發動機售后索賠數據分析和應用

呂啟菊，唐云輝，李紅艷

（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州545007）

本文介紹售后質量評價指標IPTV、CPV的概念及計算方法、售后索賠分析系統、CARD（Claims Analysis and Reporting Database索賠分析和報告數據庫）、GART（Global Analysis and Reporting Tool全球分析和報告工具）、售后索賠數據在發動機工廠的應用實例，為售后索賠數據的分析、售后問題解決提供一些參考。

1 IPTV、CPV概述

1.1 IPTV、CPV概念

目前國際上多數乘用車生產企業用IPTV、CPV來衡量產品車售后質量表現。

IPTV（Incident Per Thousand Vehicle）千臺車故障數、CPV（Cost Per Vehicle）單臺車索賠費用。它們分別指在某一售后服務期每千臺車的故障數（質量索賠次數）和每臺車的維修成本（質量索賠費用）

1.2 IPTV、CPV計算方法[1]

某公司采用單元法（Time to Repair）。以實際已經銷售的車輛數量作為樣本量，把所需的分析周期按每30天劃分為一個單元（Bucket），每個單元按線性法單獨計算IPTV、CPV等參數，然后累加。

線性法算法公式：

完全通過一個單元的車輛看作一輛車

部分通過一個單元的車輛，將該部分時間/單元時間（30天），得到這個車輛的調整數，例如滿15天，即AVS=15/30=0.5

下面以某批車輛在90天服務期的IPTV計算為例詳細說明單元法算法（詳見圖1、表1）：

圖1 IPTV計算圖示

表1 某批車輛在90天服務期的IPTV計算

通過計算得到某批車輛在在90天服務期的IPTV為1 033.

某公司以MYTD作為IPTV/CPV考核指標，主要考核2MIS&12MIS IPTV/CPV

MYTD：車型年至今Model Year To Date，車型年計算從公歷年上年8月1日開始，至本年7月31日止。注：此處的日期為整車制造日期。

（n）MIS：n個月服務期 Month In Service

2 索賠數據分析系統（BASIC.KNOW）

某公司使用的索賠數據分析系統為BASIC.KNOW，該系統采用國際領先的數據庫技術，建立數據庫基礎平臺。充分整合來自Mis制造系統、SAP系統、UserCard系統、索賠系統的車輛制造信息、車輛銷售信息、車輛索賠信息、車輛工單信息、維修代碼信息、人工信息、零件信息和經銷商/維修站信息[2]，生成相應的Flat File，由接口上傳到CARD（索賠分析和報告數據庫 Global Analysis Report Database），GART（全球分析和報告工具Global Analysis Report Tool）從CARD中提取數據（流程見圖2），進行統計分析，生成各種分析報告，供相關質量改進工作者使用。

圖2 CARD/GART系統數據傳輸流程圖

某公司發動機工廠常用的報告有三個：Top issue（問題排名）、Trend Chart（趨勢圖）、Detail Report（維修清單明細）。

Top issue（問題排名）：

展示了所有失效零件的IPTV/CPV排名情況，通過分析Top issue可發現零件IPTV/CPV數值和排名變化，識別零件質量表現突變情況。售后通常會對TOP10問題或TOP20問題（根據具體問題IPTV/CPV數值占比決定）進行攻關，以改進售后質量表現。

Trend Chart（趨勢圖）：

分析Top issue發現零件表現突變，需同步下載Trend Chart，根據趨勢圖，可以清楚地看到索賠隨著制造月的變化情況。

Detail Report（維修清單明細）：

維修清單明細包含車輛信息（VIN碼、制造工廠、制造日期、客戶購車日期、維修日期），MYTD信息，發動機信息（型號、號碼），服務站信息，工時信息（代碼、費用），失效零件信息（名稱、失效模式、失效問題描述），失效里程等信息。

通過分析維修清單明細，可完成問題初步定義。

3 發動機售后索賠數據分析應用實例

售后質量工程師做數據（TOP issue圖3）分析時發現某機型曲軸皮帶輪12MIS IPTV數值及排名上升，隨后下載Trend Chart（圖4）得知201601制造月曲軸皮帶輪12MIS IPTV數據突變（通過TOP issue和Trend Chart發現問題）。

圖3 某發動機12MIS IPTV Top issue（曲軸皮帶輪數據及排名上升）

圖4 某發動機曲軸皮帶輪IPTV Trend（數據突變）

同步下載Detail Report（圖5），通過柏拉圖（圖6）分析數據得知曲軸皮帶輪失效模式為：脫膠（圖7），問題初步定義問題確定之后售后質量工程師、供應商質量工程師、供應商組成問題攻關團隊，收集故障件確認曲軸皮帶輪內圈脫膠，與維修清單明細信息吻合。該零件有兩家供應商。團隊一起前往供應商生產現場進行調查，確定了原因并制定措施（問題解決過程如表2所示，持續跟蹤曲軸皮帶輪IPTV Trend（圖8），措施斷點之后數據明顯下降，問題得到有效解決。

圖5 某發動機曲軸皮帶輪維修清單明細

圖6 某發動機曲軸皮帶輪失效情況柏拉圖

圖7 某發動機曲軸皮帶輪脫膠

圖8 某發動機曲軸皮帶輪IPTV Trend（改進前、后對比）

表2 某批車輛在90天服務期的IPIV的計算

4 結束語

IPTV（質量索賠次數）、CPV（質量索賠費用）與客戶利益息息相關。因此售后索賠數據分析作為市場售后問題跟蹤的第一環節，意義重大。工程師需要熟悉索賠數據分析知識，確保數據的準確性，做到及時發現問題、反饋問題，與團隊配合開展問題分析工作，以達到售后質量團隊改善售后質量表現，提高客戶滿意度的工作目標。

參考文獻：

[1]稽智華.上海通用售后索賠數據分析系統的開發和應用[D].上海：上海交通大學，2013

[2]IBM Corporation.GART 2.0 Training[Z]，2007.