服務的死循環

文 | 陸亦琦

近期因為一次訂票經歷，讓我不得不又想到了很久以前的舊話題：服務的死循環。這種看似小概率事件，其實還挺普遍的，關鍵是我到目前為止接觸到的幾乎所有國內企業都還沒有一個應對死循環的機制，無論是預防，還是事發后的糾正，都缺乏對問題嚴重性的認知，到最后往往積重難返。

事情的起因是幫回國探親的姨媽姨夫訂一套去日本旅游的機票，這本是一件很簡單的事情，我也不用麻煩誰，直接就上某著名旅游服務平臺的APP搜了便下單了。豈不知姨夫剛過80歲，APP返回來的信息說：80歲以上老人不能訂這個票。乍一看還以為是老年人不能訂這個價位的機票，于是試了幾個不同的航班，結果都一樣。自己摸索了一陣，似乎明白了：可能80歲以上的老年人就是不能直接訂票，需要額外的健康證明，可APP上又沒有這樣申報的選擇，至少在我訂票時沒有在APP上看到，APP給你的只是簡單直接的“不能訂”，讓你直接撞了南墻。當然，你可以說，打個電話去……你覺得當今已經習慣了手指點APP的消費者，誰還愿意趴在電話上與客服口述問題并尋求答案？這個看似小小的障礙，或流程上的沒想到，究竟會讓企業流失多少潛在用戶？真的是家大業大不在乎嗎？

在上旅游服務APP訂票受挫之后，我想到了直接上航空公司訂，于是乎就下載并安裝了航空公司APP，還算順利，能搜到同樣的機票，價格也一樣，不過還是80歲以上老年人得提供證明申請。好在航空公司的APP比旅游服務平臺APP多了個心眼，可讓你在APP訂票流程中的這一步直接提交老人健康證明，申請批準。這看起來就比較容易了，在手機中把相關證明的照片上傳，只過了一小時，留的手機號就收到了確認批準的短信。原以為這下萬事大吉了，可當我用航空公司APP再訂票時，老年人的申請狀態在APP中一直無法刷新，即使卸載了重裝也沒用。被逼無奈，只得打去航空公司客服尋求人工解決，被告知APP上仍屬審核狀態，只能上網訂。上網發現：狀態仍為“待審核”（收到的批準短信不知在內部系統中與APP的數據庫有什么關系，還是沒有關系），自助的方式仍然訂不了。最后由客服手工訂了虛擬票，再自己打印出老年人申請表，手工填表，再發郵件去申請批準。搞定這么小的一件事，前后我花了不下十個小時。

雖然都是服務的死循環，前后兩家的問題是不同的：前者是人腦問題，設計的流程有缺陷，導致客戶在流程中某個節點過不去而流失；后者是IT Bug，導致人腦已經審核通過的事件，無從在電腦系統中同步，活人被電腦害慘。無論是哪種原因，這些服務死循環對企業來說都是代價巨大的，它可以導致客戶放棄與旅游服務平臺進一步溝通，直接轉去航空公司；也會在有死循環的航空公司進一步流失，或者因為IT的缺陷而導致人工客服時間成本的浪費。

其實這家著名旅游服務平臺除了人為的流程設計缺陷，它也有開發票的IT Bug，在它的增值稅專票選項，當我輸入所有信息后，卻被告訴這個信息已經有了，不用再輸入，但是當你真要它開專票時，這個“已有”的信息又跳不出來。這種現象在我之前的出差中幾乎每次都發生（一直沒解決的死循環），你還得打電話去，找人工客服，重復解釋這種奇怪現象，每次還得手工再發郵件去提供發票信息。一個完全能IT解決的問題，非要動用人工。IT不但幫不了人，反而制造出更多本來沒有的麻煩，這種IT Bug其實比沒有IT平臺問題更加嚴重。

之前有一位給機場做流量計算機模擬的朋友曾提到過德國一個機場在完工之后做的第一件事：就是請了幾位完全不懂德文的外國旅客，并給他們“任務”，要在多少時間內，找到要去辦理的柜臺，找到廁所、餐飲與其他常用設施，能從原定設計中最便捷的路去到指定的登機閘口……這種“盲測”就是為了在正式投入使用前先發現問題，并加以糾正。只有這樣，才不至于發生外國旅客提著褲子到處找廁所的尷尬，這在國內某大型國際機場的確發生過。

對于潛在的死循環，日本企業的做法比德國人有過之而無不及，日本人喜歡關在屋子中悶想，努力沿著流程的每一步，把可以想到的都盡量想到，并做入服務指南中。記得一位在日本做過實習的留學生告訴我：上班第一天拿到一本比長篇小說還要厚的“工作指南”，當時也沒有太當回事，誰會上班前去讀這么厚一本東西，后來每當遇到問題時，師傅總是讓他去這本“指南”中的某個章節找答案。久而久之，他開始意識到，寫這本“指南”的人似乎把所有能想到的都想到了，連桌上工具怎么擺放都列得一清二楚，他曾經試著偏不信邪，把工具擺放的方式做了調整，但事后證明無論你怎么擺，都不如“指南”教的那種擺放方式效率高。所有用過這本“指南”的人，從師傅的師傅的師傅……一直到他，你只要熟悉這本“葵花寶典”，不用多想也能做得很好。這似乎進一步驗證了柏楊先生所說的日本社會是一小部分聰明人領導著絕大多數不那么聰明的人，它比由絕大多數智商差不多的人組成的中國社會效率高得多。

相比德國與日本這兩大工業強國，我們在避免服務死循環方面不僅缺乏必要的預防措施，更可能從思維上就沒有對此類問題的真正重視，才會導致著名的大型企業出現如此令人絕望的死循環，這與企業是否在NASDAQ上市并無直接關聯。可能沒有德日這么較真，注重速度的美國企業或許會在推出某種產品與服務時仍有一些缺陷，但具有先進管理理念的美國企業有一套針對死循環的糾錯機制。比如，遇到類似本文開篇時這種情況，人工客服會有一個高級別上報通道與獎勵機制，馬上會引發相關高級別主管與IT工程師的介入并修正問題，更新APP……而不至于一遍又一遍地浪費人工客服資源來反復解決IT Bug導致的同樣問題。

截至今天我寫本文時，我手機上航空公司的APP仍顯示我姨夫的狀態為“待審核”。燒點錢，要做大并不難；大了之后，做得更廣也不難。能否真正做細致了，才是考核一家企業是否已經從野蠻生長進化到文明生長的客觀標準。