智能客服“倒逼”改變

賀文

客服接個電話，還需要機器人？

不僅需要，而且將來還可能大有作為。在沈星看來，智能客服、云客服，這類客服智能化的概念在這一兩年里熱門起來，離不開小米這樣的互聯網公司對于“客服”的重視，某種程度上，他們開啟了國內企業對于客服的再認知。

沈星是科天云CTO，這家公司于三年半前由TCL集團與思科合資成立，主要業務是面向企業提供企業內外協作溝通的SaaS解決方案，產品包括會議產品Webex、云視頻會議系統、云呼叫中心天客云等。

沈星在企業服務領域有著近20年的從業經驗，先后在北電、思科、Avaya（企業通信解決方案供應商）從事過相關工作，之后又經歷了兩年創業。在他記憶當中，早在五六年前，在小米公司，客服部門的地位就已經舉足輕重，即客戶反饋給企業的所有行為，能第一時間反映在企業的產品、銷售、渠道、網點、服務等行為上面。

這些客戶的心聲怎么抓取呢？在沈星看來，一方面是小米公司賦予了客服部門極大的權利，重視對客戶的意見和建議做出反饋;另一方面是技術的助力，即客服部門拿到的客戶反饋能夠實現從文本到語義的分析，形成對客戶信息的反饋，來影響公司的業務決策。

在沈星他們看來，終端客戶to C的行業，尤其是重視客戶體驗、客戶滿意度，將此視作公司數字化轉型“指南針”的企業，都將可能成為科天云潛在的重點客戶。沈星介紹，天客云將是科天云公司“戰略高度第一位”的產品，通過智能客服與企業的實際生產場景打通，企業協作有望從“軟存在”變成“剛需求”。

“指南針”和“探針”?

華夏保險最早和科天云合作，上線了后者的天客云產品，是為了做客戶電話咨詢服務的質量抽檢。后來在華夏保險推出新的理財險產品時，他們也用嘗試用天客云這樣的智能客服產品來做產品迭代和升級的重要數據支撐。

沈星介紹，通常保險公司推出新的理財險種后，需要盡快了解客戶對產品的反饋，以往的做法是，從客服電話、銀行等保險代售渠道、線下的保險代理人等三個途徑來獲得反饋，最快也得到產品銷售了一段時間后、看到銷售狀況時，才能做產品調整，這些都是事后做法;因為“反饋弧”過長，很多客戶反饋的信息會在過程中減損、走樣。而接入了智能客服這樣的產品后，客戶的反饋能夠在新產品推廣過程中就形成反饋報告，事中反饋、快速迭代產品的機制，也就由此形成。

沈星理解，這就是小米所推崇的“快速迭代”的產品理念，客戶覺得很爽的功能或者應用，反饋給企業后，企業第一時間做出響應，而且是用“客戶的語言”去表達這種改變。在他看來，這將是天客云這樣的智能客服產品可以大顯身手的地方，如此一來，客服中心將從傳統的售后服務、成本中心，轉向售前服務、潛在的利潤中心。

沈星介紹，客服智能化有好多方面，比如智能IVR（智能呼叫中心）、智能電銷、智能催收等，通過AI的方式來實現的通知類、提醒類的客服服務;智能聊天，以文本文字的形式、用機器人去做客服服務;在人監控下的人機交互的客服產品;從文本到語義的分析，對文本做數據挖掘的人工智能應用到客服領域等。

“在企業數字化轉型的過程中，需要數據支撐，而大家往往都忽略了客服里面的一些數據挖掘，其實對企業做運營決策是非常有價值的。”在沈星看來，尤其是最后一種類型的客服智能化，對企業數字化轉型來說，將具有“指南針”和“探針”的意義，“指明了方向你怎么去改，改完以后還可以把這個‘探針深入到客戶當中再去看效果，如此一來閉環就形成了。如果運用好這套數據化決策的手段，對企業的經營管理將是非常有效的辦法之一。”

當數據資產成為“驅動力”

你知道電話銷售的成功率有多少？

很多接到過這類電話的用戶，十之八九都是拒絕。沈星他們在與相關行業客戶交流后得知，在金融保險領域這個成功率普遍是萬分之七。即便如此，電銷仍然是這個行業很多企業重要的推廣手段，因為這種空中銷售相較于地面推廣，成本是最低的。

對于電銷業務的一把手來說，如何提高銷售成功率，就是重要任務之一，尤其是對一個收入在千億元或萬億元級別的保險業大公司來說，萬分之一的電銷成功率的提升，都意味著巨大的增長。

科天云從2017年12月開始，與平安保險的電銷業務展開合作，一個重要的切入點是，如何將話術一流、情商高的電銷員的銷售經驗，通過智能客服產品、以及背后的語義分析、機器學習等技術手段，沉淀下來、形成學習模型，供新入行的或者平時業績不太好的電銷員模仿和學習。

沈星轉述企業客戶的反饋，這個產品“上線跑了兩個月的時間，效果還是非常不錯的”。一個細節是，原來培訓一個月才能上崗的電銷“菜鳥”，現在培訓一周就可以上崗。當然，這還僅僅是開始，隨著話術的增加、積累，以及機器在后面不停地學習，再抽取、再反饋，可以期待這個應用的效果還有很大的提升空間。

如何找到更多像平安保險這樣把智能客服做成集團戰略的行業TOP企業，是沈星他們接下來要解決的。在沈星他們對行業的了解和洞察中，保險、互聯網金融，互聯網教育，白色家電、手機、智能電視等制造行業，都將有可能誕生，對“智能客服+企業數字化轉型”把兩者結合在一起的企業級產品接受度和接受意愿最強的公司。

科天云現在要做的是如何精進技術和產品，以便更有效地服務到這三個行業領域的企業客戶。沈星介紹，對于智能客服產品來說，從技術上來看，科天云將“分層”來解決：比如底層的語義分析技術需要深入到行業，才能更“懂”行業，尤其是當產品需要在運營和管理層面產生效果的話;再往上，應用邏輯層需要對照企業不同部門的業務條線來展現;最重要的是最上面的展現層，即最后給到企業管理層的工具到底是什么。

“對于行業客戶來講，他看到的是一個智能化技術的深層次的應用，他更關心的是這個應用的結果好不好。”沿著這樣思路，沈星他們將科天云智能客服產品下一步的研發側重于行業客戶的業務邏輯層和展現層。他們希望今年在互聯網金融、互聯網教育、制造業領域都孵化出類似與平安合作這樣的優質樣本。