，所以稱謂叫中心系統中的某一個子系統為CRM系統。

（二）客戶關系管理的分類

第一，我們可以從客戶是否已經和我們成交的狀態把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。

第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業務潛在量來衡量）來劃分為重要客戶和非重要客戶。

第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為：①急客戶（一般需要在一周內做出處理）；②緩急客戶（一般指一周到1個月內需要對該客戶作出處理）；③不緊急客戶（1個月以上3個月以內必須處理的客戶）；④可慢反應客戶（3個月以后才可能發生關系的客戶）。

二、客戶策略

第一招：基礎拉動產品消費。企業通過提供一個基礎產品來吸引用戶進入到他們的生態系統里面，然后兜售其他用戶不得不買的配套“消費品”來一步步把客戶的利潤給榨取出來。

第二招：數據陷阱。企業通過鼓勵用戶在其專有平臺上生成或者購買內容或應用，以達到通過數據來鎖定用戶的效果。這些平臺可以是一個網站，一個軟件，或者是一個設備。如果一個用戶想從這個平臺轉向另外一個平臺，他們必須放棄在該平臺上的所有數據及活動記錄，因為這些內容都不能轉移到其他平臺上面去。

第三招：行業標準陷阱。有時候，人們被迫做一件事情完全是因為所有其他人都這樣做。這就是企業用來鎖定用戶的另外一個方式。他們處于大家公認的行業領袖的地位。他們的產品，或者說他們的其中一個產品功能，成為了行業的標準，這就讓客戶很難選擇使用其他產品了。 三、客戶關系情感維護 交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后環節還要與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去。客戶更愿意與他們類似的人交往，他們希望與公司的關系超過簡單的售買關系，因此與每一個客戶建立良好的互動關系很重要。

（一）客戶關系情感維護方法

老客戶維護：老客戶營銷，簡單說就是怎樣用情感維護客戶關系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業做朋友，愿意再次消費并介紹朋友來購買。這里，情感交流是用來維系客戶關系的重要方式。總之，老客戶維護是層層遞進的：從標準化服務階段發展到個性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實意的溫暖。

個性化服務：事實上，每個人都享受被重視的感覺，希望自己在別人心中是獨一無二的。企業與客戶的關系也不例外，除了是企業標準化服務體系下的一份子，客戶渴望亨受超尊貴的服務。針對個人的個性化服務，能夠滿足客戶的需求一在購買的過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

從標準化服務階段到個性化服務階段，是一個變化的過程，要求企業花費更多的人力和物力在客戶關系維護上。個性化服務要求企業更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業、身份、地位到興趣愛好、家庭關系等，都有一個系統的掌握，通過現有的資料，預測客戶的發展趨勢，包括職業發展和購買力預測，并且根據客戶的變化在服務上做相應的調整一這就是定制服務，讓客戶更加感受到企業的關懷和溫暖。

（二）客戶關系情情感忠誠度

“忠誠是人們內心深處擁有的一種情感投入，不管環境因素如何變化，也不管市場上存在什么樣的吸引顧客做出行為改變的促銷措施，人們在這種情感投入的驅使下在未來不斷地重復購買相同品牌或者相同品牌旗下的商品。”這是營銷專家理查德·奧利弗教授對于忠誠的描述。

在商業行為中，主要有四類不同程度的客戶忠誠行為：沖動型忠誠，情感型忠誠，認知型忠誠，行為型忠誠。這四種客戶忠誠有著以下一些特點：

（1）沖動型忠誠是基于意向的忠誠，也就是說人們傾向于購買。沖動型忠誠的客戶決策過程比較簡單，非常容易受外在的因素影響，尤其是與價格相關的促銷。

（2）情感型忠誠是基于偏好的忠誠，人們是因為喜歡而去購買。情感型忠誠的客戶決策主要取決于客戶對于企業或企業的產品的態度。

（3）認知型忠誠是基于信息的忠誠，認知型忠誠是理性的忠誠。他們對于商品的功能特征、性價比等具體信息的了解而產生的購買行為。他們很多時候像一個？產品專家，他們不僅了解產品的功能，還進行各種資料的收集研究來了解產品的差異性和技術特性，他們甚至比產品銷售人員更清楚產品的性能，哪里存在缺陷等。

（4）行為型忠誠是基于行動的忠誠，客戶已經形成了一種購買慣性。客戶為了購買這樣的產品往往需要付出努力，或是克服一定的障礙。

四、總結

對于客戶關系管理要有一套完整的體系，來挖掘客戶的終身價值。對于客戶信息的管理，要建立健全的客戶信息檔案和相關網絡體系。客戶的價值評價中，要識別和選擇大客戶，制定大客戶計劃，為大客戶服務，秉承“顧客就是上帝，尤其是大客戶”原則。只有從產品、服務等一切讓客戶滿意了，才能實現我們企業所要的“利益最大化”。