圖書館微信公眾平臺服務評價及建議

秦俊文

摘 要：互聯網的快速發展，微信占領國內手機交流軟件的大部分市場。微信公眾號的開發和應用為企業提供了更加多元化的宣傳、營銷、服務方式。河南財經政法大學圖書館利用微信消息速達、公眾群發、快捷服務的優勢，不斷提升傳統服務質量，滿足廣大用戶的需求。

關鍵詞：微信公眾平臺；層次分析法；服務評價指標

隨著互聯網發展和推廣，移動通信工具對人們生活、工作等各個方面造成巨大影響，微信是國內主要的通訊交流軟件。大學生對微信的使用率非常高，微信是每個手機用戶必備交流軟件之一。河南財經政法大學圖書館為了更好地提供了服務也建立了微信公眾平臺，但目前在日常服務和交流中還存在許多問題和不足。本文將分析研究河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺存在的問題并努力探索改進辦法，促進河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺在未來取得良好的發展。

一、河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺概述

2012年，騰訊企業為微信增加公眾平臺的功能模塊。企業或個人利用微信公眾平臺，將重要的消息推送到用戶的消息列表，還可設定關鍵詞進行自動回復，也可一對一地交流。微信公眾平臺提供的服務包括：廣泛推送、定向傳遞、一對一交流互動功能、自主設計開發功能。

河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺主要開設的功能包含：動態（新聞公告、資源動態）；資源（館藏查詢、博看微刊）；我（已借圖書等）等功能。在日常學習交流中，河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺及時向在校學生推送關于圖書館館藏信息、最新館內活動、電影放映等消息。河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺使在校學生及時的遠程的了解最新消息和資訊，為他們的閱讀學習活動提供便利。

河南財經政法大學圖書館藏書共878.5萬冊，文獻主要以經濟、管理、法律為主，包括各個學科的相關文獻。河南財經政法大學在校學生考研、考證的人數相對較多，圖書館的座位不能滿足學生的需求量，因此經常會出現用個人物品占座而無人使用的現象。借鑒國內其他高校圖書館的微信公眾平臺對于在線預約的建設，我們應該加強圖書館微信公眾平臺在線預約系統，為學生學習提供更好的服務。同時，河南財經政法大學圖書館的管理人員僅72人，相對較少。因此，加強對河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的建設可以減少管理人員的工作量并有效的提高工作效率。

河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺雖然開通時間較早，但并未完全投入使用，一些功能還不健全。本文將通過設計調查問卷和層次分析建立指標模型，準確了解河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的建立初期存在的問題，并提出可行建議。

二、河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價指標體系

在圖書館微信用戶服務評價指標體系建構中，本文主要采用的方法是：問卷調查法、層次分析法、專家評價法。根據問卷調查的結果，并結合河南財經政法大學用戶使用情況，建立一套系統的河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價指標體系。

本文在選取服務評價指標的過程中，結合問卷調查的結果和SPSS分析結果，選取B1傳統服務、B2時事推送、B3互動問答為一級指標；二級指標是一級指標細分為9個不同的服務功能，主要包括C1書刊借閱服務、C2文獻查找、C3個人信息查詢、C4館情動態、C5好書新書推薦、C6個性推送、C7學科咨詢、C8意見反饋、C9互動問答。

三、河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的服務評價分析

1.調查問卷設計

本次調查對象為河南財經政法大學本科生，為進一步了解河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價指標的權重和服務功能設計存在的問題，通過調查問卷的設計、發放、回收和分析，確定圖書館服務評價因素模式。問卷主要是在河南財經政法大學圖書館、教學樓、餐廳進行發放、填寫和回收。調查問卷在河南財經政法大學校內不同場所發放200份，其中回收152份，并將統計結果進行SPSS統計分析確定指標權重。

為確定河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價的各個指標的相對權重，問題內容設計分三個方面：一是對調查對象的基本情況及河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的關注率進行調查；二是通過調查對象對河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務指標的評價；三是了解河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務用戶的需求、存在的缺陷和未來發展前景，從而對服務指標進行分析評價并提出有效建議。

2.基于層次分析法對河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的指標分析

（1）河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價指標體系權重。通過使用層次分析法構建服務評價指標兩兩對比的判斷矩陣，并進行計算確定不同服務評價指標的權重。通過向河南財經政法大學在校學生發放權重調查問卷，根據調查結果取眾數，作為判斷矩陣的數據并進行權重計算。通過計算一級指標和二級指標的權重得出層次總排序權重，其中百分數值代表河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價各個指標考慮的側重程度。

（2）河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務評價指標模型。如圖1所示，利用組織結構圖更加清晰地看出各個服務評價指標相所占權重的大小情況，一級指標傳統服務占比最大，達到75%；互動問答占比13%。在二級指標中排在第一位的是個人信息查詢，其他占比較高的指標還包括書刊借閱服務、好書新書推薦和學科咨詢等。通過層次分析法可以明顯看出調查對象對服務功能的側重程度，這為圖書館微信公眾平臺功能建設提供了更好地發展方向。

圖1 服務評價指標模型

（3）對層次分析法的計算結果進行總結。通過層次分析法對權重調查問卷的計算和分析，我們可以清晰地看出在文章中提到關于圖書館微信公眾平臺的九個不同方面的功能在服務時所占的權重。個人信息查詢為用戶提供了借閱記錄、個人借閱信用查詢，因此有較多用戶認為這項功能更加重要。日常書刊借閱服務是圖書館主要功能，用戶對這項功能在微信公眾平臺的發展也比較重視。我們可以依據層次分析法算出的各個服務評價指標的權重，分析每項功能目前是否完善并提出相關的發展建議。

四、河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺服務的發展建議

1.加強對河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的宣傳推廣

河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的推廣宣傳可以通過以下幾種方式：①在新生入學的手冊介紹圖書館微信公眾平臺服務功能和便利，吸引學生的興趣。②在圖書館門口或借閱處、展廳、信息展示屏張貼公告和宣傳頁。③與學生社團合作舉辦圖書館活動宣傳。④教務處網站、圖書館網站和圖書館微博向學生介紹和宣傳河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺。

2.加強服務功能完整化建設

河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺在建設過程中可以借鑒國內其他高校圖書館的功能設計，并開發出屬于河南財經政法大學獨特的服務方式。圖書館聘請計算機或信息管理方面的專家進行技術指導，使管理人員提高相應的管理技術完善系統功能服務。河南財經政法大學圖書館可以尋找第三方平臺進行合作，學生不僅可以查詢到本校目前的館藏圖書，還可以了解到外校的情況，可以第一時間了解全面的圖書信息，避免因本校圖書暫缺而影響用戶使用。

3.設計在線座位預約服務，有效規劃座位資源

圖書館可以和超星、新星網路平臺合作，提高圖書館微信后臺的運行效率，使圖書館座位在線預約可以高效順暢運行，避免出現用戶使用過多而導致系統崩潰的現象。圖書館在線預約系統應該采用分時段、分批次進行座位預約，避免學生預約后因事情并未使用而導致資源閑置。

4.即時推送信息，豐富推送內容

第一，內容多樣化推送：圖書館微信公眾服務每天可以推送一些娛樂活動、音樂欣賞、好書推薦等消息，不僅可以讓大家及了解更多的知識，也提高了河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺的服務質量。

第二，學習課程推送：圖書館可以針對這些學生定期推送一些備考常識、備考知識，每天推送一些概念幫助考生學習記憶。

第三，生活服務推送：微信公眾平臺可以播報每日時事新聞、天氣預報、校內活動，幫助同學了解新聞，增加知識的儲備量，提供生活建議。

5.改善互助問答服務

河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺針對互動問答問題不及時，可以通過以下方法進行改善：第一，采用后臺智能回復。河南財經政法大學圖書館微信公眾平臺需不斷地規范平臺運作方式，完善自助導航功能、增加消息推送頻率、新用戶關注時提供使用說明并引導用戶進行自助服務。第二，人工在線服務。安排相關的圖書館人員進行在線服務，及時針對用戶提出的問題找到解決措施，對于用戶反饋的問題應接納并予以改正，以更好的為用戶提供便利。

參考文獻

1.戴月俊.微信公眾平臺在高校圖書館移動信息服務中的應用.信息技術與信息化，2017 （Z1）.

2.狄亞飛等.高校圖書館微信信息服務的評價指標體系研究――以復旦大學圖書館微信信息服務為例.圖書館學研究，2017 （04）.

（責任編輯：蘭卡）