民用飛機客服工程構型管理方法研究

王梓霖 俞洋

摘要：介紹了民用飛機客服工程構型管理的基本概念，提出了一套客服產品構型符合性的管理方法，并介紹了一款自主開發的構型符合性管理的軟件系統，總結了客服工程如何參與飛機項目級的構型管理工作。

關鍵詞：客服工程；構型管理；構型符合性

O 引言

構型管理是一種面向產品全壽命周期，以產品結構為組織方式，通過對產品的定義、更改、審核等過程實施管控，將各階段產品數據關聯起來，從而保證產品數據一致性和有效性的產品數據管理技術。民用飛機作為一種龐大而復雜的產品，使用構型管理方法開展產品全生命周期管理，可有效保障最終的飛機產品滿足最初的設計要求和客戶需求。

飛機客服產品種類繁多，除了飛行全動模擬機由于其產品結構復雜，可以考慮通過構型管理的方法進行產品研制的過程管控外（屬于創新性嘗試，暫未經過實踐評估），其余客服產品只需通過一定的符合性管控方法，保障客服產品狀態與飛機構型一致即可。但是在某型飛機首次交付給客戶前，在試飛排故、客戶監造、客服中心質量檢查、培訓設備鑒定、T5測試的過程中均發現客服產品（包括AIPC、SSM、AWM、AMM在內的各類手冊，包括全動模擬機、客艙訓練器在內的各類培訓設備，還包括各類航材清單）與飛機構型不一致的情況。以上構型的不一致性，將直接或間接引發客戶的不滿，并導致局方對中國商飛內部構型管控能力產生懷疑。因此，商飛客服工程亟需結合實踐經驗，形成一套系統的、完整的、有效的構型符合性管理方法，來開展對客服產品的構型管理工作。在此背景下，筆者基于構型管理理論，結合已有的工作經驗與管理成效，對民機客服產品構型符合性管理方法展開論述。

中國商飛上海飛機客戶服務有限公司通過在客服工程領域的多年探索，逐漸總結出維修工程、飛行工程和運行工程三大技術。隨著飛機運營經驗的積累，逐步發現某型飛機在研制過程中需要充分考慮客服工程的設計需求，更改決策中需要將客服工程影響因素的反饋納入考量，從而保證更改符合維修、飛行、運行方面的要求。因此，充分參與到飛機項目的構型管理中，對客服工程的成功開展有至關重要的影響。

1 客服產品構型管理

保證客服產品與飛機構型的一致性是客服工程構型管理的核心工作，也是客服產品在航空公司工作中可用、好用的根本前提。實際工作中發現，建立一套行之有效的客服產品符合性管理方法和與之相匹配的軟/硬件系統工具，是保證客服產品構型高符合率的重要前提，也是保障客服工程各項工作有序、高效開展的前提。

本管理方法的核心內容是在充分分析各類客服產品與飛機構型的關聯性后，開展以下兩部分工作：

1）通過跟蹤每一項飛機構型更改，開展更改落實管控工作；

2）通過全面的構型比對，開展階段性構型符合性審核工作。

2 構型符合性管理方法

2.1 受控客服產品分析

從繁多的客服產品中梳理出與飛機構型有關聯的客服產品，明確受控對象，對受控對象開展控制要素、構型基準、構型文件清單、有效版本、受控途徑、落實載體、構型控制要求等方面的分析，表1所示是以航材支援為例的客服產品的梳理結果。

2.2 飛機構型的確定

由于客服產品直接應用于飛機的維修、飛行、運行中，因此必須保證其與飛機實時構型狀態一致，而飛機實時構型狀態則應該由飛機的設計構型、制造偏離、在役飛機更改等來確定，故需開展與此三類構型狀態對應的指令性文件（即設計構型對應的圖紙/EO、制造偏離對應的FRR/代料單、在役飛機更改對應的SBNSB）的梳理和管控工作，確保設計構型和制造偏離所確定的構型狀態的準確性和唯一性，這是確定飛機實時構型狀態的基礎，也是跟蹤構型更改落實的前提。

做好對客服產品源數據的管理。首先，對源數據類型（技術文件、裝配安裝圖紙、零件圖、原理圖、線路圖等），源數據標識（圖紙、文件編號），源數據更改載體（EO、DEO、FRR、代料單、SB等）進行有效的梳理、管控；其次，需明確以上源數據的來源（提供方）、存儲位置和輸入輸出關系。

2.3 客服產品構型更改管控

客服產品構型更改管控是多級管控的綜合結果，應制定客服各級、各專業的更改控制流程與更改落實程序，明確各級、各專業管理要求，包括更改落實活動中的職責分工、更改對象、工具途徑、方式方法以及標準法規等。管理文件體系如圖1所示。

2.4 客服產品構型審核管理

通過制定客服產品構型審核規定，明確需構型符合性審核的客服產品、符合性審核的方法、審核流程和整改措施，定期在一些項目里程碑節點（如單架機交付、TC構型的更新等）開展符合性審核比對工作，確保交付客戶時客服產品的構型符合性。

為了保證比對審核工作能夠全面、高效、準確地開展，可利用專業辦公軟件（Excel、SPSS）或進行計算機編程（VBA、C++）實現數據自動比對，盡可能地避免人為因素造成的比對錯誤。

3 客服產品符合性管理軟件系統

對已經總結出來的客服產品符合性管理方法，需要通過一套成熟可靠的信息化軟件系統來幫助實現。該軟件系統應具備以下功能。

1）系統集成

與中國商飛飛機設計構型、制造偏離、在役飛機更改對應的官方數據平臺進行系統集成，可實現數據的實時更新與傳遞，確保源數據的唯一性、權威性與完整性。

2）更改落實流程定制化

可依據客服工程各專業業務邏輯關系，個性化制定與之相匹配的工程更改（跟蹤）落實系統，實現從最初的更改任務觸發、分發，到中間過程中各專業的更改確認、落實、審核，再到最后的更改任務審核、關閉的閉環管理流程。邏輯圖示例如圖2所示。

3）查詢、記錄與監控

流程每個節點的處理狀態、處理人信息、處理時間均可實時查詢和監控。記錄每條已關閉任務的處理結果（各節點處理時間和對應處理人）。對于查詢結果可導出報表，開展質量監督與管理優化分析。

4 飛機項目構型管理中的客服工程要素

客服工程作為飛機項目四大工程之一（其余為設計工程、制造工程、試飛工程），是飛機全生命周期中的一個重要支柱。客服工程全面參與飛機研制過程，可有效提高維修便利性、保障飛行操作合理可靠、降低維修成本/運營成本，進而提高飛機的市場競爭力.為民用飛機取得市場成功奠定基礎。以客服工程身份參與飛機項目構型管理活動是參與研制過程的有效手段。目前，主要通過兩方面開展工作：一是在設計優化更改中全面評估對客服業務的影響，保障設計更改有益于客服工程或更改妥協中最小程度損傷客服工程；二是在工程分析或實際運營過程中發現有必要改善提高維修性、飛行操作性等方面的需求時主動發起設計更改，經設計方同意后，由設計方提出可行的更改方案并在飛機上貫徹。

4.1 評估設計更改方案

對于涉及客服產品的工程更改，航材部、維修工程部、快響中心及飛訓部需要評估更改方案的內容是否完整，明確客服的航材備件及航材訂單情況、涉及的航材成本、在役飛機老構型航材支援，對客戶造成的成本影響，是否更改GSE相關設備，對模擬機的硬件設備影響、軟件邏輯影響，在役飛機的貫徹方式等。詳細評估準則如表2所示。

4.2 設計更改的申請

客服工程發起的設計更改申請，需闡明更改發起的原因、更改后解決的問題或帶來的好處、建議的初步優化方案（如有波音空客等成熟機型類似的方案應一并提出）、對適航安全的影響等信息，設計更改申請草案完成后，必須遵循一套完整的審批、認可流程，經設計方同意后再開展正式的工程更改活動。詳細流程如圖3所示。

5 結束語

國內民機領域有較為完整的構型管理理論，但通常僅限于工程設計、制造領域，而面對客服工程領域應該如何進行構型管控，以及如何做好客服中心與設計、制造中心的協同，鮮有相關文獻。目前還沒有一套完整的客服構型管理理論體系和軟件平臺。

中國商飛客服公司在客服產品構型符合性管理方法、系統的研發過程中，充分理解國際規范EIA649，合理借鑒波音、空客相關構型管理經驗，深入研究構型管理相關理論，將其應用于客服工程領域，確定客服構型管控對象及管控流程，保障了服務構型與飛機構型的一致性、可追溯性、可控性，以及客服構型數據之間的協調性。本文對于客服工程領域構型管理理論體系的開發探索，具有一定借鑒意義。

參考文獻

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