企業員工滿意度問題研究

朱銘榮

企業采用什么樣的辦法才能留住員工，提高員工對企業的滿意程度，已經成為提高企業競爭力的面臨的主要問題。如果員工對企業不滿意，員工也不會忠于企業的發展，也更不會有忠誠的客戶。所以，應該從提高員工工資薪金的滿意度，提高員工投身于企業工作熱情等方面著手，提高員工的滿意度。企業隨著管理經驗的不斷積累，大多數企業將管理方向放在了提升客戶滿意度方面。員工的滿意度和客戶滿意度同樣重要?？蛻魸M意是否決定了企業員工的服務態度以及水平。所以，企業內部員工的滿意度是客戶滿意的前提條件。

一、員工滿意度含義

員工滿意度的定義為：員工對工作當中含有的各種因素進行評價的時候一種態度。利用對員工滿意度進行研究，能夠客觀的反應出員工對企業經營和個人發展情況的認識，有助于幫助企業管理者從員工的方面對待核心的競爭力，提高員工工作積極性。只有提高了員工滿意度，才可以進而帶動客戶的滿意度，才能夠讓企業的利潤不斷增長。員工滿意度是一個老話題，但是卻還不變的管理話題。它是企業人力資源管理的重要組成部分。根據有關研究顯示，當企業內部的員工滿意度提高85%的時候，企業外部的客戶滿意度就會達到95%。我們容易看出，企業員工滿意度和利潤之間存在一個價值鏈的關系，也就是說利潤增長要靠顧客的滿意度。服務價值需要通過滿意、有效率以及忠誠的員工所帶來的。員工的滿意度主要來源于企業較高的質量支持以及激勵制度。

二、提高員工滿意度的意義

（一）提高員工滿意度有助于提高顧客的滿意度

在國外企業當中存在一條法則：關心你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會加倍對你進行關愛。員工的滿意度是客戶滿意的前提條件。根據哈佛大學教授提出的一個“企業-員工-客戶”的關系，能夠看出三者之間存在的聯系。員工是搭接企業和客戶的橋梁。企業員工和客戶進行交流，滿足客戶的需求。員工的行為和結果是判斷企業產品和服務質量的來源。企業要想讓客戶完全滿意，首先需要讓內部的員工滿意。由于只有滿足了員工，才能夠提升企業效益，并最后讓客戶滿意。

（二）提高員工滿意度有利于提高企業經濟效益和社會效益

員工是企業發展的執行者以及承載者。較高的員工滿意度可以帶動企業更好的發展，給企業創造更多的利潤。國外一項研究顯示：員工的滿意度大大影響了顧客滿意度，如果員工滿意度提高了2%，將會使企業的經濟效益提高1%。所以，提升員工滿意度可以實現顧客滿意以及企業滿意的雙贏，并且客戶滿意有助于對社會資源進行節省，大大降低社會的成本，將企業價值發揮到最大，進而有助于提升企業社會效益以及經濟效益。

三、提高員工滿意度的途徑

（一）設計合理的薪酬制度，提高員工的薪酬滿意度

企業需要設計科學的薪酬制度，激發員工團隊合作以及內在潛能，創造出良好的工作氛圍，讓企業明確預期員工的未來發展，提升員工對薪酬的滿意度。員工薪酬滿意度的提升能夠大大降低員工離職概率，提高員工自行進行勞動的感知利益。除此之外，還可以提高員工對企業的感情。所以，企業需要將薪酬設計提高到戰略地位上來，設置員工薪酬激勵，讓員工的行為和企業目標緊密的結合在一起。

（二）提高員工參與企業事務的機會

由于員工在企業生產一線，對客戶的需求以及不滿等方面，員工最為清楚。因此，需要不斷提高企業員工參與度。員工的意見往往能夠提高客戶的服務質量。所以，盡可能的提高員工對企業事務進行參與的機會，可以大大改善企業的發展思路，提高員工的歸屬感和成就感，讓員工得到更多成長價值。除此之外，有效的員工參與能夠提高員工自主性，加強員工對生活和工作的控制能力，進而提高員工工作積極性，實現員工和企業雙贏的目的。

（三）尊重員工的個性發展，幫助員工發揮個人價值

企業管理是互動式管理。管理者和被管理者相互尊重視相互發展的前提。在管理者和被管理者有信息不對稱的狀況下，對員工個性發展尤為重要。企業管理者需要充分了解員工需求，幫助員工更好的發揮出自己的價值。除此之外，還需要注重員工培訓工作，讓員工在工作當中得到鍛煉和提高。

四、結語

經過上述分析，我們可以看出，企業的成功需要多種條件，但是，懂得如何關愛員工是企業持續發展的先決條件。企業對員工提供內部服務質量可以對員工滿意度產生較大影響，而員工的滿意度也關系著對外提供的服務質量，進而對顧客的滿意度產生影響，最終對企業利潤產生影響。所以，提升員工滿意度將會讓企業在市場中占有一席之地，給企業創造更大利潤。（作者單位為山東理工大學MBA教育中心）