高效快遞行業(yè)“最后一公里”服務(wù)研究——以西安及其周邊地區(qū)高校為例

文/郝洋洋 康宇蘭 田旭 李昊坤 陳杉汝

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高效快遞行業(yè)“最后一公里”服務(wù)研究——以西安及其周邊地區(qū)高校為例

文/郝洋洋 康宇蘭 田旭 李昊坤 陳杉汝

西北農(nóng)林科技大學(xué) 人文社會發(fā)展學(xué)院

信息化時代物流行業(yè)快速發(fā)展，基于理性選擇，物流企業(yè)和消費者之間出現(xiàn)供需矛盾，“最后一公里”作為快遞行業(yè)中的一個重要環(huán)節(jié)，其問題不斷凸顯。如何實現(xiàn)這一環(huán)節(jié)的高效化，成為快遞企業(yè)和消費者共同關(guān)注的問題。本文旨在用社會行動理論視角解釋問題存在的原因，用社會統(tǒng)計方法構(gòu)建快遞配送模式的成本模型，并嘗試性提出促進快遞行業(yè)高效化的措施。

快遞高效化；社會行動；成本模型；配送模式

1 序言

在現(xiàn)代社會，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為一種潮流，而其中越來越多的年輕人成為網(wǎng)購的主要消費群體，高校大學(xué)生作為其中的典型代表，對網(wǎng)購過程中的快遞服務(wù)環(huán)節(jié)有著切身的體驗，因此此次對高效快遞行業(yè)“最后一公里”服務(wù)進行研究時，主要選擇西安及其周邊地區(qū)高校作為重點觀察對象。通過對大學(xué)生的意愿了解以及探究最后一公里配送模式對大學(xué)生客戶滿意度的影響，逆向定位，探究合適的物流配送模式，以促進快遞行業(yè)服務(wù)的高效化。

1.1問題的提出

配送的“最后一公里”是指從物流分揀中心到客戶手中這一段距離中通過運輸工具，將貨物送至客戶手中的過程。[1]“最后一公里”是物流公司與消費者面對面直接進行交流的途徑。隨著物流行業(yè)的爆炸式增長，“最后一公里”配送問題也日益顯露并得到了關(guān)注。深入研究“最后一公里服務(wù)”，有助于促進快遞行業(yè)服務(wù)的高效化。

本研究旨在明確目前西安及其周邊地區(qū)部分高校快遞在“最后一公里”配送中存在的管理水平低、技術(shù)水平落后、快遞延誤率高等問題。通過一系列專業(yè)的調(diào)查方法尋找問題根源，提出解決方案，以實現(xiàn)高校快遞服務(wù)的高效化。

1.2研究的動機

1.2.1個人心理動機

作為新時代大學(xué)生，我們成長于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，習(xí)慣于從網(wǎng)上購買各種商品，在平日生活中，經(jīng)常與配送服務(wù)人員打交道，時常會遇到各種配送問題。因此，如何發(fā)揮我們自身所學(xué)，解決身邊這樣一個普遍而又重要的問題成為我們進行本次研究的一個重要心理動機。

1.2.2學(xué)術(shù)科研需求

目前“最后一公里”配送過程中存在著很多問題，現(xiàn)有的研究發(fā)現(xiàn)并探討了其中一些，同時也嘗試提出解決方法。比如：黃驗然，吳光先指出了最后一公里配送中的最大困難在于收貨模式的選擇，研究并預(yù)計了收貨模式發(fā)展方向，為“最后一公里”的未來發(fā)展提供了一些參考。[2]但大部分的基本思路是借鑒發(fā)達國家或地區(qū)的一些做法，但與我國的發(fā)展現(xiàn)狀尚有出入，不能從根本上解決“最后一公里”配送中的問題。

中國現(xiàn)在有規(guī)模不等的快遞公司約一百萬家，但國內(nèi)的快遞公司，技術(shù)落后，效率低，無法滿足日益增長的消費服務(wù)需求，都市快道的重復(fù)建設(shè)，使物流行業(yè)的服務(wù)整體效率低下。如何提高快遞行業(yè)的運作效率，在《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃國家》中被列入重點規(guī)劃項目，即：做大做強快遞物流業(yè)務(wù)，統(tǒng)一配送的城市，打破分割封鎖，整合現(xiàn)有資源。現(xiàn)在我們國家的專家和學(xué)者對物流聯(lián)盟的研究相對比較成熟，但是對快遞配送模式的研究，特別是“最后一公里”的配送模式的研究還處在很初級的階段。

1.2.3現(xiàn)實需求

在日常配送過程中存在著服務(wù)態(tài)度惡劣、產(chǎn)品包裝破損或擠壓變形、服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度低、信息發(fā)送遲發(fā)，誤發(fā)，不發(fā)等問題，并且處于促銷季時，由于貨物驟增，上述問題尤為嚴重。

整個物流行業(yè)基于理性選擇，采取配送批量大、頻次低的這一配送模式，以便于實現(xiàn)對成本的控制，增加收益，實現(xiàn)利益最大化。而顧客出于時間成本的考慮，對產(chǎn)品配送及時性的要求不斷提高，更希望采取小批量、高頻次的配送模式。兩者的需求產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致了快遞行業(yè)在發(fā)展過程中問題不斷凸顯。本研究旨在通過模型構(gòu)建，分析各配送模式的成本差異，結(jié)合顧客逆向反饋，通過帕累托改進，提出最合理的配送模式。

2 理論依據(jù)

對于快遞“最后一公里”配送模式的研究，也是近些年才出現(xiàn)，但不同的研究人員具體總結(jié)出的配送模式都在逐漸地具體與強化當中。AlexHu提出將傳統(tǒng)渠道與新型的物流模式整合在一起，并總結(jié)了以下幾種模式：與便利店合作、與自己實體店合作、與物流商合作、與其他消費者產(chǎn)品的渠道代理商合作。樊雪梅，謝媛在一些分析和比較當中提出了三種相對有效的城市配送模式：自營實體店配送、傳統(tǒng)配送企業(yè)服務(wù)、共同配送企業(yè)服務(wù)。[3]楊聚平和楊長春認為，快遞“最后一公里”的配送模式可以分為自助提貨和共同配送兩大類，而自助提貨則可以下分為便民門店合作與建立專門的提貨點兩類。[4]黃驗然和吳光先提出，快遞的“最后一公里”配送可分為參與性模式與非參與性模式。參與性模式包括：公共約定地點提貨、快遞員送貨上門。非參與性模式則有：收貨箱模式、送貨箱下次回收模式、送貨箱次日回收模式、公共自助包裹提取柜模式、社區(qū)服務(wù)站代收模式。[5]于方方將物流配送總體的三種形式結(jié)合“最后一公里”配送特點得出了以下7種配送模式：電商自建終端配送體系、電商自營實體店配送、建立收派網(wǎng)店配送、便利店合作配送、智能儲物柜、共同配送、社區(qū)收發(fā)室代理配送。[6]

我們的研究結(jié)合前人的理論成果，并在此基礎(chǔ)上依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和實地采訪資料、問卷調(diào)查結(jié)果對“最后一公里”最佳配送方式進行探討。

3 研究目的

本研究以西安及其附近地區(qū)代表性高校為例，以改進快遞“最后一公里”高效化進程中的具體問題為研究目的，通過一系列調(diào)查方法收集信息，發(fā)現(xiàn)了技術(shù)層面、服務(wù)態(tài)度、管理水平這三個層面的主要問題，并針對其中存在的具體問題，提出相應(yīng)的解決方案，最終構(gòu)建以客戶為中心的“最后一公里”綜合配送模式，做到高校快遞行業(yè)高效化。

4 研究方法

回歸分析法，SPSS數(shù)據(jù)挖掘，問卷調(diào)查，訪談法

（1）回歸分析法 通過收集查找快遞行業(yè)的各大企業(yè)最后一公里配送模式的收益、成本與反饋，同時與之前簡單配送收益成果進行數(shù)據(jù)回歸分析，進行比較。由此得出快遞“最后一公里”配送模式對快遞行業(yè)的盈利，長久發(fā)展可能造成的影響進行研究，并進一步地給出“最后一公里”配送模式的進一步發(fā)展，如何達到高效化。

（2）SPSS數(shù)據(jù)挖掘采用spss進行邏輯回歸分析、非參數(shù)檢驗、方差分析、相關(guān)分析，得出“最后一公里”的成本投入、服務(wù)產(chǎn)出、客戶體驗度和問題影響的信息，所調(diào)查地區(qū)幾大高校信息反饋的回歸性分析，找出“最后一公里”服務(wù)中的各因素對“高效”信息反饋的影響，以加強控制。

（3）問卷調(diào)查通過對顧客進行問卷調(diào)查，獲得“最后一公里”配送模式對顧客再次購買時選取那家快遞公司進行配送再購買欲望影響的最直觀數(shù)據(jù)，查找問題，與問題因素自變量相對的即是我們?nèi)绾巫龅健案咝А薄?/p>

（4）訪談法 項目設(shè)計針對快遞公司客服、快遞終端服務(wù)以及消費者三部分各一份訪談提綱進行信息的搜集。

5 研究的主要內(nèi)容

本研究以西安及其附近地區(qū)代表性高校為例，以快遞最后一公里高效化進程中的具體問題為研究內(nèi)容，歸類為以下幾點：

5.1技術(shù)層面

研究包括信息延遲、更新速度慢、節(jié)慶期間快遞爆倉等快遞行業(yè)內(nèi)部問題，研究包括西安地區(qū)高校快遞在“最后一公里”配送中配送模式。

通過我們的訪談發(fā)現(xiàn)，快遞服務(wù)行業(yè)在技術(shù)層面仍有較大的提升空間。快遞行業(yè)在最近幾年實現(xiàn)飛速發(fā)展，各大快遞公司加大對技術(shù)的投入，但主要是在運營的前端進行技術(shù)投入。在運營的末端，也就是“最后一公里”卻存在著明顯的技術(shù)投入不足的情況。仍然依靠以人工送貨為主（取件通知主要依靠短信、電話通知，只有小部分實現(xiàn)了智能掃描發(fā)送信息，其余皆為人工輸入），很難通過流程改進等方式解決效率問題。技術(shù)化和智能化的程度低，與整個快遞行業(yè)技術(shù)的發(fā)展速度不匹配，在一定程度上限制了“最后一公里”效率的提升。在智能化水平較低的情況下，每逢節(jié)慶日，貨物數(shù)量驟增，很難在較短的時間內(nèi)完成工作任務(wù)，造成取件信息更新和發(fā)送不及時。快遞服務(wù)行業(yè)的發(fā)展離不開信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，信息化水平的提高有助于快遞降低運營成本、提高服務(wù)質(zhì)量、增強競爭力。

在對西安高校的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“最后一公里”的配送模式主要為電商自建終端配送體系、電商自營實體店配送、建立收派網(wǎng)點配送（包括流動式網(wǎng)點和固定網(wǎng)點）、便利店合作配送、社區(qū)收發(fā)室代理配送，對不同的配送模式進行了成本模型構(gòu)建，以期從成本角度分析快遞高效化的進程。

a.電商自建終端配送體系

電商自建終端配送體系為送貨上門的一種方式。其成本包括自建終端固定費用、快遞員工資和運輸費用。

設(shè)一個快遞員在一定時間內(nèi)處理的快遞量為m，共有x件快遞需要運輸，快遞員平均工資基礎(chǔ)工資為w，快遞員提成為f，自建終端固定成本為CZ（考慮的為折舊成本和維護費用），每個快遞員配備的運輸工具成本為CK（考慮的為折舊成本和維護費用），每件快遞所需運輸成本為CY。則：

b.共同配送

共同配送與電商自建終端配送體系同為送貨上門的方式。其成本包括支付給第三方的快遞提成費用、快遞員工資和運輸費用。

設(shè)一個快遞員在一定時間內(nèi)處理的快遞量為m，共有x件快遞需要運輸，快遞員平均工資為w，支付給第三方的快遞提成費用為CT。則：

c.便利店合作配送/學(xué)生社區(qū)收發(fā)室代理配送

由于在“最后一公里”的各種配送模式中，與便利店合作的配送模式和社區(qū)收發(fā)室的代理配送模式極為相似。因此，兩者的配送成本也幾乎類同，故我們建立一個模型來對兩種模式的配送成本進行解釋。

以上兩種模式的配送成本主要包括：配送終端的固定成本、從目的地所在城市的配送終端到合作便利店或?qū)W生社區(qū)的運輸成本、人工成本以及合作便利店或社區(qū)配送每件快遞的提成。

快遞總量x，配送終端的成本（包括折舊費用與維護費用），每個快遞員配備的運輸工具成本（考慮折舊費用），每件快遞的運輸成本，每個快遞員在一定時間內(nèi)處理的快遞量m，快遞員的平均基礎(chǔ)工資w，合作便利店或社區(qū)配送每件快遞的提成。

d.智能儲物柜

針對“最后一公里”的智能儲物柜配送模式，其配送成本主要包括：配送終端的固定成本、從目的地所在城市的配送終端到智能儲物柜的運輸成本、人工成本以及智能儲物柜的購置和折舊成本。

快遞總量x，配送終端的成本（包括折舊費用與維護費用），每個快遞員配備的運輸工具成本（考慮折舊費用），每件快遞的運輸成本，每個快遞員在一定時間內(nèi)處理的快遞量m，快遞員的平均基礎(chǔ)工資w，派送員配送每件快遞的提成f，每個智能儲物柜的購置費用與折舊成本，每個智能儲物柜的處理快遞量n。

數(shù)值演算：

考慮一定時間為一個月。

a.電商自建終端配送體系

從眾多媒體的報道中以及對快遞員的采訪中可得，一個快遞員在一天內(nèi)平均處理的快遞量為150件，快遞員平均基礎(chǔ)工資為1000元，快遞員提成為1元/件。假設(shè)快遞員通過電動三輪車進行運輸，網(wǎng)上價格比對為平均4500元/輛，3年折舊。每單快遞平均運輸里程為2公里，每公里費電量為0.125，每度電為0.5元。自建終端成本（倉庫租金）為4500元/月，自建終端管理費用為70元/天。則：

b.共同配送

在1的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，通過調(diào)查得，與第三方公司合作得提成費用平均為每件8元。則：

c.便利店合作配送/社區(qū)收發(fā)室代理配送

合作便利店或社區(qū)配送每件快遞的提成3元/件，每個快遞員在一定時間內(nèi)處理的快遞量750件。則：

C=6600+3.175x

d.智能儲物柜

每個快遞員在一定時間內(nèi)處理的快遞量300件，派送員配送每件快遞的提成1元/件，每個智能儲物柜的購置費用為36000元，折舊3年，每個智能儲物柜的處理快遞量30件/天。則：

C=6600+85/36 x

因此不同模式下平均快遞配送成本（元）與快遞量（件）關(guān)系如下：

如紅線：

（如圖：紅線為電商自建終端配送體系，黑線為共同配送，藍線為便利店合作配送/社區(qū)收發(fā)室代理配送，綠線為智能儲物柜）

圖中縱坐標表示平均快遞配送成本（元），即為C/x，橫坐標表示快遞量（件），即為變量x。根據(jù)上文中我們所得到的四種不同配送模式方程式，得到如上曲線圖。

從圖中我們可以看出，自建終端配送模式下的平均快遞配送成本是四種模式中最高的，這一點我們不難理解，因為自建終端配送模式初始成本較高，而便利店合作配送，智能儲物柜兩種配送模式的平均配送成本相對較低。其原因在于，自建終端配送模式下最后一公里配送方式是由快遞員直接送貨上門，而剩下兩種模式最后一公里配送分別是由便利店店長或收件人直接自取貨物。所以相對比來看，自建終端配送模式所耗費的平均人工成本更高。

圖中黑線為共同配送模式下的平均快遞配送成本。由于共同配送模式下，小型電商與第三方配送機構(gòu)（如申通）進行合作，在這種情況下，小型電商在配送過程中將快遞任務(wù)外包給第三方配送機構(gòu)，因此只需支付其固定的費用，而不需包裹占地費，人工費等額外支出。由此可知，共同模式配送下的平均快遞配送成本幾乎是固定不變的，如圖中平行于x軸的黑線所示。

另：由于規(guī)模效應(yīng)的計算數(shù)據(jù)難以獲取，為便于操作，四種配送模式的分析都忽略了規(guī)模效應(yīng)。

5.2服務(wù)態(tài)度

暴力分揀；個人態(tài)度；由于配送人員準入門檻低和相關(guān)法律法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致了存在暴力分揀，服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，這將嚴重阻礙高校快遞的服務(wù)高效化進程。

具體來看，快遞工作人員基本無準入門檻，入職之前沒有培訓(xùn)，更沒有相關(guān)的從業(yè)證書，再加上快遞工作人員工作量大，屬于低度的重復(fù)性工作，枯燥乏味，在進行快遞分揀時往往會出現(xiàn)暴力分揀，會造成貨物破損等情況。在與消費者面對面服務(wù)即取件這個環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)快遞服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)熟練度低，極大地降低了消費者的消費體驗。快遞人員的整體素質(zhì)是快遞高效化進程中的關(guān)鍵因素，做好對于快遞人員的篩選工作至關(guān)重要。同時也需要切實改善快遞人員的工作環(huán)境，規(guī)定工作時間，合理分配工作任務(wù)，避免因工作量大而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)態(tài)度惡劣等情況。

5.3管理水平

訪談過程中，快遞工作人員強調(diào)公司規(guī)定，必須將快遞回執(zhí)單進行保存。但到一定期限之后，快遞單的具體處置情況并不明確，個人信息的保密性不強，可能存在信息泄露等情況。一方面，快遞公司對于貨物的管理水平有限，存在著丟件、掉包的情況，貨物安全得不到有效的保障。另一方面，由于取貨場地有限，取貨時往往需要排長隊，耗時較長，便捷度低，是阻礙快遞高效化的一個重要因素。

6 研究發(fā)現(xiàn)

通過問卷分析發(fā)現(xiàn)，存在著從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，技術(shù)化和信息化水平低，完全依靠人力勞動完成快遞配送工作，依靠人工發(fā)送信息，信息錯誤率較高。貨物管理體系和人員管理制度不完善，物流配送人才尤其是擁有專業(yè)系統(tǒng)知識的物流配送人員的缺失是目前制約最后一公里物流發(fā)展的重要因素。

當前物流配送人員的崗位門檻較低，一般的人都可以成為物流配送員，在職業(yè)素養(yǎng)方面有待提高。沒有形成一套制度化的操作體系，不利于有效地保障貨物安全和實現(xiàn)人員監(jiān)督。綜合考慮各配送模式的成本收益情況以及現(xiàn)實因素，學(xué)生社區(qū)的配送模式最為高效，人員成本較低、取貨物方便快捷、不存在貨物丟失被盜的情況，安全系數(shù)較高。且與學(xué)校相關(guān)部門合作，能夠有效地提高雙方的信任度，減少人員設(shè)置，降低交易成本。

7 建議對策

7.1微觀層次

人員建設(shè)：為了促進現(xiàn)代物流行業(yè)和城市配送企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)當加快培養(yǎng)一批具備現(xiàn)代物流知識和業(yè)務(wù)能力的專業(yè)人才，加強對于服務(wù)人員的職前培訓(xùn)，掌握一定技能之后才能進入快遞服務(wù)行業(yè)：在崗期間，應(yīng)該加強職業(yè)技能培訓(xùn)，掌握行業(yè)最新技術(shù)，及時了解行業(yè)動態(tài)，以便能夠?qū)κ袌鲎兓龀黾皶r準確的回應(yīng)；同時也應(yīng)該加強對于行業(yè)人員的監(jiān)督管理，職責(zé)界限更加清晰明確，快遞人員在受到約束的同時也可以有效地維護自身利益；加強對于快遞服務(wù)人員的獎勵，提高快遞工作人員的積極性；

改善工作環(huán)境：人在情境中理論強調(diào)個人行為同時由其內(nèi)在心理和外在社會因素形成。通過建立一個良好的外部環(huán)境合理安排快遞工作人員的工作時間，落實工作輪班制度，進而改變工作人員的思維方式，提高服務(wù)質(zhì)量。

7.2中觀層次

企業(yè)應(yīng)該加大對于“最后一公里”方面的技術(shù)投入，及時更新技術(shù)，將信息化和智能化的技術(shù)逐步下滲到“最后一公里”，減少人工操作，實現(xiàn)操作的自動化。降低人力成本，提高人力資源的利用率。

加強企業(yè)文化建設(shè)，如采取統(tǒng)一制服，形成統(tǒng)一的標準形象和職業(yè)風(fēng)范，增加企業(yè)辨識度。加強企業(yè)的文化氛圍建設(shè)，增加快遞工作人員對于企業(yè)的文化認同，通過文化約束提高快遞工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

從企業(yè)頂層設(shè)計出發(fā)，完善對于快遞人員的管理監(jiān)督機制，形成制度化的管理、獎懲約束機制，有效保障快遞人員的服務(wù)效率和質(zhì)量，實現(xiàn)快遞服務(wù)的高效化。

7.3宏觀層次

物流系統(tǒng)需要對環(huán)境進行適應(yīng)，在環(huán)境中獲取目標的取向，實現(xiàn)系統(tǒng)整合維持系統(tǒng)模式。快遞服務(wù)必須在信息化和智能化的背景下進行適應(yīng)，構(gòu)建行業(yè)信用管理體系。健全行業(yè)信用管理工作體制。建設(shè)快遞業(yè)信用信息平臺，建立企業(yè)和從業(yè)人員的電子信用檔案。建立動態(tài)管理、適時調(diào)整的信用評價指標體系，定期開展信用評定。物流系統(tǒng)要實現(xiàn)配送速度快、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的目標，需構(gòu)建守信激勵和失信懲戒機制，通過提高人員素質(zhì)提升快遞服務(wù)。實現(xiàn)系統(tǒng)整合，完善信息交換共享機制，推動與國家統(tǒng)一信用信息平臺對接。隨時關(guān)注消費者需求變化調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，遵守行業(yè)規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象，促進整個快遞行業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。

7.4模式倡導(dǎo)

綜合考慮各配送模式的成本收益情況以及現(xiàn)實因素，提出以下兩種高效化的配送模式。

智能快遞柜：7*24小時不間斷工作，實現(xiàn)隨時自助快遞收寄。目前快遞配送業(yè)務(wù)中因收貨人時間沖突以及物業(yè)拒收等原因，二次配送和長時間等待的情況較為常見。智能快遞柜位置固定，通過互聯(lián)網(wǎng)、智能識別等技術(shù)，可以實現(xiàn)不間斷工作，用戶通過智能自提柜無需與快遞員直接接觸，收發(fā)快件時間自由安排，快遞配送員也能避免長時間的等待和二次配送，從而能有效提高配送效率；

學(xué)生社區(qū)收發(fā)室代理：學(xué)生社區(qū)的配送模式最為高效，人員成本較低、取貨方便快捷不受時間限制，更符合學(xué)生的個性化需求。另外此種配送模式不存在貨物丟失被盜的情況，安全系數(shù)較高。且與學(xué)校后勤等部門合作，能夠有效地提高雙方的信任度，減少人員設(shè)置，降低交易成本。

[1]王之泰.《現(xiàn)代物流學(xué)》[D]:中國財富出版社.1995.06

[2]李桂娟，孫道銀，網(wǎng)絡(luò)購物的配送模式研究[J]，江蘇商論，2010（2）

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