以軟環境建設提升黑龍江省冰雪旅游產業發展動力

原瑞

如畫密山 攝影 孫長山

2016年兩會期間，習近平總書記作出了“冰天雪地也是金山銀山”的重要講話，概括地指出了將“冰天雪地”資源優勢轉化為經濟發展優勢，是我省推動經濟發展揚長克短、揚長避短、揚長補短的重要方式。近日，習近平總書記在推進東北振興座談會上的講話再一次強調：“要貫徹綠水青山就是金山銀山、冰天雪地也是金山銀山的理念”。我省深入貫徹落實習近平總書記的指示精神，提出了“以打造兩座金山銀山為抓手推進生態文明建設”的奮斗路線和“發展冰雪經濟”“建設冰雪經濟強省”的奮斗目標。可以說我省的冰雪旅游業發展進入了一個新時期。新時期下，有機遇，有挑戰，其中，軟環境提升的滯后是我省冰雪旅游發展面臨的主要挑戰之一。具體體現在服務意識較差，管理方法僵化，文化含量較低等軟環境缺陷。因此，要加強黑龍江省冰雪旅游產業發展必須加強軟環境建設。

一、大力發展冰雪文化

冰雪文化是指在冰雪自然環境中從事日常生活的人們，以冰雪生態環境為基礎所采取的或所創造的，具有冰雪符號的生活方式。冰雪文化也是冰雪旅游的精神源泉和靈感來源。因此我省冰雪旅游產業發展軟環境的建設要特別重視冰雪文化的發揚與創新。

首先，挖掘本土文化，提升旅游產品文化內涵。例如我省的冬季捕魚活動，因其全程在冰面開展，極具文化特色，將這一文化特色融入娛樂元素，讓游客在冰釣的同時感受東北獨特的文化，這就是冰雪文化的發揚。冰雪文化的創新也十分重要，例如在冰雪景點面向游客的提示語中植入俏皮幽默的東北話，用幽默的方式達到提醒游客的目的，同時也用創新的方式將東北文化融入到冰雪文化當中，這就是立足本土達到了冰雪文化的創新。

其次，借鑒外來文化，提升旅游環境國際賣點。例如2012年在中央大街制作完成的以鳥叔為原型的大型雪雕，就因其時尚性、大眾性、創意性大受歡迎，不僅迎合了青年的時尚性需求，而且吸引了外國游客的關注。鳥叔作為一個外國藝人，因其極富娛樂性的外形和動作被雪雕藝術人員選擇制作為雪雕，并取得成功，就說明了創意和善于借鑒的重要性。所以我省冰雪旅游發展不應只著眼于本土文化的發掘，還應放眼世界，勇敢探索，大膽借鑒，充分利用外來文化，達到吸引游客，滿足游客娛樂性需求的目的。

再次，調動居民熱情，創造良好人文環境。要調動本省居民的參與熱情。發展并推動大眾冰雪運動，例如推動黑龍江省中小學冬季滑冰體育項目的發展，提供便利的冰上運動場地，讓本省居民首先愛上冰雪運動，同時制定相關措施給本省居民提供優惠政策，增強居民主人翁意識。加強體育旅游人才的培養。推動各個旅游景點與高職、大專類院校實現點對點合作，鼓勵省內高職、大專、本科高校增設冰雪旅游相關專業課程，量身打造，為黑龍江省冰雪旅游輸送高素質人才。通過以上方式為冰雪旅游產業發展創造良好的人文環境。

二、全面提升服務水平

從全國范圍來看，我省旅游業服務意識相對淡薄，服務水平相對較低，這一短板嚴重損害我省冰雪旅游業的發展，已成為我省冰雪旅游業發展的掣肘之一，因此冰雪旅游軟環境的培育應以服務水平的提升作為重點。通過服務行業的改革，發揮“揚長避短、揚長克短、揚長補短”的精神，在內涵上吸引人，以提升我省冰雪旅游產業發展的軟環境。

首先，整治收費亂象。在收費標準方面，對全省各大冰雪旅游景點嚴格統一收費，將收費標準，收費項目透明化，清晰化，讓游客一目了然。在收費過程方面。將收費過程程序化，讓游客花的明白，花的舒心，杜絕亂收費現象。在收費監督方面，通過游客投訴渠道的改進等方法，加大監督力度，通過政府和企業的合作，一級監督一級，大力懲處亂收費行為，進而整治黑龍江冰雪旅游景點存在的收費管理混亂現象。

其次，統一服務標準。政府應出臺統一詳細的旅游行業服務標準，從冰雪旅游產品到相應的配套設施，配套服務都充分考慮顧客需求，制定相應的服務規定，讓相關從業人員有章可循，有規可依，用現代企業制度和經營理念保證服務質量，并且嚴格監督各個旅游景點監督實施。以滑雪教練為例，要嚴格滑雪教練資格考察，統一滑雪教練準入標準，定期考試，規定教練禮儀、專業、品德等各方面要求。應建立滑雪教練培養機制，通過與大專類院校合作，培養相關人才。應建立淘汰機制，對于存在嚴重品德問題，專業能力低下的教練不姑息，肅清行業環境，以達到堅決杜絕宰客，消極服務等行為的目的。另外，可以從政府層面倡導微笑服務的口號，將這一服務標準滲透到服務行業，傳遞我省人民大氣、開朗、熱情、善良的精神面貌。

再次，重視游客反饋。從游客的反饋能看到游客對服務的真實需求，方能找到短板，有針對性地提升服務質量。重視游客反饋尤其要注重網絡評價。隨著時代的發展網絡的影響力已經遠遠超過了其他傳播渠道。例如，應重視美團網等團購網站的顧客反饋，及時將顧客反映的問題進行調查研究并進行調整、改良。另外重視游客反饋關鍵還在于要落到實處。從企業層面講，游客反饋可以起到監督員工，完善管理的作用；從政府層面講，政府也應留意游客反饋，使其起到監督企業服務質量的作用，并且方便得到第一手資料，進而輔助企業提升服務水平。

三、深度完善體制設計

沒有規矩不成方圓，制度本身就是一種規范，適宜的制度可以推動相關事務向積極的方向發展，反之則會成為阻礙。因此建設我省冰雪旅游產業發展軟環境關鍵就在于要深度完善冰雪旅游產業相關的體制設計。

首先，改革政府管理體制。政府要進一步放權，通過招標、招聘等方式做到對旅游資源所有權、管理權、經營權三權分離的體制機制改革，以提升相關機構制定和實施決策的自主能動性、靈活性、專業性及市場適應性。

其次，完善政府監督體制，建立長期監督組。由省委主要領導牽頭建立長期監督組。通過這種方式避免跑關系，收受賄賂導致的逃脫監督和懲罰，睜一只眼閉一只眼的事件發生，從真正意義上加大監督力度。其中包括，加大對旅行社的監督力度，加大對旅游景點從業人員的監督力度，加大對旅游景點附近賓館、民宿的監督力度，加大對旅游景點附近商鋪的監督力度，加大對旅游景點附近交通的監督力度，將嚴格的規定和懲罰措施落實到位，真正起到震懾作用。

再次，完善政府招商體制。招商引資是一個地區經濟發展的重要助推器，冰雪旅游產業發展如果能得到國內外先進企業的支持與推動，必然會得到快速提升。省政府要以服務型政府標準自我加壓，讓相關政府機構人員走出去，引回來。針對外來企業，要提供寬松的企業發展政策，鼓勵和支持相關企業前來投資建設，要通過加大監督力度的方式堅決杜絕相關政府人員吃拿卡要等阻礙企業發展的不當行為。以此為契機，主動學習國內外具有先進理念的冰雪類旅游企業，通過合作，尋求產業可持續發展的智力支持。

最后，建設鼓勵創業體制。對企業，尤其是針對本土企業，可設立專項基金，提供必要的幫助；對群眾，要鼓勵群眾參與到冰雪旅游的建設中來，讓我省群眾的經濟利益與我省冰雪旅游產業發展緊密相連；對青年，要重視智力資源，尤其優秀的大學畢業生，為大學生的冰雪旅游創業項目提供資金支持的同時，提供政策傾斜。