淺論提升地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的方式和途徑

郭瑾

摘 要：地區(qū)公共圖書(shū)館是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，是教育、科技和文化事業(yè)發(fā)展的重要組成部分，進(jìn)一步提升其服務(wù)質(zhì)量和水平、拓寬其服務(wù)的方式和途徑是從業(yè)者需要思考的問(wèn)題及職責(zé)所在。本文主要淺論了地區(qū)公共圖書(shū)館的現(xiàn)狀、遵循的原則以及提升服務(wù)效能的方式和途徑，真正做到“讀者至上、服務(wù)第一”。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù)效能；地區(qū)公共圖書(shū)館；提升途徑

2017年3月1日，《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》正式實(shí)施。它的出臺(tái)標(biāo)志著法律層面對(duì)公共文化服務(wù)體系建設(shè)“全覆蓋”、“普遍均等”“標(biāo)準(zhǔn)化”有了新的要求。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳在《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》中對(duì)公共文化服務(wù)體系如何真正落實(shí)到位做出了詳細(xì)的規(guī)定。公共圖書(shū)館是地區(qū)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，也是地區(qū)文化發(fā)展的智力搖籃，因此，如何提高公共圖書(shū)館服務(wù)效能就成為公共文化服務(wù)體系建設(shè)必須思考的問(wèn)題，也是考核相關(guān)工作的重要指標(biāo)。

一、我國(guó)地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)效能現(xiàn)狀

公共文化服務(wù)體系建設(shè)重在文化設(shè)施建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，其最大的特點(diǎn)就是普惠性，不追求利潤(rùn)最大化，相反，需要政府投入巨大的人力、物力去支持。公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的目的是為了人民群眾的素質(zhì)提升，從而進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)公平。我國(guó)地區(qū)圖書(shū)館目前發(fā)展基本勢(shì)頭強(qiáng)勁，服務(wù)質(zhì)量和水平已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍。但是與政府的投入相比，產(chǎn)出相對(duì)還是較低的。地區(qū)圖書(shū)館之間發(fā)展不均衡，例如西部的圖書(shū)館相比東部以及一線城市圖書(shū)館，服務(wù)效能就稍顯落后；東部圖書(shū)館如果與國(guó)外先進(jìn)圖書(shū)館相比較落后。所以，提升圖書(shū)館服務(wù)效能是各地都應(yīng)該注重的議題。服務(wù)效能包括很多方面，包括能力、效益和質(zhì)量，我國(guó)公共圖書(shū)館都是政府買單，因此，人們往往忽略效益這一部門內(nèi)容。正如彼得？德魯克所說(shuō)：“非盈利組織沒(méi)有所謂的‘損益，它們往往會(huì)認(rèn)為所做的每件事都是公正、合乎道義并服務(wù)于美好理想的，因此，即使沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的結(jié)果，也不愿意考慮是否應(yīng)該把資源用到其他更合理的地方?！?/p>

二、提升地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)效能必須遵循的原則

提升地區(qū)公共圖書(shū)館需要認(rèn)識(shí)到其本質(zhì)要求和內(nèi)在需要保持的原則。

（一）公共性和公益性

公共性主要是指地區(qū)公共圖書(shū)館的所有資源都?xì)w社會(huì)成員集體共有，它的管理部門是公共機(jī)構(gòu)，不是個(gè)人私自享有，它的衍生和存在就是為了服務(wù)大眾，滿足人民群眾對(duì)文化知識(shí)的渴求，為社會(huì)文化提供智力庫(kù)。因此，公益性就在公共性的基礎(chǔ)上出現(xiàn)了。公益性是公共圖書(shū)館的本質(zhì)屬性，是其最基本的要求。地區(qū)公共圖書(shū)館的所有活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著公益性而展開(kāi)，例如借閱服務(wù)、講座服務(wù)等。同時(shí)，由于其公益性的本質(zhì)屬性，公共圖書(shū)館的管理機(jī)構(gòu)，即政府部門就應(yīng)當(dāng)在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中提供穩(wěn)定、持久的財(cái)力保障。

（二）均等性和開(kāi)放性

均等性是指地區(qū)公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是全體人民群眾，一個(gè)地區(qū)圖書(shū)館的公共服務(wù)要保障所轄地區(qū)的所有居民，不論其社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)條件、年齡、身體狀況以及宗教信仰等，所有居民都可以在公共圖書(shū)館獲取知識(shí)和圖書(shū)服務(wù)等。居民在進(jìn)入公共圖書(shū)館的時(shí)候不需要任何證件，這和科研系統(tǒng)的圖書(shū)館不同，這也就是開(kāi)放性。這種開(kāi)放性還體現(xiàn)在其需要通過(guò)館際之間的開(kāi)放學(xué)習(xí)進(jìn)一步提升公共文化服務(wù)質(zhì)量。

（三）共享性和創(chuàng)新性

共享性是地區(qū)公共圖書(shū)館重要的特色，信息資源共享在某種程度上也決定著服務(wù)的水平和質(zhì)量。尤其是京津冀一體化，如果三地公共文化圖書(shū)館可以在信息資源上達(dá)成共識(shí)，尤其是津冀兩地居民借助北京信息資源，京津冀地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)效能將得到全面提升。創(chuàng)新是地區(qū)公共圖書(shū)館提升質(zhì)量的根本要求，也是其保持不斷發(fā)展態(tài)勢(shì)的重要內(nèi)容。各地區(qū)公共圖書(shū)館發(fā)展不平衡需要從創(chuàng)新的維度改變存在的問(wèn)題，包括觀念的創(chuàng)新、機(jī)制的創(chuàng)新、體制的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新等。

三、提升地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的途徑

（一）建立健全公共文化服務(wù)法治機(jī)制

2017年，我國(guó)頒布《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》，為法治環(huán)境的形成提供了核心保證。自此，公共文化服務(wù)成為了各級(jí)政府的法定責(zé)任，場(chǎng)館建設(shè)、編制配備、預(yù)算的撥付都成為政府重要的工作內(nèi)容。但是由于該項(xiàng)專門法頒布時(shí)間還不久，相關(guān)工作內(nèi)容仍在逐步跟進(jìn)，服務(wù)效能還未完全展現(xiàn)。因此，與該項(xiàng)專門法配套的機(jī)制建設(shè)應(yīng)當(dāng)迅速建立健全，地方性法規(guī)、相關(guān)法、行業(yè)自律規(guī)范等逐步齊全。尤其是地方制度，在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地特色科學(xué)設(shè)計(jì)，使其特色化、合理化，為公共圖書(shū)館服務(wù)效能提供良好的法治環(huán)境。

（二）真正樹(shù)立以人為本、讀者至上

提升地區(qū)公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，就必須重視讀者因素，圖書(shū)館硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)判可以在依據(jù)條文具體打分，但是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判有讀者最直觀的感知。因此，圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)時(shí)刻將“讀者至上”的觀念貫徹始終，讀者應(yīng)當(dāng)有權(quán)利對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行打分，形成對(duì)地區(qū)圖書(shū)館考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各地區(qū)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)建立讀者評(píng)論系統(tǒng)，針對(duì)讀者提出的問(wèn)題逐一進(jìn)行解決，并針對(duì)出現(xiàn) 問(wèn)題的根本原因采取針對(duì)性的改革措施，提升服務(wù)效能。同時(shí)，開(kāi)展各類有關(guān)圖書(shū)館服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查，時(shí)刻掌握讀者需求和建議，改變思維定式，樹(shù)立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)以及務(wù)實(shí)的精神，長(zhǎng)期不懈努力，才能看到服務(wù)質(zhì)量的飛速提升。

（三）樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，進(jìn)行特色服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，改變了地區(qū)公共圖書(shū)館的不可替代性，人們獲取知識(shí)的渠道變的豐富多樣，怎么樣才能讓讀者走進(jìn)讀書(shū)館成為了很多圖書(shū)館的困惑。很多地區(qū)圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)始改變千篇一律、缺乏地方特色的服務(wù)模式，利用公共圖書(shū)館在科學(xué)、專業(yè)上面的優(yōu)勢(shì)，為讀者提供更加專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)根據(jù)地方特色，增加藏書(shū)的特色性，豐富服務(wù)內(nèi)容，增加閱讀趣味。例如少兒圖書(shū)類，開(kāi)辟少兒活動(dòng)場(chǎng)所，寓教于樂(lè)，開(kāi)展適合兒童參加的讀書(shū)會(huì)、舞臺(tái)劇展示等；針對(duì)老年人，邀請(qǐng)專家進(jìn)行中醫(yī)養(yǎng)生類的講座等。

提升公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理、控制和評(píng)估，建立能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值觀念，并加強(qiáng)制度建設(shè)，全方面提高服務(wù)效能。

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