勞模龔定玲：把一份美麗事業做到極致

曹鈺

龔定玲與印象中質樸熱情、亮聲亮嗓的“勞模形象”大不一樣。

身著熨燙妥帖的重百工作服，一張略施粉黛、笑意盈盈的臉上看不出歲月的痕跡，龔定玲得體大方的外形，無疑就是“我可以把你變美”的第一道保證。

三尺寬的化妝柜臺，龔定玲一站就是20年。從小就愛美，也注重保養皮膚的龔定玲，1998年就開始了這份工作，從雅芳專柜的化妝品售貨員，到數年被評為重百的服務明星，再至榮膺了“全國勞動模范”的光榮稱號。

一個化妝品柜員也能成為全國勞模？毫無疑問，她將這份美麗事業做到了極致。

這個銷售真“老實”

龔定玲看上去是個“非典型的銷售人員”。

與其他巧舌如簧的推銷員不同，龔定玲話并不多，也不急切地推銷產品。但她會用專業的護膚知識瞬間“俘獲”客戶：“表面上你的皮膚愛出油，但其實還是因為缺水。”“護膚品只能起到輔助作用，你還需要調整作息和飲食。”……

剛接觸銷售工作時，龔定玲負責的品牌，每個季度都會推出當季主打新品。同事們都會向顧客強力推薦，“因為提成可觀”。但龔定玲從不強推，而是據實給顧客分析皮膚問題，對癥下藥。

哪怕有顧客表示想試試新品，龔定玲也會實打實地說，“其實你的皮膚更適合成分溫和一點的。”“給顧客推銷對的，不推貴的”是龔定玲一貫的銷售宗旨。面對對產品品質持懷疑態度的顧客，龔定玲也不急著辯解，而是好心建議，“那您再看看別的。”

那時，同事都笑話她，“你可真實誠。”

業績不達標，龔定玲也急。但她說：“用真誠打動顧客，才能讓他們真正愛上我們的產品。”

果然，后來發現，由龔定玲發展而來的客戶，回頭率是最高的，大家都格外信任這個如春風般溫柔的化妝品柜姐，“因為按照她推薦的產品用，皮膚問題真的得到了改善。”

龔定玲覺得自己沒什么銷售技巧，只是想得更長遠，“站在柜臺里，我不僅代表所銷售的品牌，更代表著重百商場。贏得顧客的心，比一時的銷售業績更重要。”

保持兩顆初心

也許在柜臺賣化妝品對別人來說，只是一份朝九晚五的工作。但在龔定玲心里，這是一塊值得耕耘開墾的田地，是能體現自我價值的舞臺。

在銷售業績有了起色以后，龔定玲開始思考：除了靠產品的品質取勝，還能用什么方法吸引到顧客？很快，龔定玲有了答案：更專業化的服務。

首先是利用休息時間快速提高業務水平：用自己的臉試妝，虛心地向專業人士請教，翻閱大量的書籍，包括美妝、營銷等書。

槍磨亮了，就馬上運用到實際操作中來。

龔定玲每天上班都化著精致的妝容，微笑著站在柜臺外面，詢問來往的人群是否愿意來柜臺體驗快手妝，免費做皮膚測試或修眉……“有顧客想修平眉，但是她的臉型更適合挑眉，我會跟她說，流行的眉型并非適合所有人……”

顧客來到柜臺表達需求，龔定玲會迅速觀察其年齡、膚色、氣質，為其挑選最適合的產品。即使有顧客體驗過后仍未消費，龔定玲也絕不會展現負面情緒，開開心心送走顧客，“來者都是客，哪怕不消費，也為我的柜臺帶來了人氣。”

在銷售過程中，她并不主張“低人一等”的服務理念，而是要保持兩顆初心—“同理心”和“平常心”。詳解便是：“把顧客當成朋友，感他所感；有任何矛盾糾紛發生，以平常心對待。”

在服務行業遇到糾紛和沖突幾乎不可避免。

曾經，有顧客買了成套的化妝品后回去嫌工序麻煩，情緒不滿地來柜臺退貨，“我本來想簡單護膚的，都是你們推銷要用一套，現在每天要耽誤好多時間。”龔定玲便拿種花的工序與護膚類比，“水先澆透，才好施肥，護膚也一樣，先水后乳，要一步步來才會有好效果。”顧客最后不僅被說服，還成了忠實的回頭客。

漸漸地，以前笑話龔定玲太過實誠的同事們，也不禁被她的“溫柔力量”所折服：原來“滴水穿石”的銷售和“細致入微”的服務才能獲得好口碑和回頭客。

5年后，龔定玲升職為重百化妝品小組組長。

不用別人的情緒懲罰自己

很多服務行業的工作者容易陷入一個僵局：明明是顧客產生的問題，為什么要找我們的麻煩？而龔定玲的工作哲學是，“不要用別人的情緒來懲罰自己，先去積極解決問題。”

一次，一位男顧客來到歐萊雅柜臺，怒氣沖沖地投訴產品質量，要柜臺服務員給出賠償，并在現場大吵大鬧。原來，該顧客用了染發品后，頭發上半圈是紅色，下半圈是白色，色澤不均勻且雜亂無章。

龔定玲趕緊把顧客帶到了辦公室，耐心詢問其染發程序。原來，是顧客搞錯了流程和用量。龔定玲于是找來專業的染發師，免費為顧客重新染發。最終，顧客很滿意地走了。

溫柔并不是退讓，而是有效解決問題的方式。龔定玲也培訓了本部門更多的員工成為“服務專家”，不少糾紛問題都迎刃而解。

對于龔定玲來說，職位升高，意味著考慮的人群更多，需要調節的方面更加廣泛了。

某年年初，龔定玲遇到了一個少見的棘手情況。

一位顧客在購買商品后的第二天來專柜退貨。按照商場規定，商品沒有質量問題，一律不退。而且，顧客拆開了包裝盒，對廠家也不好交代。負責銷售的柜員按勸解處理，但顧客苦苦央求，執意要退。

僵持不下時，龔定玲被找來處理此事：在與廠家協商之后，龔定玲給顧客辦理了退貨，但顧客承擔了包裝折損費。顧客走后，她安撫那個被糾纏的員工：“如果顧客一直賴著不走，會影響你接下來的銷售工作，給來往的人留下不好的印象。舊的不去，新的不來，這么想就好了。”

在她看來，所有的規定都是為人服務，讓事態盡可能的簡化，安撫好各方面的情緒，是作為一個管理者的必修之課。

她是那個做疏通的人，也是那個站得更高的人。2016年，當龔定玲離開一線柜臺的崗位，升職為商業部領導，與她并肩作戰多年的同事們都抑制不住淚水，既打心眼里為她高興，也舍不得這樣一位可親可敬的好領導、好伙伴。

讓商場像家一樣溫暖

近年來，龔定玲的春風化雨式的工作方式已在重百沙坪商場全面推廣開來。

以前龔定玲跟人講何為銷售，可能會長篇累牘地講方式方法，但現在她只用一句話就將其概括：銷售，無非是處理好人與人的關系，“讓顧客在沙重百消費的過程中，也能體驗到家的溫暖，而不是冷冰冰的買賣關系。”

近年來，商場的銷售業績受到了網購的沖擊，如何維系好與顧客的關系，是擺在龔定玲及上層領導面前的難題。

依據龔定玲的理念，今年，重百沙坪商場提出了“新零售、新服務、新技能”的創新營銷方式，邀請商場各個品牌的VIP顧客參加商場舉辦的沙龍活動。活動內容花樣不斷：咖啡品鑒、體驗插花藝術、參觀食品加工廠等。

對潛在客戶和新客戶也有惠及活動，由龔定玲帶領商場服務明星為顧客提供10項顧問式的專屬服務，并提供精修眉形、首飾清洗、巧編繩結、皮鞋護理、手機充電、面點加熱、螢火蟲服務等17項常規貼心服務項目。

一路走來，龔定玲初心未改，仍然站在服務行業的最前端，用真誠與微笑換來顧客的點頭認可：“顧客的認可，我永遠不嫌多，這是可以做一輩子的事。”