賦權視角下的社會工作服務機構績效評估

一、問題的提出

政府簡政放權、治理轉型與創新給社會工作的發展帶來了契機，購買社會工作服務的推進為社會工作的持續發展提供了保證。社會政策環境以及社會經濟狀況的改善使得民辦社會工作機構不斷發展壯大，與此同時，社會工作機構的發展也出現了一系列的問題，如：治理機構不盡完善；管理能力有待提升；本土情境下的實務能力有待加強；項目缺乏核心技術與持續能力等等。解決這些問題僅依靠政府及社會工作機構自身力量是不夠的。趙環（2015）提出“第三方評估”機制的建立與有效實踐，是考察政府購買社會服務績效的重要抓手，是加強社會組織公信力的重要手段，也是創建政府與社會組織之間相互信任關系的重要條件 。

本文以賦權理論作為研究的視角，關注社工機構在參與績效評估時所產生的賦權現象，另一方面，本文期望通過賦權視角明晰社會工作服務機構績效評估中有待改善之處，探尋評估工作的有效路徑。

二、賦權理論與社會工作機構績效評估

（一）賦權理論

1976年賦權這一重要概念被引入社會工作實踐。當時，人們將賦權的定義總結為：個體、團體和社群掌管其境況、行使其權力并達成其自身目的的能力，以及個別和集體地，能夠借此幫助自己和他人將生命的品質提高到最大限度的過程。現在，賦權已經成為社會工作的一個核心概念。孫奎立（2015）認為賦權不只是獲得社會福利的權利，應當還激發當事人改變不利社會地位的內在動力，修復缺損了的社會功能，然后通過社會政策扶助，使得當事人具有控制生活能力的信念并重新回歸社會生活。

Lee（2001）指出賦權可以在三個層次進行，第一個是個人層次，個人感覺到自己有能力去影響或解決問題；第二個是人際層次，個人與他人合作促成解決問題的實踐；三是政治層次，能夠促成政策或政治層面的改變。這三個層次在一個賦權實踐中可以同時進行以達到增權的效果，幫助個人從壓制性的生活中走出來。

（二）社會工作機構績效評估

宋躍飛（2010）提出績效評估的目的在于衡量某一機構的效果，指根據機構管理和服務的效率、能力，機構所提供服務的質量和水平，服務對象的滿意度等方面，對某一機構在管理和服務中所進行的投入、產出和成果所反映出來的成績和效益進行評定。

往往評估的一方是政府或是政府委托的第三方，以專家的姿態來到社工機構評估，在此過程中，社會工作機構則處于無權或失權的現象。同時，評估過程中存在多方利益關系，涉及到自身權力的行使。本論文以賦權理論為視角，分析在此過程中的優缺點，從評估準備期、評估期、評估后這三個階段探尋社會工作服務機構績效評估的有效路徑，分析在此過程中的賦權增能狀況。

三、賦權視角下的項目評估分析

為了深入分析在社會工作機構績效評估中存在的問題，從賦權的視角出發，分析之前實習過的某社會組織聯盟在評估過程中存在的優點與問題，并探尋社會工作機構評估何以達到賦權，及賦權的可行性路徑。

（一）評估中的優點

評估中的優點主要包括多方主體的強話語權、評估內容的細致全面、評估結果的公開與修正以及評估目的四個方面。從多方主體強化權來說，社會工作服務機構與多方主體緊密相連，大多社會工作服務機構績效評估的主體為評估中心、市社會工作者協會、督導/顧問、機構員工/社工和服務對象，這些主體從各個不同的角度去評價社會工作機構，保證了評估的真實性與可靠性，同時也是在維護各個不同主體的話語權。其次，評估內容囊括了機構發展的各個層面，有利于機構形成科學有效的運行方式。再者，在評估工作結束之后，各家機構都能查到自己的得分情況，這一結果決定方式減少了評估方出現失誤，保障了各機構了解評估結果的權力、要求評估結果的公正公平的權力。最后，以評促建的評估目的更注重被評方的主動參與與主動維護自己的權益，從而獲得自身的成長。

（二）評估中的問題：權力的缺失與階段性失語

1.評估前制度及評估指標的制定。評估標準的修訂一般是在市民政局的指導下而形成。對于一個機構的評估，評估指標是由專家及政府部門制定的，但評估的最終目的是促進社工機構的發展，很多社工機構的負責人或督導在社工行業工作已有一定的年限，也有一定的經驗，具有話語權，而評估標準及指標的制定，他們并沒有參與其中，一方面降低了評估的科學性，另一方面也弱化了機構的參與性、自主性，使得機構在評估中走向應付，被動接受的局面。

2.評估前評估工作缺乏宣傳與指導。本文調查發現，大量機構工作人員并不了解機構評估的指標。在機構中工作人員是主體，對機構的生存發展起著決定性的作用，在評估中，機構工作人員不了解評估的流程、標準、評估的價值與目的很容易給他們造成職權模糊的現象。

3.評估標準的一刀切。在評估中同家評估中心或者組織對于被評估方的要求標準是相同的，但是筆者認為這樣的做法有失妥當。評估的機構有大有小，年限有長有短，指標的統一、評分標準的一致會給機構帶來不公平的現象。

4.多次評估帶來的資源浪費。評估作為社會工作中的一環，是社會工作機構的責任也是義務，社會工作機構是這一過程的主體，應該充分激發他們的自主性，以評估來促進機構的成長。但實際操作過程中，社會工作機構往往處于被動接受評估的一方，實施評估的主體繁多且指標不一，使得機構需要花費大量的時間與精力去完成評估工作。

5.信息的反復核定帶來的負面情緒。服務對象接受社會工作機構所提供的服務，最有權力來評價機構服務的成效，但很多時候，服務對象卻不了解這一點，不知道接受服務之后還可以給服務一個評價或建議，很多服務對象在認知上也沒有形成一個正確的認識，反而將之視為麻煩。加上不同評估方的電話回訪，易對服務對象形成壓力，這在一定程度上也形成了服務對象的間接性權力障礙，產生消極反應。

6.評估結果的應用——虎頭蛇尾。評估的初衷是以評促建，但是在評估結果出來后，由于時間較為倉促、人力資源有限、資金有限等原因，僅僅出來的是一份宏觀上評分，并沒有具體的指明，宏觀上的結果對于社會工作服務機構的指導性較弱，易使評估工作流于形式。

四、賦權視角下社會工作機構績效評估的路徑探尋

對于南京市某某社會組織聯盟的績效評估的分析可以看出，這一評估過程有待進一步完善，總的來說，需要提高機構及機構員工、服務對象的積極性與自主性，從評估的每個階段對這些主體進行賦權，并盡可能從根本上消除或減少直接性賦權障礙與間接性賦權障礙，但這一過程的完善也有賴于各方主體的共同努力。

（一）評估的準備階段

賦權實踐的目標在于協助案主賦權自己從壓迫性的生活之中走出來。形成社會工作機構的自我賦權或機構工作人員的自我賦權、服務對象的自我賦權，建議在評估的準備階段讓社會工作機構及工作人員參與進來。這樣，以評促建的初衷也會體現出來，機構深刻理解了評估的意義并親身參與，會更加積極主動。Hardina（2005）就曾指出賦權取向的社會服務組織要與項目受益人形成一種伙伴關系以設計和評估項目。對于機構工作人員、服務對象來說，了解評估也是很有必要的，那么，可將向這一類群體解釋的權力下達給各個機構，并成為評估指標的一部分。對于機構來說，是權力也是責任。

準備階段另一個重要的工作是制定兩套或不同層次的評估機制，將大小型機構或新老機構按照兩套標準來評估。這樣具有針對性的評估更切合機構發展的現實情況，給機構的評估形成了一個良好的環境，無力感降低，而工作動力、評估動力會上升。

（二）評估階段

賦權取向的社會組織與受益對象的關系是一種合作的伙伴關系，所形成的是一種工作聯盟，在整個過程中，強調權力共享。在一些評估中，評估方所呈現的是高高在上的評估專家的姿態，而社工機構則處于弱勢的被動境況。賦權取向的評估建議評估方從第三方獨立的身份參與評估，在評估中與機構多交流，深入了解機構的狀況，親和友好，這樣的做法有利于減少機構的壓力與應付心理，形成參與的、合作的、健康的評估氛圍。

（三）評估后

評估后結果的意見與反饋是對社會工作機構及員工進行賦權的重要環節。這樣一個繁瑣又備受重視的評估結果的產生意義不在于社會工作機構的排名，評估后對于社工機構的情感支持及專業支持才是精華所在，但人力資源一直是一個重要的問題。建議在評估后針對各機構存在的共性或突出問題召開一個說明會，在說明會上機構之間可以相互探討學習，說明會后會有一個為期一周的評估意見反饋時間，各機構可以按照次序預約與評估機構單獨商討機構的發展。對結果與反饋的重視也是對參評社工機構權益的維護及能力的建設過程。

為了增強工作的科學高效性及維護社會工作機構的權益，很有必要向政府提出建議，將評估過程中社會工作的意見反饋上去。對這一問題，有賴于建立標準的評估制度，將項目評估工作與機構評估工作有機聯合起來，避免評估工作的重復性，同時，建立評估數據庫，將一些必要的數據記錄在案，多方資源共享。同時將機構的不同評估結果建立數據庫，方便評估方對于機構的了解，也方便機構對自身發展的橫向與縱向的對比，提升評估的價值性，讓評估成為資源、知識、經驗的不斷儲存方式之一。此外，評估后評估機構的自身反思也是非常有必要的。

社會工作的發展是大勢所趨，與之密切的社會工作評估也會越來越完善，賦權的視角與評估的以評促建原則是相符的，更易讓研究者考慮到多方的權益，使得評估機構向評估者、支持者、促進者的角色轉換。（作者單位為南京理工大學）

作者簡介：錢慧（1993—），女，漢族，安徽省銅陵人，職務：就讀于南京理工大學社會工作系，學歷：碩士研究生，研究方向：老年社會工作。