話音調度平臺研究及業務流程優化*

柯昌駿，楊鯉源，許道峰，田少鵬，馬 義

（中國電子科技集團公司第二十八研究所，江蘇 南京 210007）

0 引 言

公安、武警、軍隊等領域的通信系統經多年的建設發展，已經具備多種話音通信手段[1]，包括程控、集群、VOIP交換和超短波等系統。但是，目前多種通信手段間聯通不暢，多層級間聯通不暢，迫切需要將多種通信手段整合，實現多鏈路、多層級的扁平化指揮[2]。另外，當前指揮信息系統與通信系統相互獨立，互不聯通，迫切需要在指揮系統中有效融合通信系統，實現一鍵通、圖上指揮等一體化指揮。

1 系統架構

為更好地支持指揮信息系統的話音調度業務，研制了一種話音調度平臺。該平臺對上提供統一應用接口，適配不同的應用系統；對下提供一體化接入手段，能夠適配各種異構網系及各種制式的終端，如圖1所示。

圖1 指揮信息系統話音調度系統架構

統一接口：由于通信應用的場景具有多樣性，政府部門、企業、部隊對應用有不同的要求，這就要求話音調度平臺對上層應用能夠提供靈活、可擴展的統一接口，在應用多變的情況下維持平臺的相對穩定性。

統一接入：提供IP中繼、E1、FXS、FXO和EM[3]等多種接入手段，支持SIP、H323、ISDN和SS7等多種信令協議。

統一交換：各種不同制式的終端經過接入后統一轉換成標準SIP協議進行信令交互，而媒體交互采用RTP協議。

話音調度平臺采用分層設計，包括服務層、控制層及傳輸層，如圖2所示。

各層對應的實現設備分別包括通信服務器、核心交換設備和一體化接入網關。其中，通信服務器提供呼叫中心、調度服務、IVR及ACD等業務服務，并為上層指揮信息系統提供簡單易用通信服務接口，包括CSTA[4-5]協議接口、TSAPI[6]接口以及基于JSON的人機命令CTI中間件。核心交換設備部署語音交換軟件，提供信令、媒體及會話流程的控制。一體化接入網關主要提供各種終端或異構網絡的接入能力，實現異構網系的互聯互通。

圖2 話音調度平臺組成

2 信息交互關系

話音調度平臺通過通信服務器與應用系統建立聯系，為應用系統提供錄音、監聽、話音調度和呼叫中心等通信服務。通信服務器可根據需要為應用系統提供TSAPI接口和基于JSON格式的CTI中間件，完成應用系統對呼叫中心、話音調度等多種業務功能的集成。

話音調度平臺的信息交互關系如圖3所示。

圖3 話音調度平臺的信息交互關系

接收到指揮信息系統發送的基于JSON描述的調度指令后，通信服務器進行解析，并通過與核心交換設備的會話控制接口發起呼叫調度；核心交換設備根據呼叫調度請求，結合終端用戶狀態和業務模式，構建標準SIP會話；核心交換設備通過SIP/RTP協議與一體化接入網關、SIP電話及其他VOIP系統進行信令及媒體交互；一體化接入網關完成SIP/RTP協議到各種物理端口的協議及信令轉換。

3 調度流程實現

3.1 正常分機模式

與基本呼叫不同，話音調度實際發起人為指揮調度人員，沒有實際撥號過程。指揮調度人員在圖上發起話音調度時，對應發送調度指令給話音通信平臺進行話音調度，話音調度平臺再將通信態勢反饋給指揮信息系統。

話音調度平臺以軟交換技術[7-10]為基礎，通過將話音調度業務分解成多個會話，然后通過會議橋接[11]的方式實現多個會話的媒體互通。

以單呼調度為例，話音調度平臺分別建立平臺與席位終端、被調度終端的兩個SIP會話，并由調度平臺負責將兩個會話的媒體面進行橋接，使得席位終端和被調度終端媒體互通。

這種業務模式下，在未發生調度業務時，調度席位終端仍可作為正常終端進行點對點撥號呼叫，所以這種業務模式也常被稱為正常分機模式。

具體調度流程如圖4所示。

圖4 正常分機模式的調度流程

調度步驟簡單描述如下：

步驟一：指揮應用系統根據用戶指示發起調度請求給話音調度平臺，其中需要包括調度請求描述、席位終端和被調度終端等元素信息。

步驟二：話音調度平臺接收到調度請求后，將席位終端作為一個普通呼叫的被叫用戶，向席位終端發起呼叫請求，開始創建調用發起側會話。

步驟三：席位終端接收到會話請求摘機后，回復呼叫響應給話音調度平臺，調度發起側會話創建成功；

步驟四：話音調度平臺判斷調度側呼叫建立成功后，發起被調度側呼叫，被叫為被調度終端。

步驟五：被調度終端接收到會話請求，摘機應答，回復呼叫響應給話音調度平臺，被調度側會話創建成功。兩側會話創建成功，調度平臺負責將兩個會話的媒體進行橋接，使得參與會話的兩個終端媒體互通。話音調度平臺反饋呼叫進展、調度響應給指揮應用系統，呼叫調度成功。

篇幅有限，本文描述的調度流程中只涉及調度請求，不涉及調度響應及呼叫態勢進展。

本文假設席位終端和被調度終端均為SIP終端，所以調度過程中信令交互流程如圖5所示。

圖5 正常分機模式的信令交互流程

主要調度流程描述如下。

步驟一：指揮人員在指揮信息系統發起圖上話音調度，給話音調度平臺發送調度命令{Command:MakeCall,Caller:UserA,Called:UserB}。 其中，UserA填寫為席位終端（用戶A）的用戶號碼，UserB填寫為被調度終端（用戶B）的用戶號碼。

步驟二：話音調度平臺接收到調度命令后，對用戶A的呼叫狀態進行判斷。在用戶A空閑的情況下，開始創建調度側會話。即構建一個虛擬主叫用戶X，向用戶A發起呼叫請求。INVITE消息中，From頭域中填寫主叫用戶為X，To和Request-line中填寫被叫用戶為A。

步驟三：用戶A接收到呼叫請求，終端振鈴并發送180消息給話音調度平臺；用戶摘機應答后，發送200 OK給話音調度平臺。

步驟四：話音調度平臺接收到用戶A的應答消息后，開始創建被調度側會話，即以用戶A為主叫，向用戶B發起呼叫請求。INVITE消息中，From頭域中填寫主叫用戶為A，To和Request-line中填寫被叫用戶為B。

步驟五：用戶B接收到呼叫請求，終端振鈴并發送180消息給話音調度平臺；用戶摘機應答后，發送200 OK給話音調度平臺。

步驟六：話音調度平臺接收到用戶B的應答消息，連接調度側會話和被調度側會話的媒體，A、B用戶終端互通。

步驟七：通話任務結束時，由指揮信息系統發送掛機指令給話音調度平臺。掛機指令為{Command:Hangup,Caller:UserA}，其中UserA填寫為席位終端（用戶A）的用戶號碼。話音調度平臺給兩側會話的用戶A和用戶B分別發送BYE消息，用戶A和用戶B分別掛機。平臺接收到響應消息后，釋放本地會話資源，通話結束。

3.2 業務模式的改進

多數調度場景中，調度員不僅需要操作指揮信息系統，還需要負責操作席位終端。在正常分機模式下，每次調度席位終端都需要進行摘機/掛機操作，加重了調度員的負擔。

對于頻繁發起話音調度的場景，參考呼叫中心話務員的業務模式，設置登陸認證環節。認證成功后，話音調度平臺自動建立和保持調度席位終端的呼叫狀態，后續在發起呼叫調度時，席位終端的呼叫狀態不再進行變更。因為這種業務模式與呼叫中心的坐席管理模式類似，所以也被稱為虛擬坐席模式。具體業務流程如圖6所示。

與正常分機模式不同的是，虛擬坐席模式下需要在登陸時就完成調度發起側會話創建，具體調度步驟描述如下。

步驟一：指揮信息系統發送登陸請求給話音調度平臺，要求對席位終端進行認證。

步驟二：話音調度平臺接收到登陸請求后，對席位終端進行認證，并開始創建調用發起側會話：將席位終端作為一個普通呼叫的被叫用戶，向席位終端發起呼叫請求。

步驟三：席位終端接收到會話請求后摘機，回復呼叫響應給話音調度平臺，調度發起側會話創建成功，自此席位終端將一直處于通話狀態。

步驟四：指揮信息系統圖上發起呼叫時，發送調度請求給話音調度平臺，而調度命令的內容與正常分機模式相同。

步驟五：話音調度平臺判斷調度側呼叫已經建立成功，則發起被調度側呼叫，被叫為被調度終端。

步驟六：被調度終端接收到會話請求，摘機應答，回復呼叫響應給話音調度平臺，被調度側會話創建成功。調度平臺負責將調度側會話媒體與被調度側會話的媒體進行橋接，實現席位終端與被調用終端媒體的互通。

本文假設席位終端和被調度終端均為SIP終端，則呼叫調度信令流程如圖7所示。

圖6 虛擬坐席模式的調度流程

流程中，SIP會話信令交互流程與正常分機模式一致，但是調度流程及創建會話的時機與正常分機模式存在一些差異，具體如下：

（1）新增了登陸操作，用戶坐席認證并觸發創建調度側會話，會話創建成功后才能進行后續呼叫調度操作；

（2）自調度側會話創建成功后，席位終端一直保持常通狀態，直到調度員進行坐席登出操作。

（3）通話任務結束進行呼叫釋放時，調度側會話不進行釋放；

（4）調度側會話如果被人工掛斷（席位終端掛機或網絡斷開），話音調度平臺會自動重建調度側會話。

圖7 虛擬坐席模式的信令交互流程

3.3 對比分析

正常分機模式和虛擬坐席模式，在呼叫調度的實現原理上是一致的。但是，由于兩種模式的業務流程不同，導致用戶體驗存在較大差異，具體對比分析如表1所示。

從功能上看，正常分機模式可以適用于任何調度場景，但是某些場景下的用戶體驗不佳，調度員需要頻繁摘/掛機。虛擬坐席模式能夠提升調度員的用戶體驗，縮小調度接續時間，但實現比較復雜，且無法在未進行調度呼叫時作為普通終端使用。一般來說，虛擬坐席模式一般用于有固定調度席位且調度操作頻繁的場景，而正常分機模式多適用于需兼顧普通撥號呼叫的業務場景。另外，當席位終端不是本話音調度平臺用戶時，考慮到虛擬坐席模式下終端需要一直處于通話狀態，會帶來不必要的流量消耗和話費開銷，此時應該首選正常分機模式。

綜上，正常分機模式和虛擬坐席模式各有自身的業務特點，實際應用時應根據現場通信組網方式和用戶使用要求，合理選擇配置。

4 結 語

本文介紹了以軟交換技術為基礎的話音調度平臺架構及組成，詳細分析了話音調度平臺的信息交互關系，深入探討了基于會議橋接方法實現的正常分機調度模式，并在此基礎上為提升用戶體驗，創新地提出了虛擬坐席模式。目前，這種業務模式已經成功應用于智慧城市、公安應急指揮及人防指揮等項目。本文最后對兩種話音調度模式的優缺點進行了對比分析，并指出了分別適用的業務場景。綜上所述，以軟交換技術為基礎的話音調度平臺，提供了簡單易用通信服務接口，極大地降低了指揮信息系統集成話音調度能力的難度，可廣泛應用于公安、武警和部隊等指揮通信領域。

表1 兩種業務模式的對比分析

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