汽車銷售顧問提升處理客戶異議能力的研究

李杰 牛雅麗

北京電子科技職業學院 北京市 100176

1 汽車銷售顧問一般狀況

目前，多數汽車經銷商(主要是汽車4S店)汽車銷售顧問整體水平偏低，對汽車銷售顧問的工作重點認識不明確，對客戶的購買心理缺乏準確的理解，最主要的就是在汽車銷售中，處理客戶異議的能力不足。也正是由于汽車銷售顧問不能正確解決客戶的購買異議，導致了汽車經銷商的銷售業績。究其原因，可以從表1展示的幾個基本層面得到答案。

從上表顯示的以上幾個因素不難看出，較少的知識積淀與經驗積累、缺少吸引力的收入水平、浮躁的工作環境，是影響汽車銷售顧問努力鉆研業務，提升工作水平的主要原因。

表1 汽車銷售顧問基本情況表

2 汽車銷售顧問提升處理客戶異議能力對汽車銷售的影響

2.1 樹立品牌形象，增強客戶的購買欲望

由于客戶對想要購買的車輛了解不夠，或由于競爭對手的惡意詆毀，或聽信了網絡等媒體的不真實宣傳，或由于傳統觀念難以轉變，是的客戶在購買汽車時會向汽車銷售顧問提出種種異議，如果汽車銷售顧問不能正確解答問題，就會加深客戶的誤解，很難成交；如果汽車銷售顧問能夠圓滿解答，消除誤會。就能樹立品牌形象，增強客戶的購買欲望。正確的做法是，用數據說明、用事實說明、用有力的證據說明，巧打比喻說明。

2.2 幫助客戶解決問題，增加客戶購買機會

在客戶異議中，很大一部分是對預購買汽車的不了解造成的。新技術的使用，是的車輛的性能和配置有了大幅度的變化和提高。由于絕大多數汽車購買者是屬于非專家消費，他們對車輛的一些新性能和新配置掌握不好或心存疑慮是正常現象。面對這些異議如果汽車銷售顧問能夠幫助客戶解決問題，就會增加客戶購買機會。正確的做法是，讓客戶真正了解，學會正確使用、指導客戶親自操控。對車輛的認同是客戶體驗出來的，二不是汽車銷售顧問說出來的。

2.3 提升客戶客戶信任度與依賴感

現代汽車銷售是顧問式銷售，汽車銷售顧問是客戶的參謀與朋友，將來更因該成為汽車消費這的管家。只有能夠認真、正確的解答客戶的異議，讓客戶感到這個汽車銷售顧問很專業、很職業，才能提升客戶對預購車輛的信任，如果能使客戶對汽車銷售顧問具有強烈的依賴感，那將是最好的效果。

3 提升汽車銷售顧問提升處理客戶異議能力的方法

3.1 加快知識更新速度

近年來，我國汽車產業得到了飛速的發展，帶動了我國汽車市場的空前繁榮，每年都有大量新款車型上市，其中2017年有400多款新車上市銷售。這些新上市車型，有的在外觀上做了改變，有的在技術上進行了更新。有的在配置上有了提高，有的在材料上有了改變。各生產廠家為了促銷自己的產品，在銷售政策、金融政策等方面也做出了重大調整。這就為客戶在購買汽車時提供了多種選擇的空間，也為汽車銷售顧問埋下了眾多的客戶異議的伏筆。

汽車銷售顧問為了準確的解答客戶購買是的異議，就必須加快知識更新速度，這些新知識至少包含以下幾個方面內容：

（1）汽車新技術包括汽車制造工藝新技術、汽車材料新技術、汽車電器設備新技術、汽車裝飾新技術等等

（2）國家汽車新政策包括汽車限行政策、汽車限購政策、汽車排放新政策、汽車保險新政策、汽車稅收新政策、新能源汽車政策等等

（3）新服務包括汽車生產廠商推出的汽車售后新型服務和汽車經銷售提供的汽車售后新型服務

（4）舊車置換隨著汽車購買進入升級換代時期與國家、地區的多項新措施的實行，許多客戶采用舊車置換方式購買新車。這就需要汽車銷售顧問能夠正確解答客戶提出的置換補貼、置換價格、舊車評估的多項異議。

（5）汽車廠商政策包括汽車廠商促銷政策、車型置換優惠政策、金融政策、價格政策等。

（6）汽車美容知識對于多數客戶而言，汽車不僅僅是簡單的代步工具，而且還具有多種附加功能。他們購買新車后馬上會對自己的愛車進行汽車美容，這樣，在購車時客戶會向汽車銷售顧問提出諸如鍍晶、隱形車衣、車內空氣凈化等各種有關汽車美容方面的異議。如果汽車銷售顧問能夠從容解答，無疑對促進成交有很大的幫助。

實際工作中，很多汽車銷售顧問缺少系統的、完整的汽車銷售相關知識、他們掌握的汽車相關知識是零散的、碎片化的，這就大大影響了汽車銷售顧問處理客戶異議的能力，從而間接影響了汽車經銷商的銷售水平。

3.2 采用多種形式的企業內部培訓

將客戶異議分類，找出典型問題，進行強化訓練。客戶典型異議分類如表2所示。

3.3 強化硬件建設，對汽車銷售顧問的工作過程進行全方位監控

多數汽車4S店有著良好的正廳布置，整潔的銷售環境、舒適的客戶接待設施，為客戶提供了良好的購車體驗。但是，很多汽車經銷商的商務洽談區域的使用不是相對固定，而是由汽車銷售顧問與客戶隨意選擇。這鐘方式的優點是方便客戶就近洽談，缺點是不便于管理者對汽車銷售顧問的工作過程進行全方位監控。建議的方法是：每一位汽車銷售顧問在接待客戶是固定使用洽談桌，并在在上面放上桌牌。并且為每個洽談桌安裝一套類似于行車記錄儀一樣的錄音、攝像設備，也可以由汽車銷售顧問隨身攜帶。這樣既能顯示出汽車經銷商管理的專業性，由能全過程、全方位監督汽車銷售顧問的工作過程。需要說明的是，這種做法的目的不是對汽車銷售顧問的工作不信任，而是便于發現汽車銷售顧問工作中的不足，例如其在處理客戶異議是在經驗、能力、話術等方面由哪些欠缺，然后有管理者經過后臺會診后，對這位汽車銷售顧問進行指導和輔導，幫其提升業務能力。無論如何這都是經銷商、客戶與汽車銷售顧問三方共贏的事情。