長沙市24小時自助圖書館在文化推廣中的用戶需求調研分析

周雪琪

摘 要：文章采取定性調研的研究方法對長沙市內24小時自助圖書館的現狀和長沙市民對圖書館服務的需求進行用戶調研和分析，其目的是了解現有24小時自助圖書館存在的問題以及用戶對服務的評價，并為未來24小時自助圖書館的發展提供理論依據和實踐的參考。

關鍵詞：24小時自助圖書館；用戶調研；用戶需求

一、研究背景及意義

我國正在建設創新型國家，學習型社會是創新型國家的體現，要求開展全民閱讀活動，在全社會營造濃郁的讀書氛圍。在此時發展便民的城市24小時自助圖書館不光對個體閱讀產生積極的影響，而且有利于提高全民文化素養。在倡導全民閱讀活動中，將圖書館的服務模式進行優化升級是必行之策。

而從民眾的角度出發，我國現在處于文化資源緊張的環境中，傳統圖書館的數量、館藏資源、服務模式都早已無法滿足國民的閱讀需求。尋找合適的閱讀“棲身地”，已成了刻不容緩的社會問題。

我國圖書館的發展經歷了三個時代的模式演化，從最初的以手工操作為主的傳統圖書館到如今以網絡化管理為主的當代圖書館，城市24小時自助圖書館的出現改變了圖書館以陣地服務為主的服務模式，它將是我國未來圖書館的主要發展方向。城市24小時自助圖書館打破了傳統圖書館的開館時間限定和地域限制，形成了地點延伸、時間延伸、服務延伸、資源延伸、網絡延伸的全新圖書館服務模式。

城市24小時自助圖書館特點：1.方便快捷：自助式無障礙的操作；2.個性服務：為讀者提供自助服務方式；3.無時間限制：24小時自助圖書館為24小時全天候運轉，為讀者提供全天時段服務；4.節約高效：占地面積小，有效的提高了圖書館藏書的利用率；5.服務延伸：放置在社區、街道、路邊或室內，大大縮短讀者與圖書館的距離。

二、國內外發展現狀

國外發展現狀：當代圖書館正在以文獻信息資源為中心逐步發展為以用戶為中心，滿足讀者需要，運用各種方式創新和發展服務內容，增進圖書館服務功能，社會信息技術的猛發展又促使傳統圖書館轉型升級，自助服務己經成為圖書館公共服務的一種重要形式，并逐漸被廣大讀者接受和喜愛。經研究資料表明，20世紀末，美國紐約出現24小時城市街區自助圖書館，并已經發展起來了一套完整的美國社區公共圖書館體系。而日本、加拿大等國也相繼成立自助圖書館網絡，為民眾提供了十分便利的閱讀服務。

國內發展現狀：我國正處于城市24小時自助圖書館發展的起步階段，一些沿海城市、一線城市及人口密度大的大型城市或省會正在努力建立24小時自助圖書館的站點網絡。2005年9月28日，隨著東莞圖書館新館開館，全國首家自助圖書館也正式向讀者開放。以現階段發展情況較為良好的深圳為例，現已將24小時自助圖書館演化成為兩種服務模式：城市24小時自助圖書館；城市24小時圖書館ATM機。而其他城市的發展狀況卻不容樂觀，上海、成都、珠江等地雖然已開始建立24小時自助圖書館的服務體系，但因其館藏量有限，后臺資源配置落后，導致其依然不能滿足居民的使用要求。

我們調研的文獻中顯示，用戶對城市24小時自助圖書館的體驗各有不同：通過量表表明，國外發達地區的讀書習慣普及度高，用戶對城市自助圖書館的接受度更高；而國內普及度低，僅有兩到三個發達城市的普及度和用戶接受度可觀，但整體較國外差距大，設施和服務都不夠全面，具有十分巨大的市場潛力。

三、調研內容

調研目的：了解現有24小時自助圖書館存在的問題以及用戶對服務的評價，并為未來24小時自助圖書館的發展提供理論依據和實踐的參考。1.探索城市圖書館現狀，了解圖書館的整體系統，發現圖書館的社會生存現狀及存在的問題；2.了解城市24小時自助圖書館的生存現狀，給予分析及整理；3.為后期建立城市24小時自助圖書館提供參考。

本次調研采用的調研方法為：實地調研法、觀察法、文獻分析法、問卷調查法、抽樣訪談法。

本次調研選取了長沙市三家不同類型的圖書館，分別為開福區24小時自助圖書館、湖南圖書館24小時自助圖書館和湖南圖書館，并為本次調研設計了以下幾個考察項目：1.環境調研；2.樣本容量的選取；3.設備、工作人員及閱讀資料的完備度；4.圖書館服務能力及工作人員服務態度。

由于本次研究為個人研究，未經過當地圖書館人員的授權，所以樣本容量和調研結果受限。本次目標用戶的調研方式為隨機抽取，根據具體情況進行用戶分層（圖1），并從三家圖書館得到的30份問卷調查中隨機選取了10名愿意接受問訊的受訪者。

四、用戶需求調研結果

本次調研活動歷時1個月，收集了大量的文獻資料數據，并對長沙市內現存的兩家24小時自助圖書館進行了走訪和調研。針對以上調研內容，我們整理了本次調研的報告。

通過對3位代表讀者的用戶訪談和記錄，我們得到了以下用戶需求反饋：1.圖書館內設施滿足基本需求即可；2.需要圖書館提供舒適的借閱環境；3.書籍種類問題頗多，不同的人需求不同，現有圖書資源不足以滿足讀者需求；4.大部分人對建立24小時自助圖書館持積極的態度；5.大眾希望加強城市24小時自助圖書館設施的宣傳，并迫切需要更多此類圖書館的建立。

通過觀察評估、調查問卷的結論對比以及文獻資料的調查記錄，我們得出了以下五點24小時自助圖書館用戶痛點：1.靈活度：24小時自助圖書館的站點式服務特質使得書的流通變得靈活，即使存放空間有限，也不影響大眾讀者的閱讀需求；2.私密度：24小時圖書館空間小，進出有人員記錄，安全系數更高，環境更加舒適安靜，能夠滿足讀者需求；3.交通便利度：24小時圖書館往往建立在交通站點附近（如廣東等地的24小時圖書館建立于交通站點附近，數量多，分布廣）能夠顧及到更多不同地區的用戶需求；4.書目查找：24小時圖書館的站點式服務特質使得書的流通變得靈活，即使存放空間有限，也不影響大眾讀者的需求；5.借還書體驗：24小時圖書館的特質是全自動化和24小時的特色服務，“隨時隨地借還書籍”是24小時圖書館的特色。

由此，我們得到了24小時自助圖書館的目標用戶群：1.年齡層：18-40歲之間。由于此類圖書館的自助服務需要一定的借閱經驗和電子操作經驗，所以排除了18歲以下的兒童、少年人群和老年人群體，而40歲以上的中年人群由于工作和社會地位的限制，極少光顧自助圖書館。2.職業：大學生、社會應考人員。被調研的用戶有80%以上是為了利用館內的基礎工具書、安靜環境和桌椅設施閱讀學習、準備考試，有小部分人群是為了找到封閉的、不被打擾的休息環境或交流場所。3.使用目的：閱讀、自習、休息、社交。

反之，我們得出了以下三點24小時圖書館區別于大型圖書館的劣勢分析：1.及時性差：書目庫存及種類局限性大，如需多種類別書籍，需要從其他站點調配，雖然靈活但取書時間被延遲，缺乏及時性；2.容納空間有限：因24小時自助圖書館的服務類型限制，其讀者容納量大打折扣，雖然對流動型讀者無影響，但對滯留型讀者的空間容納方面無法做到十分滿意；3.基礎設施完備度低：24小時圖書館因空間狹小，使得建筑功能被簡化，除了提供簡單的滯留空間外，其他基礎設施均處在不完備的狀態，十分影響用戶體驗。

五、結語

城市24小時自助圖書館是一個新興服務概念，其社會基礎十分薄弱，政府支持力度不足，但市場前景良好，具有一定的用戶基礎和用戶需求量。本次調研歷時1個月，調查長沙市具有代表性的三家圖書館，調查結果顯示：1.民眾對于城市24小時自助圖書館的發展關注度高，普遍表現出愿意接受及支持的態度；2.長沙市的24小時自助圖書館的建設處于發展階段，許多資源還沒有被開發利用，具有十分巨大的市場潛力；3.長沙市正在加強文化建設，24小時圖書館的建立有利于市民提高文化素養，能夠為政府的文化建設工作貢獻一份力量。

存在的不足：1.被調研人員對本次調查主題的認知度不高，對調研的結果有一定的影響；2.圖書館人員配合度不夠高、被調研人員主觀情緒被影響，所以調研結果與準確度有所偏差；3.樣本容量及其多樣性還有待增加和豐富。在今后的學習中將更加積極地進行嘗試和探索。

參考文獻：

[1]劉雪儀.24小時自助圖書館的現狀與發展[J].卷宗，2015，（12）.

[2]張璇.城市街區24小時自助圖書館對全民閱讀的推動作用[J].黑龍江科技信息，2010，（08）.

作者單位：

中南大學