航空公司航班延誤的服務補救策略

潘晨月

一、航空公司航班延誤服務補救的現狀及問題

（一） 航班延誤服務補救的現狀

大部分航空公司在航班延誤發生后，雖然有一定的補救措施但服務補救工作做得都不到位，主要表現在缺乏合理的延誤原因解釋和道歉，相關情況通知不及時，工作人員態度生硬且對延誤的處理過程缺乏必要的了解?？上攵?，乘客對于這樣的航班延誤處理感到非常不滿。

（二）航班延誤服務補救存在的問題

1.服務補救意識不具備。目前我國一線的航空工作人員面對各種航班延誤事件卻沒有足夠的補救意識，不能主動對不滿的乘客做預防性的安撫工作，放任乘客的情緒由不滿轉為憤怒，對乘客合理的補償要求搪塞應付，敷衍應對，不能及時的進行服務補救，極易導致更嚴重的航班延誤后果。

2.航班延誤補償標準未規范化。在2004年國家民航總局出臺《航班延誤經濟補償指導意見》中只對航班延誤經濟補償的條件、標準、方式提出了原則性的建議。關于補償標準，指導意見并沒有統一規定。因此，航班延誤后旅客究竟能獲得多少補償，最終取決于航空公司自行確定的補償標準。然而，大部分航空公司卻一直回避補償問題。

3.缺乏企業服務補救文化。服務補救文化是企業文化的重要組成部分，一個企業缺乏服務補救文化主要表現在發生航班延誤時，有關工作人員用“公司政策”、“國際慣例”等說法唬人，缺乏合理解釋和道歉、相關情況通知不及時、態度生硬且對服務補救流程缺乏必要的了解?？上攵丝蛯τ谶@樣的航班延誤處理會感到非常不滿。

二、航空公司航班延誤服務補救的策略

（一） 提高服務意識，端正服務態度

服務人員應秉承長沙機場“真誠待客、用心服務”的服務價值觀，在提高服務意識，端正服務態度上下功夫：

1.要積極、主動、用心為旅客服務。即不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，服務人員應該盡量滿足旅客的需求。

2.要準確進行角色定位。

3.要充分旅客的想法和心態，充分尊重旅客。

4.提出解決問題的建議，在有多個建議的情況下，與旅客商討適合他的解決方案。

（二）制定因航班延誤引發突發滯留旅客的補償標準

1.適當提高延誤旅客的食宿標準。航班延誤特別是屬于機械故障、航班調配等可控原因導致的航班延誤，相關航空公司不僅有責任和義務根據延誤程度為延誤旅客提供免費餐飲、住宿等基本生活服務，而且在當前旅客滿意度相對不高的條件下，應該適當提高補償標準，以平息旅客的不滿情緒。

2.制定航班延誤經濟補償標準。響應社會有關對航班延誤統一補償標準的呼聲，航空公司應該出面協調并制定航班延誤經濟補償標準并簽訂協議，同時對社會公開承諾相關服務。

（三）建立企業服務補救文化

1.建立和培育補救文化。補救文化是企業文化的一部分，它除了要堅持以人為本、顧客導向、服務社會、員工平等、平衡相關者利益、提倡團隊精神和鼓勵創新等基本念外，還應包含與突出下述價值理念：（1）移情于顧客的理念。（2）互惠互利的理念。補救工作是互惠互利的，而不是企業的額外支出或單方施舍，企業必須在全企業范圍內灌輸此理念。（3）勇于承擔責任意識。

2.培訓和授權員工。補救工作對員工的綜合素質也是提出了高標準的要求。溝通能力和業務能力是服務組織員工綜合素質的兩大主要構成，服務補救的有效開展有賴于對員工的溝通能力和業務能力進行有針對性的培訓。

此外，要想有效地對航班延誤實施補救，還有非常重要的一點，就是要給予員工一定的權力，即進行合理授權。只有這樣，補救人員才能使在發生航班延誤后，根據具體的情況，采取合適的補救措施使問題得到快速有效地解決。

三、結 語

本文通過分析航空公司航班延誤的現狀及服務補救存在的問題，提出了相應的措施，希望能為我國的航空公司提供一定的指導和借鑒。（作者單位為東北林業大學交通學院）