西安市公共自行車滿意度評價研究

李三超，劉彬

（長安大學汽車學院，陜西 西安 710064）

引言

顧客滿意度（Customer Satisfaction）這一概念是由1986年一位從事心里學研究的美國專家最早提出的[1]。其定義為：用戶對某種產(chǎn)品或是服務已達到預期的期望與需求的程度[2]。顧客滿意度已經(jīng)被運用到了城市公共服務系統(tǒng)和其他公共交通系統(tǒng)等的研究中，對提高系統(tǒng)的服務水平起到了推動作用[3]。本文將滿意度引入到城市公共自行車服務系統(tǒng)中，將滿意度等級劃分為很不滿意、較不滿意、一般滿意、較滿意、很滿意五個級度，并分析影響顧客體驗公共自行車服務的滿意度因素，構建城市公共自行車系統(tǒng)滿意度的評價模型，從而定量的評價顧客對城市公共自行車系統(tǒng)的滿意度。

1 公共自行車滿意度評價指標體系的建立

1.1 評價指標體系的建立

公共自行車滿意度的評價體系的構建首先是從公共自行車本身條件、租車網(wǎng)點條件、服務條件便捷性、經(jīng)濟性、舒適性、安全性和服務性幾個方面建立。便捷性是從租車便利性、還車便利性、租賃站點分布與數(shù)量、換乘便捷性四個方面來評價；經(jīng)濟性含租車費用、使用免費時間、丟損賠償費用、辦卡繳納押金四個指標；舒適性從自行車舒適度和騎行環(huán)境舒適度兩個方面來評價；安全性含自行車完好率和自行車道隔離設施兩個方面；服務性從租車開放時間、車輛調(diào)度及時性、自行車維護保養(yǎng)和服務質(zhì)量總共十二個方面建立指標體系。

1.2 評價指標權重的確定

在建立了公共自行車滿意度評價指標體系后，采用層次分析法（AHP）[4]和德爾菲法相結(jié)合。AHP是將決策問題的有關元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎上進行定性分析和定量分析的決策方法。德爾菲法是進行決策評價時，征詢相關領域?qū)＜医ㄗh，借助其專業(yè)技能和經(jīng)驗，在復雜的決策問題中提取到做有效的信息，構建全面的評價體系。

1.2.1 構造判斷矩陣

層次結(jié)構建立后，對各層次指標兩兩之間相互比較，得出的結(jié)果形成判斷矩陣。同時，針對各層中元素之間的相對重要性做出評判，為了給這些重要性評判結(jié)果賦值，通常選1-9標度法賦值，如表1，從而將定性問題定量化，形成判斷矩陣。表示i元素比j元素的對比重要性。

表1 判斷矩陣標度及其含義

1.2.2 判斷矩陣的一致性檢驗先計算一致性指標CI：

當判斷矩陣的階數(shù)不同時，對CI的要求也不同。而平均隨機一致性RI可以很好的評價判斷矩陣的一致性是否好。對于1～9階判斷矩陣，RI的值如表2所示。經(jīng)過一系列修正，一致性指標為：

當 CR<0.1時，此時判斷矩陣一致性良好，反之，需要對矩陣進行調(diào)整，使矩陣達到良好的一致性。

表2 平均隨機一致性指標

1.2.3 公共自行車滿意度評價指標權重各級指標權重如表3：

表3 指標權重

2 公共自行車滿意度評價模型的構建

2.1 確定模糊綜合評價對象的評價指標

2.2 建立評價等級

評價等級為評判評價對象時，評價對象的n種狀態(tài)。

為了方便、直觀的對公共自行車滿意度各個評價指標進行比較，可以進一步的將定性的評價等級進行定量化的處理，為評價等級進行賦值，如表4所示：

表4 評價等級賦值

2.3 建立模糊隸屬度矩陣

隸屬度矩陣R如下式（4.11）：

其中，rij表示第i個評價因素相對于第j個評價等級上的隸屬程度。

2.4 初級模糊變換

式中Bi為ui的單因素評判。

2.5 二級模糊變換

設模糊子集A為U={u1,u2,u3…,um}中各元素之間重要程度的，且A=(A1,A2…Am)。

則U的總評判矩陣R如式（4.16）：

最后可得到二級綜合判斷結(jié)果，即：

這也是U={u1,u2,u3…,um}的綜合評價結(jié)果。

3 實例研究

3.1 西安市公共自行車概括

2013年底，西安市公共自行車服務管理有限責任公司投入試運營。到2014年12月底，新建成并投入使用的公共自行車站點以達到1146個，投放公共自行車30339輛，公共自行車累計開卡量達到了122389張，公共自行車使用量達到了999.39萬次，日使用頻率近60000次；2015年再投入公共自行車10000輛，并新建閘機站30個；2016年計劃繼續(xù)投入新增公共自行車10000輛，西安市公共自行車數(shù)量達到50000多輛，并建立了未央、新城、蓮湖和高新四個特級調(diào)度站對各租賃站點進行調(diào)度和維護。目前，公共自行車服務范圍基本覆蓋到了全西安市各個主要街道、社區(qū)、大型商場和地鐵公交換乘站等人流密集的區(qū)域，有效解決了西安市部分路段市民出行難的困難，為西安市緩解交通堵塞、保持道路暢通，以及減排、治理霧霾做出了顯著的貢獻[5]。

3.2 基于模糊綜合評價法的西安市公共自行車滿意度評價

利用模糊綜合評價模型構造模糊隸屬度矩陣：

（1）初級模糊綜合評價

初級模糊綜合評價按照二級指標進行，計算如下：

a. 對“便捷性”的滿意度評價

（2）二級模糊綜合評價

在初級模糊評價的基礎上，利用一級指標的權重，通過計算可得到西安市民對西安市公共自行車總體的滿意度。

綜上所述，可以得出西安市民對西安市公共自行車的滿意程度評分為82.9。

4 結(jié)論

由西安市公共自行車滿意度評價結(jié)果中所指出的問題，對西安市今后的公共自行車服務系統(tǒng)提出以下建議：

（1）以科學發(fā)展觀進行公共自行車系統(tǒng)的規(guī)劃。從西安市公共自行車滿意度的綜合分析，居民對西安市公共自行車租賃站點的分布情況的意見較為突出。在規(guī)劃西安市公共自行車站點時，不僅要從合理布局的戰(zhàn)略規(guī)劃角度考慮，也要考慮實際情況，在一些自行車出行需求大且其他交通方式出行不方便的區(qū)域，考慮增設站點，以提高西安市公共自行車租賃站點的覆蓋范圍，完善西安市公共自行車服務系統(tǒng)。此外，改善自行車騎行環(huán)境，在交通狀況差的路段設置自行車道隔離設施（護欄、隔離帶），保障騎行者的騎行安全；同時，對道路條件理想的路段做綠化處理，凈化自行車騎行環(huán)境，即環(huán)保又美觀。

（2）加大公共自行車系統(tǒng)的管理力度，提高公共自行車服務水平。針對西安市市民對早6:30至晚9:00的租車開放時間所存在不滿的原因，適當提早、延遲自行車租車時間段，以滿足居民的出行用車需求；工作人員做到定時、定點對每個站點進行細致的車輛檢測維修和保養(yǎng)，以降低租車過車中租到存在安全隱患車輛的風險。

（3）加強宣傳力度，提高居民道德素質(zhì)。大力宣傳推廣手機 APP“西安市公共自行車”，讓更多的居民體驗到這一項公共自行車便民服務，感受西安市公共自行車服務的便利性；同時，提高居民文明用車、乘車的意識，減少車輛不必要的認為損壞，提高騎行者的騎行交通安全意識，從而形成良好和諧的城市公共自行車交通氛圍。

參考文獻

[1] 胡啟洲.城市公交線網(wǎng)的灰色評價及其應用[J].交通運輸系統(tǒng)工程與信息.2006.6(2):49～61.

[2] ISO/DIS 9000:2000質(zhì)量管理體系—要[DB/OL].http://www. ceprei.org/chinese/2000ver/2000v11.htm,2000.

[3] Pinand Antoine, Santos Canals Mare. Copenhagen:how bicycles can become an efficient means of Public Transportation. Denmark: Ros-kilde University.2006.

[4] 杜棟,龐慶華,吳炎.現(xiàn)代綜合評價方法與案例精選[M].清華大學出版社.2015.

[5] 楊光,安濤.西安.3萬多輛公共自行車便捷市民綠色出行[N].陜西日報,2015-02-05004.