微信平臺(tái)在財(cái)務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用

陳瑜雯　金怡

摘 要：微信公眾平臺(tái)為財(cái)務(wù)信息化服務(wù)提供了一個(gè)新的途徑，本文通過(guò)分析微信公眾平臺(tái)在財(cái)務(wù)信息化服務(wù)中的應(yīng)用背景，以及高校財(cái)務(wù)信息服務(wù)的新需求，結(jié)合現(xiàn)有財(cái)務(wù)信息服務(wù)工作類(lèi)型和實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了一個(gè)應(yīng)用于財(cái)務(wù)信息服務(wù)的微信公眾平臺(tái)。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)信息服務(wù)；微信公眾平臺(tái)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、微信公眾平臺(tái)在財(cái)務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用背景

微信公眾平臺(tái)，簡(jiǎn)稱(chēng)公眾號(hào)，能夠主動(dòng)向用戶(hù)推送重要通知和內(nèi)容，支持文字、語(yǔ)音、圖片、視頻和圖文五種消息類(lèi)型，支持用戶(hù)分組管理，可以創(chuàng)建不同的組別，為特定的用戶(hù)對(duì)象群發(fā)信息，能夠提高工作效率。微信公眾平臺(tái)也可以進(jìn)行一對(duì)一的互動(dòng)交流，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，在交流互動(dòng)過(guò)程中，系統(tǒng)可以收集反饋信息，積累形成分類(lèi)知識(shí)庫(kù)，作為服務(wù)資源重復(fù)使用。微信公眾號(hào)的這些功能，能實(shí)現(xiàn)信息的推廣、分享，且為用戶(hù)提供了一條非常便利的隨時(shí)隨地查閱信息的渠道。

根據(jù)騰訊官方公布的2017年度財(cái)報(bào)，微信及WeChat的用戶(hù)群進(jìn)一步增長(zhǎng)，春節(jié)后微信及WeChat的合并月活躍賬戶(hù)超過(guò)10億。微信早已經(jīng)成為人們的必備聊天工具，以高校師生為代表的年輕群體更是微信的忠實(shí)用戶(hù)。因而利用微信公眾號(hào)來(lái)進(jìn)行推廣、傳播、分享信息，在高校中有著強(qiáng)大的用戶(hù)優(yōu)勢(shì)。

在此背景下，各大高校財(cái)務(wù)處紛紛推出了以財(cái)務(wù)信息服務(wù)為主的微信公眾號(hào)，致力于給全校師生提供更加便捷的服務(wù)和及時(shí)的信息推送。

二、高校財(cái)務(wù)信息服務(wù)的新需求

以我校計(jì)劃財(cái)務(wù)處為例，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)工作的信息化，如校園一卡通、公務(wù)卡報(bào)銷(xiāo)，且提供了網(wǎng)站、QQ、OA等多種形式的延伸服務(wù)。但仍然存在不足。比如隨著學(xué)校的擴(kuò)張，學(xué)生數(shù)量的增加導(dǎo)致了工作量增加及工作重復(fù)。在開(kāi)學(xué)、期末尤其是年底的關(guān)鍵時(shí)間，在原有人員的情況下業(yè)務(wù)量猛增，造成排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、出錯(cuò)率上升、師生滿(mǎn)意度下降。

導(dǎo)致這一現(xiàn)象的重要原因之一是信息傳達(dá)的不到位，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)信息公開(kāi)方式，如OA、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、郵件等，受到需要電腦，進(jìn)入內(nèi)網(wǎng)，登錄OA等限制條件，不便師生及時(shí)了解最新政策。如果有更加便利、快捷的渠道能隨時(shí)隨地查閱各類(lèi)財(cái)務(wù)信息，必然會(huì)減少這類(lèi)重復(fù)工作。

三、微信公眾平臺(tái)在財(cái)務(wù)信息中的應(yīng)用

1.功能設(shè)計(jì)思路

微信公眾平臺(tái)的設(shè)立是為了給師生提供更加便捷的服務(wù)和及時(shí)的信息推送，設(shè)計(jì)理念是以人為本，因而師生的需求是放在第一位的。在這一前提下，再來(lái)討論微信公眾平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)。針對(duì)目前我校計(jì)財(cái)處提供的財(cái)務(wù)信息服務(wù)類(lèi)型，實(shí)際工作中存在的問(wèn)題和目前解決方案，以及師生的需求，歸納了表1。

根據(jù)表1可以看出，目前計(jì)財(cái)處提供了多種財(cái)務(wù)信息服務(wù)，發(fā)生問(wèn)題的解決途徑主要靠當(dāng)面溝通或者電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)溝通。這必然造成工作的重復(fù)性，對(duì)同一問(wèn)題需要解釋多次。既增加了財(cái)務(wù)人員的工作量，師生的滿(mǎn)意度也會(huì)下降。

2.功能模塊設(shè)計(jì)

根據(jù)對(duì)我校財(cái)務(wù)信息服務(wù)的需求分析，為微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)了功能結(jié)構(gòu)圖，主要分為四大模塊：通知、咨詢(xún)、培訓(xùn)、接口和反饋。如圖1所示。

通知模塊主要是發(fā)布各類(lèi)財(cái)務(wù)工作信息，如工資發(fā)放信息、暫停報(bào)銷(xiāo)通知等，以及各類(lèi)常用財(cái)務(wù)信息。如開(kāi)票信息、到款信息、發(fā)票驗(yàn)真以及最新財(cái)務(wù)政策和制度。各類(lèi)通知發(fā)放和政策制度更新時(shí)，可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)的推送功能，推送給所有師生，保證師生能在第一時(shí)間收到通知。

咨詢(xún)模塊主要為師生提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，財(cái)務(wù)人員一對(duì)一提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，所有的咨詢(xún)記錄都會(huì)在微信公眾平臺(tái)后臺(tái)記錄，通過(guò)整理記錄，財(cái)務(wù)人員歸納出師生常問(wèn)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上，利用微信公眾平臺(tái)的關(guān)鍵詞回復(fù)功能，實(shí)現(xiàn)自主回復(fù)。例如，通過(guò)整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)老師們經(jīng)常詢(xún)問(wèn)差旅費(fèi)中的住宿標(biāo)準(zhǔn)，財(cái)務(wù)人員通過(guò)設(shè)置關(guān)鍵詞“住宿標(biāo)準(zhǔn)”自動(dòng)回復(fù)差旅費(fèi)住宿標(biāo)準(zhǔn)，這樣就實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)回復(fù)功能，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，又減少了自身的工作量。

培訓(xùn)模塊主要是對(duì)各類(lèi)常用財(cái)務(wù)知識(shí)的宣傳，例如如何在公務(wù)機(jī)票網(wǎng)站上購(gòu)票、如何繳納學(xué)費(fèi)、如何辦理校園卡等，可以利用圖文、視頻等進(jìn)行宣傳。

接口模塊主要是通過(guò)微信公眾平臺(tái)后臺(tái)與財(cái)務(wù)信息服務(wù)其他平臺(tái)后臺(tái)的對(duì)接，延伸微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容。如與學(xué)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)接，學(xué)生可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)直接繳納學(xué)費(fèi)；與工資系統(tǒng)對(duì)接，老師可以在微信公眾平臺(tái)查看工資是否發(fā)放以及明細(xì)。師生可以在反饋模塊中給微信公眾平臺(tái)提供建議和意見(jiàn)，財(cái)務(wù)人員根據(jù)師生的反饋，不斷改進(jìn)工作，為師生提供更好的服務(wù)。

圖1 微信公眾平臺(tái)模塊

3.更新及維護(hù)

微信公眾平臺(tái)創(chuàng)立后，需要專(zhuān)人管理。對(duì)各類(lèi)通知及時(shí)進(jìn)行推送，制度政策要及時(shí)更新；師生的咨詢(xún)要及時(shí)回復(fù)；關(guān)鍵詞庫(kù)不定期擴(kuò)充完善；反饋的建議和意見(jiàn)及時(shí)更正。在實(shí)踐中不斷完善微信公眾平臺(tái)，為師生提供更加人性化的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

四、微信公眾平臺(tái)的使用效果及改進(jìn)方案

我校財(cái)務(wù)微信公眾平臺(tái)自2015年啟用，到2018年已歷三年。目前，公眾號(hào)的關(guān)注率已經(jīng)達(dá)到了88.6%，可以說(shuō)大部分的師生都通過(guò)微信公眾平臺(tái)接受財(cái)務(wù)信息服務(wù)。微信公眾平臺(tái)日均訪(fǎng)問(wèn)量達(dá)到5000以上，文章閱讀量破萬(wàn)。每天都有師生通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行自助服務(wù)、咨詢(xún)和學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)。微信公眾號(hào)儼然已經(jīng)成了財(cái)務(wù)信息服務(wù)中的一個(gè)重要平臺(tái)，在財(cái)務(wù)信息服務(wù)中發(fā)揮著巨大作用。

調(diào)查問(wèn)卷顯示，我校師生對(duì)微信公眾平臺(tái)的滿(mǎn)意度達(dá)到了93.5%，絕大部分師生都對(duì)微信公眾平臺(tái)感到滿(mǎn)意。但是，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷，也反饋了一些問(wèn)題。主要有以下三大問(wèn)題。

（1）在校外無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)到款信息。這一問(wèn)題主要是由于，到款信息為財(cái)務(wù)重要信息，出于財(cái)務(wù)安全考慮，必須通過(guò)校園內(nèi)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)。而目前，我校還未實(shí)現(xiàn)在手機(jī)上訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)網(wǎng)，因而出現(xiàn)了師生在校外無(wú)法通過(guò)微信公眾平臺(tái)查詢(xún)到款信息。對(duì)這一問(wèn)題，在手機(jī)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)網(wǎng)這一技術(shù)問(wèn)題解決之前，微信公眾平臺(tái)都只能在校內(nèi)查詢(xún)到款信息。對(duì)此，給師生帶來(lái)不便，我校計(jì)財(cái)處表示歉意。

（2）咨詢(xún)沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。不少師生反饋在微信公眾平臺(tái)咨詢(xún)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。造成這一問(wèn)題的主要原因是計(jì)財(cái)處人力有限，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和報(bào)銷(xiāo)多、業(yè)務(wù)忙的時(shí)候，就可能造成微信公眾平臺(tái)回復(fù)不及時(shí)，讓師生久等。建議師生可以通過(guò)微信公眾號(hào)的信息查詢(xún)自主查閱財(cái)務(wù)信息、政策和制度，或者利用輸入關(guān)鍵詞快捷獲得回復(fù)。同時(shí)，建議避開(kāi)期初、期末和年末計(jì)財(cái)處繁忙時(shí)間段。我校計(jì)財(cái)處全體工作人員也會(huì)加班加點(diǎn)，提供咨詢(xún)服務(wù)。

（3）部分師生反映沒(méi)有用微信的習(xí)慣，因而也不關(guān)注財(cái)務(wù)微信公眾平臺(tái)。雖然計(jì)財(cái)處推出了微信公眾平臺(tái)來(lái)進(jìn)行財(cái)務(wù)信息服務(wù)，不代表就放棄了原來(lái)的財(cái)務(wù)信息服務(wù)途徑。不習(xí)慣用微信的師生可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等咨詢(xún)，或者當(dāng)面咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)。

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