雷人官微回復何時休

文丨張淳藝

“兩微一端”作為聯系群眾的重要平臺，地方政府部門不能疏于管理，要切實轉變作風，擔起責任，提高媒介素養和業務本領，在互聯網的考卷上，會答題、答好題。

“你不說話沒人把你當啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”……這居然是群眾在政府官方微信上咨詢時收到的反饋？近日，安徽省池州市貴池區人民政府的官方微信出現了如此“牛氣”回復，讓網友“驚呆了”。對此，該微信平臺第三方運營機構表示，此次“意外”系“系統自動回復”所致。

如此粗鄙言語，與官方微信的身份極不相符，以至于咨詢的群眾還以為進了一家山寨網站。很快，相關部門予以了“澄清”，稱當時由于微信后臺系統原因，導致自動回復出錯。無獨有偶，近年來一些地方官方微博微信頻現雷人回復，大都歸咎于技術問題。2014年9月1日，網友“紹興F520”向紹興環保局官方微信投訴噪音擾民，沒料到環保局秒回說：等等哈，正吃著切糕呢！對此，紹興市環保局解釋稱，該回復為微信公眾平臺設置的搞笑自動回復，不代表官方觀點，事后已經關閉。

或許，在涉事部門看來，技術問題是在所難免的，種種雷人回復只是一種“意外”，只要向群眾解釋清楚，其自然會理解的。實則不然，官微雷人回復所暴露出來的不只是技術問題，更有態度問題。究竟是真正把微博微信當成和群眾溝通的橋梁，還是簡單地跟風網絡政務應付了之，從這樣的細節就可窺一斑。

眼下，有關部門對于官方微博微信的兩大認知誤區亟待糾正。其一，政務官微不宜設置自動回復。對于一般人來說，自動回復功能的確很方便，省時省力，還可以秀一把幽默。然而，這并不適合用于政務官微。一方面，自動回復并不靠譜，其原理只是機械地根據一些關鍵詞，回復事先設置好的句子，這就難免出現“驢唇不對馬嘴”、“東一榔頭，西一棒槌”的情況，容易造成誤解。同時更重要的是，群眾向官微咨詢，就是希望和有關部門及其工作人員交流溝通，而不是和一個冷冰冰的機器對話。自動回復固然是秒回，卻不能讓群眾感到被尊重，反而會有一種被敷衍塞責的感受。

其二，政務官微不能交由第三方托管。當前，一些地方和部門喜歡將官微發布外包給第三方機構，比如，此次涉事的“貴池區人民政府發布”官方微信，就是由中國聯通池州分公司代為運營。誠然，第三方機構在微博微信的運營維護方面具有一定的技術優勢，但其并沒有能力去“越俎代庖”，代替政府部門發聲。除了發布政務信息外，官微更重要的功能還在于回應社會關切、推進政民互動，這顯然是第三方機構無法做到的。況且，外包企業都是逐利而動，缺乏對社會公眾負責的精神，這就難免會出現這種那樣的問題，影響政府部門的公信力形象。

“兩微一端”作為聯系群眾的重要平臺，地方政府部門不能疏于管理，要切實轉變作風，擔起責任，提高媒介素養和業務本領，在互聯網的考卷上，會答題、答好題。習近平總書記指出：“各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，潛潛水、聊聊天、發發聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。”由微博、微信和新聞客戶端組成的“兩微一端”，是政府部門通過網絡走群眾路線的重要載體，各級各部門應充分利用好這些平臺，老老實實練好內功，將其真正打造成為提升政府治理能力的有效工具，更好地滿足公眾對于政務公開和政民互動的訴求。那些仰仗自動回復和外包托管做甩手掌柜的地方和部門該醒醒了。