服務型企業(yè)文化評價模型的構建與實證研究
——基于工商人類學視角

婁金霞，陳多長

(1.浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州 311231； 2.浙江工業(yè)大學經(jīng)貿(mào)管理學院，浙江 杭州 310023)

1 以企業(yè)文化為代表的軟實力建設助力服務型企業(yè)的發(fā)展

現(xiàn)代服務業(yè)正成為釋放市場需求，拉動經(jīng)濟增長的動力泵.然而作為新興產(chǎn)業(yè)，我國現(xiàn)代服務業(yè)仍處于轉型升級關鍵期，發(fā)展根基不穩(wěn)固，亟待夯實以企業(yè)文化為代表的軟實力.

企業(yè)文化研究最早見于20世紀70年代的日美企業(yè)管理比較.歷經(jīng)三十余年發(fā)展，企業(yè)文化已廣泛應用于戰(zhàn)略決策、公共關系、績效管理等經(jīng)營實踐，并在企業(yè)資源配置上起主導作用[1].海外主流觀點認為企業(yè)文化即所有利益相關者共同持有的價值觀念和行為模式，通過精神、制度、物質和行為四個維度影響經(jīng)營活動[2-4].進而，F(xiàn)rost、Goto等學者[5,6]指出，企業(yè)文化以人為研究主體，其管理思想側重于經(jīng)濟背后的文化力滲透及融合效應.

近些年，隨著軟實力列入國家戰(zhàn)略發(fā)展體系，國內學者對企業(yè)文化研究日趨深入.但相較于發(fā)達國家，我國在該領域研究大多以純理論思辨的方式展開，通過形而上的方式闡述理想狀態(tài)下企業(yè)文化愿景，實證支撐度相對匱乏[7].忻榕和徐淑英[8]在對國有企業(yè)進行研究時將我國企業(yè)文化形象所具有的10個維度予以了歸納，具體包括顧客導向、和諧、獎酬、實用主義、貢獻、結果導向、創(chuàng)新、員工發(fā)展、領導力和未來發(fā)展.由于樣本僅選自國有資本，其結果的代表性仍需推敲.王少杰和劉善仕[9]以此為基礎，指出和諧的勞資關系、企業(yè)的核心價值觀、文化傳播機制、文化控制機制、國內外商業(yè)文化和員工行為文化六大要素組成了我國企業(yè)文化的關鍵模塊，這一結果與國外企業(yè)的實證較為接近.

工商人類學作為應用人類學的一個分支，許多西方國家的企業(yè)將其田野工作方法植入跨國經(jīng)營中，為人本科學認識現(xiàn)代工商社會提供了諸多富有啟發(fā)意義的資料和視角；企業(yè)商業(yè)行為也因人類學的研究變得有跡可循[10].換句話說，工商人類學助力文化力與經(jīng)濟力間的催化，與企業(yè)文化有著天然契合性[11].

本文以定性與定量相結合的方式對服務型企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內部要素和文化行為進行提煉，建立和探索適應現(xiàn)代服務業(yè)的企業(yè)文化評價模型和應用路徑，這對我國服務業(yè)的提質增效具有重要現(xiàn)實意義.

2 服務型企業(yè)文化評價模型的構建

2.1 研究設計

現(xiàn)階段我國企業(yè)管理領域對工商人類學的應用相對較少，Schein認為，組織深層次的價值觀假設源自企業(yè)成本潛意識里，對其測度過程進行具體量化難度較大.對企業(yè)文化的解讀僅憑借外在顯露的行為是無法實現(xiàn)的，某些特有情境中產(chǎn)生的眾多權變因素，通常會引起組織成員行為與假設或者價值觀相悖[12,13].可見，工商人類學十分適用于企業(yè)文化領域研究，以結構化質性研究方式實現(xiàn)觀察數(shù)據(jù)與訪談數(shù)據(jù)之間的互相驗證和對應分析.為此，研究首先選取了國內市場份額較高的三家上市物業(yè)管理企業(yè)作為案例對象，以工商人類學的基礎方法為切入，選取了三家企業(yè)內來自不同層面的300名員工進行問卷調查和深度訪談，并以實地觀察的方式對案例進行直接解剖，獲得一手數(shù)據(jù).而后，研究將所得數(shù)據(jù)進行處理編譯，使用國內主流的模糊評價模型進行分析.此外，為確保樣本的代表性，樣本類型覆蓋了國有控股、混合所有制及私營企業(yè).具體的企業(yè)文化識別流程，見圖1.

2.2 確定評價指標體系

既有研究已證明了企業(yè)文化構成要素的相對穩(wěn)定性.本文結合國內外其他學者的研究成果，在閱讀和借鑒了國際上有關企業(yè)文化構成要素與層次結構的通行理論[14,15]的基礎上，架構了三層指標體系.并對三家大型物業(yè)管理企業(yè)(以下表示為A國有控股企業(yè)、C混合所有制企業(yè)D民營企業(yè))的采樣數(shù)據(jù)分析后，從數(shù)量和影響度兩個維度對評價指標體系做了具體的細化和定義，見表1.

圖1 工商人類學視角下服務型企業(yè)文化識別流程

一級指標二級指標三級指標指標評價說明U企業(yè)文化精神文化(U1)制度文化(U2)物質文化(U3)行為文化(U4)企業(yè)價值觀(U11)是否清晰、統(tǒng)一、且承擔社會責任企業(yè)使命(U12)是否鼓舞人心且經(jīng)努力后可達企業(yè)精神(U13)是否被領導倡導且被全員接受企業(yè)風氣(U14)是否促進企業(yè)文化的建設和發(fā)展管理制度(U21)是否管理權明晰、健全、科學有彈性組織制度(U22)是否注重團隊建設、員工能夠民主參與溝通制度(U23)是否渠道暢通,與員工、業(yè)主和公眾及時有效地溝通激勵制度(U24)是否薪酬合理、福利良好、考核科學、機會公平形象傳播(U31)是否對外形象良好且不定期宣傳、提升原有形象企業(yè)標識(U32)是否反映企業(yè)精神文化中的核心理念、且易識別和記憶員工服飾(U33)是否彰顯企業(yè)文化內涵、有特色且整潔如新管理行為(U41)是否注重發(fā)展、努力經(jīng)營、積極宣傳企業(yè)文化領導行為(U42)是否勇于探索、作風正直、處理公平、關心員工員工行為(U43)是否敬崗愛業(yè)、團隊合作、互幫互助、共同進步榜樣行為(U44)是否感動人、鼓舞人、啟發(fā)人禮儀行為(U45)是否提高修養(yǎng)、規(guī)范操作、彰顯精神文化和制度文化

2.3 評價模型構建

關于企業(yè)文化的評價模型的構建，目前在國內有多種不同主張，考慮到我國物業(yè)管理行業(yè)尚屬新興行業(yè)，正在嘗試向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級，故采用了模糊綜合評價法構建模型[16,17]，具體步驟如下：

2.3.1 確立評價指標集

從表1可得: U=(u1,u2,...,ui,…,um)，Ui=(ui1,ui2,...,uij,…,uin)

因指標權重與最終評價結果間有著直接因果關系，所以在確立過程中需堅持客觀、謹慎的態(tài)度.為了最大限度地減少人為因素的影響，在采用AHP方法基礎上，經(jīng)過一致性驗證，得到指標的權重

A=(a1,a2,...,ai,…,am)，Ai=(ai1,ai2,...,aij,…,ain)，Aij=(aij1,aij2,...,aijk,…,aijp)

2.3.2 建立評語集

評語集為評價結果的集合，本模型的評語集簡記為W=﹛w1, w2, w3,w4, w5,w6,w7﹜,集合依次對應非常差，差，較差，一般，較好，好，非常好，為更加清晰地揭示綜合評價結果的優(yōu)劣性，研究通過加權向量W=﹛30，40，50，60，70，80，90﹜進行評級.

2.3.3 求解隸屬度和加權平均算子

結合表中的已知信息，研究首先利用模糊評價統(tǒng)計計算出指標的隸屬度.接著假定所有權重構成的集合A=(a1,a2,...,ai,…,am)，用R表示評價矩陣，則模糊綜合評價集有：B=A·R=(b1,b2,…,bn)，采用加權平均型算子則有：

2.3.4 計算綜合評價集

由于模糊評價模型的運算過程從二級層次開始，故將評價集命名為B，計算公式可表述為：

Bi=A·Ri，=(bi1，bi2，…，bip)i=1，2，…，m，其中，對于編號為ui這一因素，其單因素評價矩陣為Ri，該矩陣中的元素為評語等級隸屬度，則有：

上式可見，矩陣一共有n行p列，n在數(shù)值上等于wi中評價因素的數(shù)量相等，p在數(shù)值上等于評語集所包含的元素總數(shù)量.

得到上述矩陣后，根據(jù)首層評價因素wi進行模糊綜合評價，就能計算出綜合評價集B，具體計算表達式為：

2.3.5 綜合評價集量化

對于任何級的綜合評價集，其參數(shù)是：

其中b代表加權變量中編號為j的分量.Q是(wi- 5，wi+ 5)的子集的前提是1≤i≤p，根據(jù)i的值就能夠得到Q的等級為wi的評語.即Q∈(25，35)時，評價為非常差；Q∈(35，45)時，評價為差；Q∈(45，55)時，評價為較差；Q∈(55，65)時，評價為一般；Q∈(65，75)時，評價為較好；Q∈(75，85)時，評價為好；Q∈(85，95)時，評價為非常好.

3 實證分析

3.1 評價信息收集與聚類

表2 受訪群體的人口統(tǒng)計學特征

依照上述建構的服務型企業(yè)文化評價指標體系，研究設計了調查問卷和深度訪談[18]的結構化問卷，借鑒了模糊評價分析方法中對難以量化評價的定性指標的處理方法，采用七級語義選項加以評價(非常差、差、較差、一般、較好、好、非常好).調研走訪歷時5個月完成，發(fā)出調查問卷300份，回收有效問卷291份，問卷有效率97%.受訪群體的人口統(tǒng)計學特征見表2：

3.2 數(shù)據(jù)整理與模型運算

由于篇幅有限，研究根據(jù)有效調研結果，整理得A企業(yè)二、三級指標權重值分別為精神文化U1=0.324，其中U11=0.386，U12=0.212，U13=0.236，U14=0.166，U2=0.218，其中，U21=0.283，U22=0.222，U23=0.261，U24=0.230.U3=0.224，其中U31=0.360，U32=0.310，U33=0.330.U4=0.234，其中U41=0.204，U42=0.246，U43=0.142，U44=0.148，U45=0.260，以上權重表示各二級指標及三級指標在企業(yè)文化體系中的建設效果.

進而對優(yōu)勢特征權重進行聚類，即可挖掘到評價者的共性意見，二級指標(見表3)、三級指標(見表4)聚類評價結果及一級指標(企業(yè)文化)的總體評價(見表5).

表3 三級指標綜合評價結果

表4 二級指標綜合評價結果

樣本量的企業(yè)文化的模糊綜合評價集為

B=A·R=(b1,b2, b3, b4, b5, b6, b7)

=(0.052,0.056,0.125,0.356,0.228,0.084,0.099)·

綜合評價集參數(shù)Q=61.63∈(55,65)可得A企業(yè)一級指標并進行綜合評價.

利用上述綜合評價模型進行分析可知：①A物業(yè)管理企業(yè)在企業(yè)文化一級指標得分為61.63，屬于一般等級；②所有的二級評價指標得分均在55-65之間，評價為一般， A 物業(yè)管理公司企業(yè)文化水平比較均衡，但特色不明顯，未見明顯優(yōu)勢，需要全方面提升建設水平；③二級指標中的形象傳播得分為54.66，被評為較差，說明 A 公司在企業(yè)文化建設中不注重形象的塑造和傳播，應加以重視并改進.

綜上，將調研樣本所得數(shù)據(jù)進行整理，同理計算得出C企業(yè)和D企業(yè)的企業(yè)文化一級指標，見表5.

表5 一級指標綜合評價結果

3.3 結果分析

總體上，樣本企業(yè)的各項指標呈現(xiàn)均衡分布狀態(tài).據(jù)表2，在“企業(yè)使命”、“企業(yè)標識”和“禮儀行為”三項中，評價者意見集中趨向的特征權重結構模式都為好.可見樣本的服務型企業(yè)在制度文化和物質文化方面表現(xiàn)較為均衡，在制度壓力和物質投入的雙重影響下，三家樣本企業(yè)的行為文化建設初具成效，依循頂層設計的提質增效路徑被國內服務型企業(yè)所認同.

相對的，在“企業(yè)風氣”和“形象傳播”兩方面，多數(shù)評價者趨向的特征權重結構為一般與較差.表明大部分評價者認為樣本企業(yè)在這兩方面存在較為突出的失衡跡象，在接受程度上表現(xiàn)得相對最弱，這一結論與國內既有研究成果高度一致.與此類似的還有企業(yè)精神、領導者行為和員工行為等選項.

多數(shù)評價者在精神文化方面趨向的特征權重結構為一般.與制度建設相比，我國服務型企業(yè)在企業(yè)精神文化領域的表現(xiàn)已呈落后態(tài)勢.相似的，大多的評價者認為行為文化一級權重仍有很大提升空間，趨向的特征權重結構為一般.綜合考慮聚類分析以及二、三級指標所對應的權重結構，不難發(fā)現(xiàn)以樣本企業(yè)為代表的我國大型服務型企業(yè)文化建設初見端倪，當前對服務型企業(yè)文化優(yōu)化的重點應放在精神文化和行為文化方面，亟待從人的角度將企業(yè)文化建設從“心的一致”轉向“行的一致”.

4 完善服務型企業(yè)文化建設的對策建議

在我國經(jīng)濟從工業(yè)型向服務型轉變的大背景下，現(xiàn)代服務業(yè)從無到有，正依托現(xiàn)代化的管理手段，向著技術密集、人力資本密集的方向蓬勃發(fā)展.在充分的競爭環(huán)境中，如何破解“經(jīng)濟高速增長，服務業(yè)低水平穩(wěn)態(tài)發(fā)展”的“中國悖論”正成為政府和業(yè)界共同關注的話題[19].從企業(yè)文化的角度，服務型企業(yè)應注重以下三個方面的完善:

4.1 注重管理創(chuàng)新，構筑企業(yè)服務型戰(zhàn)略

本文的研究表明，我國服務型企業(yè)亟待夯實管理中的創(chuàng)新力.具體體現(xiàn)在行為文化方面，企業(yè)領導者的創(chuàng)新能力不足、知識共享程度低和精神文化方面創(chuàng)新發(fā)展理念沒有真正落實等，制約了服務型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展.企業(yè)服務型戰(zhàn)略的實施要求其高級管理者首先制定企業(yè)服務特色，以此確保客戶能夠享受到獨特且優(yōu)質的服務，而企業(yè)服務特色制定的前提在于充分發(fā)揮高級管理者的示范與榜樣作用，重點推動其對企業(yè)文化的關注.此外服務型企業(yè)還需從企業(yè)宏微觀方面對企業(yè)的組織結構、文化精神以及人員在企業(yè)中的綜合運用予以明確，通過健全績效考核制度，組織文化的優(yōu)化，服務意識人員的聘請以及服務培訓的定期開展等，來實現(xiàn)完善的服務型企業(yè)文化的構建.而服務型企業(yè)文化的培訓具體可從下述3個方面著手：(1)對企業(yè)組織結構與職能的運作方式進行培訓，這是服務型企業(yè)文化構建的基礎；(2)對員工服務技能進行培訓，這是企業(yè)員工必備技能之一，應隨著企業(yè)的發(fā)展而有所改變；(3)對員工的溝通能力以及特殊服務技能進行培訓，這不僅是企業(yè)供應優(yōu)質服務的基礎，同時還為形成良好的企業(yè)文化產(chǎn)生巨大助力.

4.2 規(guī)范員工行為，樹立“兼容性”人力資源管理理念

員工的價值觀念、行為規(guī)范對員工的日常工作具有約束與指導作用，是實現(xiàn)企業(yè)文化構建的必要條件，所以，服務型企業(yè)文化的構建，必須對下述幾方面內容予以關注：第一，企業(yè)文化的營造，應以顧客觀念為規(guī)范，將企業(yè)營銷策略與服務活動相結合，使員工能夠對企業(yè)的經(jīng)營策略與理念深入了解與接納；第二，增強企業(yè)文化的普及，使企業(yè)所具有的文化基礎更為穩(wěn)固，同時實現(xiàn)員工的顧客意識與服務理念的提升；第三，進行企業(yè)戰(zhàn)略的宣傳，通過新型服務方法與資源的有效利用來培養(yǎng)員工的自我監(jiān)督意識，從而實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升.

4.3 堅守“以人為本”理念，實現(xiàn)企業(yè)文化建設向企業(yè)文化管理的轉變

企業(yè)需要因發(fā)展時期的不同，以企業(yè)外部與內部的變動為考量，堅持不斷創(chuàng)新，才能實現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性，才能與社會環(huán)境的需求變動相匹配.要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，其自身的完整性是必要條件，這就使得企業(yè)員工流動需要盡可能地減少，從而有效地阻止其所帶來的企業(yè)文化的淡化與稀釋.所以企業(yè)應當進行“以人為本”理念的構建，對員工的思想價值與文化理念予以關注，將更好的發(fā)展機遇提供給員工，有效地實現(xiàn)員工忠誠度的提升.此外，企業(yè)要在自身發(fā)展的同時給予企業(yè)文化足夠的關注，使其存在的不足與缺陷得以充分的發(fā)掘，有效地降低出現(xiàn)形式主義的概率，不斷地改善與健全企業(yè)文化建設，實現(xiàn)企業(yè)文化發(fā)展的可持續(xù)性.

參考文獻：

[1]Henczel J. Measuring and evaluating the library’s contribution to organisational success: Developing a strategic measurement model [J].Performance Measurement and Metrics, 2006,(1): 7-16.

[2]王艷偉,黃宜.基于模糊綜合評價法的房地產(chǎn)企業(yè)文化綜合評價研究[J].中國管理信息化,2015,(5):62-63.

[3]王少杰. 企業(yè)文化演化路徑及對績效影響的實地研究—基于工商人類學視角的分析[J].山西財經(jīng)大學學報，2015,(7): 71-84.

[4]趙希男, 歐新煜, 奚錦燕. 國有保險公司企業(yè)文化評價:基于優(yōu)勢特征識別方法的研究[J].保險研究,2013,(7): 71-82.

[5]Stephen Frost. Chinese outward direct investment in southeast-asia: How big are the flows and what does it mean for the region?[J].The Pacific Review, 2004,(3): 1121-1125.

[6]Kenta Goto. Implications for Laos’ development of its increasing regional integration and Chinese influence[J]. Asian-Pacific Economic Literature, 2011,(2): 32-39.

[7]田廣.工商人類學與文化差異管理[J].青海民族研究,2013,(3):1-9.

[8]忻榕,徐淑英.國有企業(yè)的企業(yè)文化:對其維度和影響的歸納性分析[M].北京:北京大學出版社,2004.

[9]王少杰,劉善仕.中國企業(yè)文化的演化模式探討[J].管理世界,2013,(2):18-27.

[10]吳秋生,劉沛.企業(yè)文化對內部控制有效性影響的實證研究——基于丹尼森企業(yè)文化模型的問卷調查[J].經(jīng)濟問題,2015,(7):106-114.

[11]梁雯,凌珊.基于企業(yè)文化與動態(tài)能力的企業(yè)競爭優(yōu)勢重構研究[J].商業(yè)研究,2015,(3):130-137.

[12]Edgar H S. 組織文化與領導力[M].北京:中國人民大學出版社,2011:117-137.

[13]李亞楠.文化三層次視角下企業(yè)文化對組織公民行為的影響研究——基于全國211個家族企業(yè)的實證研究[J].現(xiàn)代管理科學,2016,(10):51-54.

[14]蘇濤.企業(yè)文化在發(fā)展變遷中創(chuàng)新的“綠色”飛躍[J].湖北社會科學,2014,(10):55-57.

[15]范道琴.以人為本的企業(yè)文化建設研究[J].安徽農(nóng)業(yè)大學,2013,(6):64-65.

[16]羅環(huán)敏,黃萍,劉國欽.基于球面網(wǎng)絡結構模型的企業(yè)文化模糊綜合評判[J].天府新論,2015,(6):127-135.

[17]孫文清.經(jīng)濟新常態(tài)下制造業(yè)服務化戰(zhàn)略轉型研究——基于企業(yè)文化的解釋視角[J].華東經(jīng)濟理,2016,(11):47-53.

[18]石丹.民營企業(yè)文化評價體系構建及其應用[J].中國林業(yè)經(jīng)濟,2014,(8):67-68.

[19]熊立,劉彪文,謝奉軍.二元企業(yè)文化:研究情境二元性的新視[J].外國經(jīng)濟與管理,2016,(6):51-62.