五人制足球賽場服務質量探究
——以三峽大學為例

秦凱琴，向澤兵

（1.北京體育大學， 北京 100084；2.首都體育學院，北京 100191）

室內五人制足球因其競技性、觀賞性較強，鍛煉價值較高，受天氣因素影響較小，因此有一定的觀眾基礎。近年，隨著三峽大學五人制足球知名度的提高，三峽大學爭取到了一系列大型五人制足球賽事舉辦權，如2015-2016年中國大學生五人制足球聯賽南大區賽、五人制足球甲級聯賽等大型賽事。提高觀眾上座率對普及五人制足球、擴大三峽大學五人制足球影響力是非常必要的，改善賽場服務質量顯得十分必要。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本文以三峽大學五人制足球賽場服務質量為研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 文獻資料法 查閱三峽大學圖書館文獻資料，在中國知網上輸入五人制足球、賽場服務質量等關鍵詞，瀏覽關于賽場服務質量的論文、期刊，獲得20篇相關文獻，進行研究，為本研究提高理論基礎。

1.2.2 問卷調查法 利用問卷星軟件設計問卷題目，并進行數據整合。共發放300份問卷，回收有效問卷284份，有效率為94.67%。

1.2.3 SERVQUAL分析法 SERVQUAL的全稱為“Service Quality”（服務質量），20世紀80年代蔡特哈姆爾、貝瑞、帕羅素洛曼3人設計了SERVQAL差距分析模型，用來衡量不同服務之間的質量差別。在觀眾心中對賽場服務質量的12個因素中的各項因素的重要程度是不同的，因此通過問卷調查后確定每個服務質量屬性的權重， 服務質量分數通常情況下為負數，SERVQUAL分數絕對值越小，說明賽場服務質量越高，觀眾滿意度越高。

1.2.4 現場觀察法 現場觀看比賽，體驗賽場提供的服務，如賽場環境的潔凈度以及服務人員的服務態度等。

1.2.5 數理統計法 運用Excel 對調查數據進行統計處理。

2 結果與分析

2.1 賽場服務質量的內涵

賽場服務質量是指賽事舉辦方所提供的服務能夠滿足觀眾需求的程度，是賽事舉辦方為提高賽場觀眾滿意度所提供的服務。服務質量包括服務水平、目標顧客、連貫性。服務質量的要素是用來判斷服務質量的，包括5個方面，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。

2.2 賽場服務質量評價模型的分析

賽場服務質量的評價結果就是對問卷的評分進行計算，賽場觀眾對賽場服務質量的實際感知與期望值存在差距。在理論上有3種情況：（1）當Pi等于Ei時，觀眾對賽場服務質量的感知值與期望值一致。（2）當Pi大于Ei時，存在2種情況：Pi＞＞Ei，觀眾對賽場服務質量的感知值太高，過高的服務質量會導致過高的賽事成本，給賽事舉辦方造成成本壓力；Pi＞Ei，觀眾對服務質量的感知值略高于期望值，這會給觀眾帶來物超所值的感覺，會給觀眾帶來好的印象。（3）當Pi小于Ei時，表明觀眾對賽場服務質量的感知值低于其期望值，觀眾對賽場服務質量的滿意度較低。

2.3 賽場觀眾社會學統計分析

對三峽大學五人制足球賽場觀眾調查問卷回收后對觀眾的總體特征進行數據整理，可以看出如下幾個方面的特征：（1）觀賽主體主要為在校大學生。調查顯示，在三峽大學體育館觀看五人制足球比賽的觀眾主要為在校學生，在校學生占總人數的58.49%；其次為其他選項，占比32.08%；志愿者占總人數7.55%。三峽大學五人制足球賽場志愿者基本上是校內體育學院學生。（2）觀賽次數主要取決于比賽舉辦情況。調查顯示，1年內在三峽大學體育館觀看五人制足球比賽的次數為 1～3次的占總人數的39.62%，4～10次的占總人數的28.30%，1年內觀看次數10次以上的僅占18.87%，1次都沒有觀看的比例為13.21%。可以看出，一年內觀看1～3次的觀眾占大多數，觀看10次以上的人數占比較少。（3）觀賽意愿主要為自愿觀看。調查顯示，三峽大學五人制足球賽場有47.06%的觀眾是自愿觀看，33.33%的觀眾是由班級組織觀看，19.61%是其他組織形式，自愿觀看比例較大，有不少觀眾是被動觀看。

2.4 對三峽大學五人制足球賽場服務質量評價分析

2.4.1 觀眾對三峽大學五人制足球賽場服務質量的期望值分析 問卷為對影響賽場服務質量12個因素的每個因素評分，每個服務質量影響因素滿分為5分，對該項服務質量期望值越高，評分越高。觀眾對比賽的精彩程度、賽事志愿者服務、觀眾停車場服務這3項服務要素期望較高，平均分都達到4分；其次為賽場內觀眾互動服務、賽場內外人群分流與引導標志服務，期望值平均分達到3.9分。可見，觀眾對賽場服務的質量及便利性要求較高。觀眾對物品寄存、觀眾公共通信設施服務以及殘疾人觀眾無障礙通道服務評分較低，均低于3.7分，說明觀眾對這3項服務要素的需求較低。表1顯示了觀眾對賽場服務質量各項要素的感知值與期望值的平均數及感知值與期望值的差值。

2.4.2 觀眾對三峽大學五人制足球賽場服務質量的感知值分析 觀眾對比賽的精彩程度、比賽現場試聽服務和觀賽區觀眾座椅的舒適度感知值較高，平均分達到3.9分。2015—2016年全國大學生五人制足球聯賽南區賽由三峽大學承辦，各大高校球隊實力較強，水平差距不大，比賽過程激烈，比賽結果難以預料，所以比賽過程較精彩；場館內的座椅大部分被更換成新的座椅，舒適度較高，場館較大試聽效果較好；觀眾對物品寄存服務、觀眾醫療急救服務以及殘疾人觀眾無障礙通道服務感知值較低，場館內無物品寄存服務，體育館觀眾通道都有非常高的樓梯且無殘疾人通道，除了大型比賽，普通比賽幾乎沒有醫療急救措施，賽區在這幾個方面服務質量較差。

2.4.3 觀眾對三峽大學五人制足球賽場服務質量的評價差距分析 通過觀眾對賽場服務質量的期望值和感知值進行比較得知，三峽大學賽場服務質量是低于、等于還是超出觀眾的期望，即觀眾對賽場服務質量的滿意度是較高還是較低。其中，賽事精彩程度、賽事志愿者服務、觀眾停車場服務差距較大。觀眾對這3項的期望值較大。在調查中發現，賽事志愿者主要由本校體育學院學生擔任，志愿者服務意識較淡薄，經驗不足，臨場應變能力較弱，因此學校應提前對志愿者進行專業培訓以及建立優秀志愿者獎勵機制，提高志愿者積極性。

3 結論與建議

3.1 結 論

賽事志愿者主要由三峽大學體育學院學生組成。大部分的觀眾1年內僅看1～3次，說明三峽大學五人制足球吸引力不大；由班級組織觀看三峽大學五人制足球賽事的比例較大，說明觀眾觀看賽事較被動，積極性不高；觀眾對比賽的精彩程度、賽事志愿者服務、觀眾停車場服務這3項服務要素期望較高，場館需予以重視；觀眾對物品寄存、觀眾公共通信設施服務以及殘疾人觀眾無障礙通道服務期望較低，基本滿足觀眾需要即可；賽事精彩程度、賽事志愿者服務、觀眾停車場服務的期望值與感知值差距較大，比賽現場試聽服務、觀眾公共衛生服務、賽場內外人群分流與引導標志服務基本滿足觀眾的期望，觀眾對其服務質量的期望值和感知值差距較小。

表1 三峽大學五人制足球賽場服務質量觀眾的期望值與感知值比較

3.2 建 議

把握觀眾需求，提高觀眾對服務質量的感知值；普及賽事知識，擴大賽事影響力，提高觀眾觀賞比賽的能力； 提高比賽質量，塑造精品賽事。引進優秀教練，提高教練員的執教水平，提高三峽大學五人制足球隊的訓練水平，培養優秀球員，對球員適度進行包裝，承辦高水平賽事，提高比賽精彩度，提高觀眾對賽事的忠誠度；參加比賽隊伍的水平應是均衡，避免實力懸殊，增強比賽的未知性，提高比賽的精彩程度；調動觀眾情緒，營造賽場氛圍。在比賽現場增加與觀眾的互動服務，增加主持人感染力的解說，提高觀眾的參與度，使觀眾更好地融入比賽；賽場服務質量專業化；學校在賽前對賽場志愿者進行專業培訓以及建立優秀志愿者獎勵機制，培養志愿者的服務意識、責任心，改善服務態度，樹立良好的志愿者形象；改善場館硬件設施，提供優質的賽場服務環境。