高校圖書館個性化信息服務體系構建及優化探析

朱瓊芝

(荊楚理工學院 圖書館，湖北 荊門 448000)

隨著云計算、大數據、物聯網等信息技術的快速發展和廣泛應用，數字化已經充斥著人們的生活，同時，隨著各類應用的不斷創新，數據已經像貨幣一樣，成為一種全新的經濟資產，越來越多的業務將更依賴于數據的交互和支撐。圖書館作為高等學校的文獻情報中心，面對“大數據”時代帶來的機遇和挑戰，傳統的圖書館借閱服務模式正在向以讀者為中心的智慧知識服務模式轉變[1]。在“互聯網+”的驅動下，高校圖書館必然更加注重以人為本的服務理念，注重信息資源的開放共享和泛在化服務，并逐漸轉型成為智能、開放、共享的數據管理和服務中心。

一、高校圖書館個性化信息服務的特點及內涵

(一)高校圖書館個性化服務的特點

高校圖書館個性化服務主要具備以在校師生為中心，及公共圖書館的交互性、主動性、可定制性、服務方式多樣性等特點外，同時還具備以下幾方面特征：(1)服務時空的個性化。即用戶希望在不同的時間和不同的地點得到不同的服務。(2)服務目的明確，針對性強。高校圖書館的服務對象為在校教師和學生，這一特定的服務對象使其針對性非常明確，而這一特定服務對象因身份、層次以及需求的不同，與之對應的服務也應有區別，因此，高校圖書館個性化服務具有服務對象和目的明確，針對性較強的特點。(3)服務內容具有專業性。高校教師因其學歷背景、專業、研究方向以及不同時期使用圖書館的目的不盡相同，圖書館個性化服務的專業性顯得尤為重要。例如圖書館學科館員制度的引入，要求學科館員深入到科研和教學活動中去，為學科研究和工作提供專業性更強的信息服務。綜上，個性化服務的主要特點是以用戶為中心，體現服務內容和方式的多樣性、層次性。

(二)高校圖書館個性化信息服務的內涵

高校圖書館是高等學校教學科研、人才培養的重要支持，也是文化傳承的重要場所，個性化信息服務與共性化信息服務相區別而言，它是一種針對性更強的服務方式和手段，需要向用戶提供和推薦其需要的相關信息[2]。即從傳統的被動服務和共性服務向主動服務和個體服務的轉變。其核心內容是在尊重用戶個體的基礎上，研究用戶的信息行為和習慣，為用戶選擇或推薦更全面、更準確的信息資源，提供有特色的服務。主要包括兩層含義，一是以用戶個性需求為導向的功能服務和設施設計，二是創建融合情境的信息環境，提供個性、多樣的信息服務。

二、大數據對高校圖書館信息服務的影響

(一)對信息資源建設的影響

信息資源在高校圖書館提供教學科研服務中發揮了重大作用。從信息資源建設的角度來看，隨著大數據的快速發展，高校圖書館為突破時空限制，信息資源的建設由被動向主動方向發展，以提升服務效率、服務質量及服務范圍。信息資源建設面臨的問題主要包括網絡結構設計、數據的存儲以及數據處理三個方面，由于高校圖書館大數據應用存在普遍適應性，因此同樣存在以上三個問題。首先，網絡結構是通信系統的整體結構設計，它為軟硬件、協議及存取控制提供標準，包括但不限于用戶使用的接口類型，合理的網絡結構設計是提高可用性、安全性及擴展性的重要前提；其次，數據收集是所有信息系統必不可少的環節，隨著大數據技術的廣泛應用，數據源逐漸朝著多樣性、復雜性方向發展，這給數據收集、存儲和處理等帶來種種客觀限制，也給圖書館數據整合、存儲及應用帶來一定困擾；最后，數據的有效處理是圖書館提供有效服務的前提，而原始數據中存在大量不完整、不一致或異常數據，嚴重影響到數據挖掘的效率，甚至出現嚴重偏差，但是由于高性能數據處理既需要硬軟件平臺作為支撐，也需要合適的數據挖掘算法進行知識發現，這給圖書館數據處理和分析提出了更高的要求。

(二)對信息服務模式的影響

信息服務是以信息為內容的服務業務，它從社會現實出發，以充分發揮信息的社會作用，溝通用戶的信息聯系和有效組織用戶信息活動為目標，以信息運動各環節為內容的一種社會服務[2]。從信息服務的定義分析，其構成主要有四個要素：服務主體、服務客體、服務方式、服務內容。在個性化需求的驅動下，高校圖書館員的服務技能、信息服務能力會隨著大數據應用的不斷深入而大大提高，信息服務客體的個性化特征將更加明顯，服務方式將呈現多渠道、多層次、多功能化特點，服務內容將不斷創新和深化。高校圖書館的服務模式由封閉建館向開放型服務轉變，由單一的“管圖書”服務向綜合性服務轉變，服務手段由傳統手工方式服務向自動化、智能化服務方式轉變，服務對象從圖書轉向為讀者。

(三)對信息服務環境的影響

個性化信息服務是服務客體需求變化、信息載體演化、信息服務內容深化、服務機制變革、信息集成等諸多信息服務因素共同促成的結果。個性化信息服務基于以上環境不斷創新發展，同時必須適應環境的不斷變化，相互影響，相互促進。從服務要素分析，主要包括用戶環境和技術環境兩個方面。根據美國情報學家卡斯特(J.W.Lancaster)的觀點，信息環境中的關鍵因素是具有一定文化和知識水平的人。用戶作為圖書館信息服務環境中最主動、活躍的因素，大數據的廣泛應用將會不斷提高用戶的信息化意識和信息技術應用能力，這種能力主要表現在獲取信息處理問題的自覺性、處理和利用信息的綜合能力等，通過數據收集用戶類型的變化、用戶信息需求和信息行為的變化規律，有利于信息資源的組織、管理和服務；信息服務水平的提升取決于信息技術的應用和拓展，圖書館信息服務的技術環境主要包括互聯網技術、物聯網技術、信息處理技術、信息可視化技術、智能技術、知識組織和管理技術等，個性化需求促使圖書館不斷優化技術環境，以通過構造統一的服務平臺，促進信息集成及資源共享。

三、基于個性化信息服務的高校圖書館服務體系構建

依據高校圖書館個性化服務的特點及實施方式，本文設計了高校圖書館個性化服務體系架構，如圖1所示：

圖1 基于個性化信息服務的高校圖書館服務體系

該體系架構主要由兩個體系四層結構組成，即資源管理體系和指標管理體系，數據感知層、傳輸層、平臺接口層、應用服務層。感知層主要由RFID設備、條碼設備、智能卡及系統監控設備等組成，通過各類感知節點對個性化服務過程和讀者反饋信息進行采集，感知節點作為數據感知層的媒介基礎，將用戶行為及服務信息進行數據標準化展現。傳輸層由各類通訊網絡組成，主要由電信運營商提供相關服務，為用戶建立和維護數據存儲、個性化服務等平臺的鏈接提供保障，實現應用系統之間的數據共享，并通過API接口為應用服務層及外部數據挖掘平臺提供數據訪問服務。平臺接口層主要由數據存儲交換平臺、個性化服務平臺、數據挖掘平臺及各類API接口等組成，主要承擔大數據存儲交換、基于互聯網的數據挖掘分析、個性化用戶需求分析及資源共享服務接口提供等任務。應用層由個性化應用服務、大數據分析與決策、服務質量監控管理、個性化智能服務等特定應用服務元素組成，每個應用系統提供特定的應用服務。應用服務層作為平臺接口層面向用戶展現，依靠各類平臺和接口提供的資源和功能，為讀者提供友好、完整的個性化服務[3]。

資源管理體系首先應樹立創新、開放的信息資源管理架構，建立創新理念下的信息采集標準、方法、流程，以及信息資源的決策分析框架等，使服務更符合時代需要和讀者需求。指標管理體系結合一定時期的總目標，由評價指標、監督指標、質量指標、績效指標等指標管理體系構成，根據指標管理的實際情況，各一級指標體系下面也可以設定二級指標或三級指標，這些指標既可以是定性指標，也可以是定量指標，通過統一規劃和管理，可以在降低成本的基礎上提升服務質量。

高校圖書館服務質量的提升需要認識到讀者個性化的服務需求所在，繼而滿足多元化的服務需求，知識展現和知識服務是圖書館大數據應用的落腳點，大數據實時處理和高效分析是圖書館知識服務的前提，也是圖書館大數據應用落地的關鍵。

四、優化高校圖書館個性化信息服務的建議

伴隨移動互聯網的發展，讀者獲取資源的途徑越來越多，傳統的圖書資源服務已經很難滿足讀者個性化的需求，對圖書館而言，在保障文獻資源豐富和高質量的同時，還要在服務上不斷創新，為每個讀者提供有針對性的個性化服務，圖書館的重心已經從資源建設轉為讀者服務，而大數據的應用是實現個性化服務的重要手段。

(一)加強信息資源建設

首先，為滿足高校圖書館針對性較強的特點，通過優化信息資源內容結構，進行數據清洗和預處理，提高信息質量，以滿足高校教學科研和學科發展的基本需要；其次，應強化信息資源的組織與管理，科學解決資源分布無序、不均衡等問題，對資源按學科進行整理、分類，突出專業性，提高信息資源效用；最后，由于用戶驅動和信息技術驅動對高校圖書館服務提出的全新要求，應加強信息資源的整合，注重信息資源的共建共享，豐富服務資源。

(二)加快個性化信息服務系統建設

大數據技術的發展為高校圖書館建設共享平臺以及提供海量資源的同時，也提供了實現的路徑。借助云計算、數據庫、SaaS等關鍵技術，構建完善的服務體系，從不同層次滿足內外部需求。依靠數據感知完成的用戶基本信息的采集，利用各類平臺接口實現數據整合共享，并通過建立用戶大數據分析決策應用，研究用戶個性化需求和行為特征，提供個性化信息服務，最大程度滿足用戶信息行為模式和知識內容需求，并優化組織服務結構，保障服務有效實現。

(三)大力開發、利用傳播媒介

圖書館個性化服務過程的本質是信息傳播活動和信息交流過程，信息技術的發展促進傳播媒介不斷發展，交流手段不斷創新。隨著數字圖書館、智慧圖書館概念的產生，傳播媒介已成為圖書館服務公眾的重要手段，高校圖書館因其服務對象的文化層次和專業性需求，對傳播媒介的需求則更為強烈，尤其是小而精的微應用，在傳播內容和傳播方式上能滿足不同用戶的各類需求。通過深化開發現有新媒體技術，既能輕松完成基本數據收集，豐富推廣模式，實現全方位數字信息查詢服務，又能提供文化知識教育和學習功能，與用戶形成良性互動。

(四)優化信息服務環境

現代信息技術是導致圖書館服務結構和用戶需求發生變化的關鍵因素，在它的主要作用下，對技術環境和用戶環境均提出了全新的要求。優化圖書館服務環境應從探索內容、用戶和技術三方面融合入手，高校圖書館作為內容與用戶之間的紐帶，只有通過技術手段實現內容創新、用戶需求分析和決策，才能有效解決用戶個性化信息需求。內容與技術的融合改變了內容展現形式和知識傳播的范式，用戶與技術的融合提升了信息檢索效率和信息處理能力，內容與用戶的融合深化了知識的理解。三者有效融合讓圖書館具有感知情境的特征。

五、結語

隨著信息技術的不斷發展，為滿足高校科研教學、學科建設等需求，以用戶為中心已成為高校圖書館創新服務的核心內容，大數據技術的應用為圖書館資源建設、運營和用戶服務提供決策支持服務，是高校圖書館個性化服務質量的可靠保證。為完善個性化服務的有效性，應建立完整的信息服務體系，優化資源配置，完善服務模式，不斷提升大數據分析決策和個性化服務水平，才能確保高校圖書館服務的有效性、針對性，才能為讀者提供更便捷、高效的個性化閱讀與學習服務。