“互聯網+”背景下電商刷單行為的規制

楊帆 張彥欣 陳靜 劉淑琴 黃艷蓉

摘 要：“互聯網+”背景下，電商以刷單方式，提高自己的聲譽，獲得消費者的青睞。消費者在網購中，不能像在實體店一樣與商家“面對面”交易，只能通過商家單方對商品信息的宣傳來獲知商品情況。信息的不對稱使消費者的知情權很容易受到侵害。刷單行為危害極大，應在立法、行政、司法訴訟等方面加強規制。

關鍵詞：刷單；互聯網經濟；不正當競爭；規制方法

一、刷單的概念界定

刷單是入駐電商平臺的商家為使自己的小店有較好的排名，提高自身聲譽，利用刷單者參與到此活動中，偽裝成消費者的身份，以互聯網信息交互為依托，利用網絡人機之間的交互性和前所未有的開放性，虛假購買商家貨物并對交易進行評價，導致消費者對商家銷量好評等數據真偽難以識別，誘惑消費者對其他消費用戶體驗信任的心理來達到交易目的，其方法具有獨特的虛擬性、隱蔽性、欺騙性。我國現行法律法規中，沒有對刷單行為進行專門的法律認定，有時不能很好地切合網購中的實際問題對其治理和處置，如管轄權、處罰力度、監督行為等，本文從保障消費者知情權出發，探究切實可行的規制方法。

二、刷單的模式界定

經調研，發現電商刷單主要為聲譽型刷單，是在網購背景下，商家通過刷單組織雇傭刷手虛構交易來提高商品銷量、好評及店鋪信用，刷單組織、刷手獲取經濟利益的行為。一般來說，商家、刷單組織、刷手、快遞企業是一個完整的刷單流程組成，商家通過刷單組織發布“單子”和“任務”，并設定對刷手賬號、購買步驟的要求；刷單組織將商家要求做成任務書，發布在QQ群、YY語音平臺等即時網絡聊天平臺；刷手由平臺接單后假扮顧客到放單的商家店鋪，按照商家要求的操作步驟購買指定的商品或服務。商家收到訂單后不真實發貨，由快遞、物流企業通過錄入虛假發貨信息、發空包等方式模擬真實發貨；刷手按要求確認收貨并給予商品一定字數的好評；商家再將訂單金額連同傭金一并支付給刷手。至此，整個流程就完成了。通過商家、刷手、快遞之間的虛擬往來反復操作，累積大量的虛假好評。商家可以迅速提高單個商品的銷量和店鋪整體的信譽等級排名。

電商的這種虛假宣傳侵犯消費者的知情權，使得消費者在偌大的網購市場中迷惑，不能客觀地根據質量、銷量、好評等來選擇自己所需的商品。

三、刷單造成的不良后果

刷單行為對市場經濟自由競爭模式的破壞，并加大了消費者上當受騙的可能性，旗下店商不是以商品的質量、價格等因素提高競爭力，而是刷單蒙蔽實情，會對其聲譽造成不良影響；對于需要對市場進行宏觀調控的政府而言，虛假數據的產生會造成決策誤判，從而對制定政策以及調控方向造成導向上的錯誤；而大量消費糾紛的產生，以及政府機關的管理相對空白，會讓人們對于市場經濟秩序的期待降低，對市場經濟發展的質疑，還會造成社會資本不正常流動，投資方向發生轉變，不利于社會資源的優化配置等弊端。

四、刷單行為的解決機制

（一）立法方面

1.適用新《反不正當競爭法》的規定

《反不正當競爭法》做了修訂，并于2018年1月1日起正式實施，第八條主要規定了兩種虛假宣傳的行為：對商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者；通過組織虛假交易等方式，幫助其他經營者進行虛假或者引人誤解的商業宣傳。規定與電子商務領域密切相關，幫助他人進行刷單、炒信、刪除差評、虛構交易、虛假榮譽等行為將受到查處，比如“刷單組織”“網絡水軍”這種不法經營者也會受到規制，此類針對性的規定有助于凈化網絡環境，有助于保護廣大消費者。

2.擴大電商的披露范圍

《消費者權益保護法》第八條第二款規定：消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。此法條只是從消費者的角度，告訴消費者哪些信息是應該在購物過程中明知的，但對于電商應該披露的商品信息，沒有明確強制執行力。應將此條款以經營者的義務規定出來，經營者“應當”披露商品信息而不是“可以”，并規定經營者不履行信息披露義務所應承擔的法律后果。同時對于影響商品實際使用及消費者人身財產安全的因素，電商同樣應該展示并說明該瑕疵，以防止潛在的危險發生甚至造成嚴重后果。

（二）行政方面

1.強化網購市場監管，嚴厲打擊刷單行為

制定行之有效的加強市場監管職責的體系，如：建立刷單黑名單定期公開制度，對于黑名單刷單人員加大懲罰力度，如限制新設立賬戶，查封賬號等；加大對快遞物流行業的監管力度，將重點傾向于發貨和收貨環節。檢驗發貨時，查驗是否有過多空包裹，貨物是否與消費者購買相符。對于不遵守行業規范的快遞公司，應當進行處罰。針對發空包的現象，對于直接責任人員和相關責任人進行處罰。建立打擊刷單相關投訴舉報和異議申訴機制，發動廣大市場主體對刷單行為進行舉報，形成社會公眾監督體系。

2.建立更嚴格的相關主體資格認定標準

提高資金基礎認定標準。提高資金門檻，高標準的資金基礎可以保證網絡平臺的良好運行，促使經營者遵紀守法，提供更好的網絡交易環境。制定網絡交易平臺從業人員的資質認定制度。站內經營者是與消費者直接聯絡的主體，其素質的高低對消費者的消費有著重大影響，為了提高服務質量，減少炒信行為的發生，對從業人員的資質認定可通過統一考試的方式來判定。對不符合標準的人員進行培訓后再準入，或者不允許準入。電商平臺應該責令旗下經營者簽署誠信公約，進行實名制掌控，若有實體店，須有實體店的名稱、詳細地址、客服人員的相關信息、售后服務相關人員及快遞物流相關人員的信息。

（三）訴訟方面

社會實踐當中，消費者受到侵害時舉證難度較大，并且一旦進入司法程序，訴訟費、律師費等成本支出可能會遠遠大于其所受到的侵害，不具有經濟性。讓消費者獲得更多的社會資源支持自己的正當訴求，就應當調整訴訟主體機制，賦予消費者協會在受害當事人授權之下的獨立的訴訟地位。對于此類行為規制，還可以進行相關經濟制度建立，比如提高違法侵權所處的罰金和受害者受償額度。

同時，對消費者舉報商家刷單的行為進行獎勵，從而遏制商家的不法行為。在電子商務系統中建立舉報獎勵制度，使消費者可以通過在線方式向工商行政部門或相關部門舉報不良網絡經營者。消費者的舉報內容經核實真實后，對其進行金錢獎勵。

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作者簡介

楊帆，（1998-），女，籍貫：河北省石家莊市，天津師范大學法學院學生。