留住“喜歡你的人”

蔣曉飛

七年前，我的一位朋友開始做網絡視頻產品。創業之初，他十分重視客戶的反饋，要求秘書每天把客戶在微博上的指責、批評類的留言篩選出來，集中交給自己。然后，他會認真分析客戶的每一句“牢騷”或者“建議”，不斷改進、完善產品功能。如今，朋友已經擁有兩百九十多萬的固定用戶，這在當今的網絡產品市場中已算得上是不俗的成績了。

一次，我和朋友聊起了“如何對待用戶責罵”的話題。

“我們不僅要用耳朵聽，還要用心去感受，要發現責罵的背后是什么，用戶有時候罵你，自有他的道理……”朋友說，“我做過不少成功的產品，也做過不少失敗的產品。在這期間，我發現了一個很有意思的規律——當罵你的用戶越來越少時，說明你推出的那款產品不受歡迎，遲早要被淘汰；當罵你的用戶越來越多時，則說明你推出的產品正受歡迎……”

我迷惑不解。

“原因很簡單。”朋友耐心地解釋說，“在產品銷量小的時候，用戶不多，假設有1萬人在使用。如果有1%的用戶對你不滿，其中又有1/10的用戶表達出來，這就意味著天天有10個用戶在罵你。可是當用戶越來越多，達到10萬的時候，每天就有100個用戶在罵你。用戶達到100萬、1000萬時，罵你的人就是成千上萬！你做得越好、越大，罵你的客戶就會越多。”

我恍然大悟。

朋友意猶未盡，繼續說：“當你做得越來越大，用戶數超過10萬時，產品直接獲得用戶意見的渠道就失效了，我把它總結為‘十萬用戶定律。一天聽到100人在罵你，那種感覺就是鋪天蓋地的罵聲。如果用戶基數是100萬呢？每天能聽到1000人在罵你；如果你的用戶是1000萬，那每天有10000人在罵你！誰也沒有那么強大的內心面對這么多人的責罵。”

“此時，你要做的就是忽略所有的罵聲，留住‘喜歡你的人。至于‘不喜歡你的人，隨緣吧，何必強求？世上沒有哪一件產品能讓所有的人都滿意。”朋友最后說道。