城市住宅小區物業管理改革的有益探索

史海威 劉藝

黨的十九大報告指出，保障和改善民生要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干。在城市化進程提速，老舊小區綜合改造和動遷安置小區建設加速，物業糾紛數量增長迅速的背景下，長沙市雨花區堅持以人民為中心的發展理念，在全省率先大力推行住宅小區物業管理改革，按照“政府監管、市場主導、業主自治、分類試點、綜合施策”的原則，以問題為導向，選取41個矛盾多發小區開展試點，出臺《關于推進物業管理改革工作的實施意見》等系列文件，推出30條物業管理改革舉措，較好地破解了物業管理難題。

措施一：建強體制機制，破小區日常管理之難

去年，中江國際花城小區辦成了幾件“大事”：順利實現物業服務費上調，緩解了物業服務項目連續虧損狀況；順利啟動20余萬元維修資金，對老舊下水管網進行了改造；順利將公共收益納入監督范圍，實現了賬目規范、公開、透明，等等。一項項看似難以解決甚至無法解決的事情，得以順利實現，小區把首功歸之于“四方聯動”機制。

“四方聯動”是雨花區為破解物業管理難題，成功探索出的小區自治管理機制。“四方”即物業小區黨支部、業主委員會、業主監事會、物業公司。其“聯動”的具體做法是，首先將住宅小區黨組織建設納入基層組織建設范疇，設立物業小區黨支部，然后由黨支部擔任召集人，召開業主大會選舉組建業委會、監事會，會同物業公司對小區共同進行治理。其中，黨支部牽頭制定議事、財務等規章制度，支持業委會、監事會、物業公司按照分工開展工作；業委會承擔大量日常工作，在物業公司和居民之間起著溝通橋梁作用；監事會專職監督工作；物業公司負責小區的維護等服務工作。通過明確職責，突出了黨支部的群眾工作優勢、物業公司專業服務優勢和業委會民主自治優勢，使小區事務決策更科學、措施更可行。比如，小區公共收益采取收支兩條線，既做到了財務公開透明，也保證了小區水表改造、消防設施配備等項目的推進和公共文化活動的開展。“四方聯動”的良好運轉，保證了小區的事有人管，解決了以前個人的事自己管、眾人的事無人管、有利的事爭著管等難題，基層自治能力和居民的獲得感幸福感安全感明顯提升。

措施二：注重綜合施策，破物業矛盾化解之難

“一夜之間，物業公司卷鋪蓋走人，留給居民的是幾百萬的水電欠賬和成堆的垃圾，那段時間過得太艱難了。”回憶起12年前的“風云突變”，融城苑社區業主仍然心有余悸。如今，融城苑已獲得“全國和諧示范社區”等多項榮譽。物業管理改革后，多數小區實現了由亂到治的蝶變。

“有矛盾不可怕，矛盾化解不了才可怕。”雨花區把物業矛盾糾紛化解擺在重要位置，強化部門聯動、協同服務，通過多措并舉、精準發力，較好破解了物業矛盾化解難題。組建機構，區、街道、社區分別成立物業管理辦公室，并設立區物業矛盾糾紛調處中心，確保物業矛盾有地方管；建章立制，出臺《物業管理聯席會議制度》等文件，采取分級分片、限時調處，確保物業矛盾有“法子”管；搭建平臺，設立物業糾紛專業合議庭，開辟從立案到執行的綠色通道，為糾紛當事人提供便利、高效的司法救助途徑；打造專業隊伍，從多個律師事務所中選出8名律師，組成法律援助隊，確保物業矛盾有專人管。這套組合拳的推出，實現了物業管理重大問題聯動處置、物業糾紛快捷有效調處，做到了“小矛盾不出小區，大矛盾不出街道”，2017年信訪案件數量同比下降30%以上，取得了良好的社會反響。

措施三：突出指導監督，破物業服務提升之難

近幾年，物業服務企業迅速增長，但不少企業規模較小、資質等級較低，從業人員文化層次偏低，經營管理粗放，停留在“掃掃地、看看門、攔攔車”等工作上，加之居民維權缺乏理性，導致雙方常常因為小事而大動干戈。

基于此，雨花區有關部門在對居民進行引導教育的同時，把工作重點放在服務的供給方——物業服務企業上。一方面，先后出臺《物業服務項目星級評選活動實施方案》《物業服務企業管理規定（試行）》等文件，引導行業服務規范化、標準化，促使轄區物業企業自強內功，規范管理，真正實現由“做好”向“做精”轉變，由“保運轉”到“樹品牌”轉變。另一方面，建立物業企業主要責任人負責制、專業人員專職制，重點排查物業小區供水、供電、供氣、電梯、消防、安全監控等設施設備的安全管理；建立對物業企業指導的常態化機制，加強物業工作人員培訓，不定期開展監督考核行動，以常態考核促進物業服務提升；建立聯合指導監督機制，明確街道及建設、城管、市政、公安、安監等部門對物業企業的指導監督責任，實現服務精細化、管理專業化。一系列舉措收到明顯效果，2017年街道社區組織的業主調查結果顯示，區屬80%的小區業主滿意率達85%以上。

措施四：創新方式方法，破電梯安全監管之難

小電梯，大民生。電梯能否及時維修、正常運行，影響居民日常出行和生命安全，關系居民切身利益。但因其屬于“眾人之事”，一度在不少小區存在著安裝難、維修難、管理難等多重難題，讓居民只能“望梯興嘆”。

雨花區直面困難，積極推動電梯安全監管機制及“三無”老舊電梯政府救助機制創新，破解了這一居民眼中的“釘子”問題。首先，在全省率先建立96366電梯應急處置區（縣）級分中心，編制電梯安全白皮書，建立全區電梯系統數據庫，利用大數據管理，督促電梯使用管理單位按要求購買電梯安全責任險，落實主體責任。其次，創新電梯監管方式，將街道（鎮）、社區（村）、物業、業主納入管理體系，全面整合并有效配置政府資源和社會資源，實現電梯監管的分級覆蓋。再次，建強電梯基層監管人員隊伍，對全區1000余名電梯監管員進行上崗培訓，考試合格后發放特種設備從業資格證，解決了基層監管能力與實際工作不相匹配的問題。同時，要求電梯使用管理單位定期向社區上報電梯自查情況，街道、社區定期定量對轄區范圍內電梯實施情況進行抽查，并于每個季度由街道向區質監部門上報自查抽查情況，既落實了企業的主體責任，又通過量化工作任務的形式讓基層盡職免責。

措施五：大膽探索試點，破維修資金使用之難

物業維修資金使用難，是小區管理面臨的最大難題之一。一方面，維修資金使用程序復雜、審批煩瑣，在需要使用的時候用不上；另一方面，按照現行規定，必須有三分之二以上的業主簽名同意才能使用，而居民和物業、居民和居民之間在何事何時使用這批資金上，常常難以達成一致意見。

為切實破解這一難題，雨花區于2015年將物業維修資金使用作為物業管理改革的突破點，在3個小區開展試點探索，建立維修資金續籌動態機制，將資金下放到小區的業主大會進行管理和使用，由社區專職社工進行全程監管。區里為此制定了嚴格規范的實施細則，對維修資金的使用進行了明確，比如，為房屋漏水、垃圾站維修、消防設施維修開辟綠色通道，將電梯維修納入應急維修的緊急情況范疇，同時對不宜使用維修資金的情況也作出明確規定。此外，積極向全區物業公司、業委會、業主開展相關政策宣傳工作，發放《物業維修資金使用指導手冊》等宣傳資料，為物業公司和街道、社區提供政策培訓。物業維修資金使用改革試點取得明顯成效，試點以來實現了零差錯、零投訴，極大方便了小區的提質改造，申請單位和業主滿意率達100%。

雨花區物業管理改革探索為我們提供了有益啟示。一是必須加強和改進黨的領導。“四方聯動”機制之所以有效運轉，關鍵就在于有了黨組織的領導，有了黨組織作用的充分發揮。加強和改進黨的領導既是政治要求，也是改革保障。確保改革航船行穩致遠，任何時候任何情況下都要把“黨對一切工作的領導”落到實處，體現到方方面面。二是必須堅持問題導向。雨花區物業管理改革始終聚焦提升物業服務水平，電梯安全監管難、維修資金使用難等問題，精準施策、精準發力，收到了立竿見影的效果。改革為發展提供強大動力，必須堅持有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就集中、優先解決什么問題。三是必須重視“微改革”“微創新”。物業管理改革雖小，卻給小區治理帶來了大改變。省委書記杜家毫多次強調要樹立正確政績觀，通過“微建設”“微服務”，不斷提升群眾的幸福指數。搞改革也是一樣，既要重視基礎性、標志性的重大改革，也要重視通過“微改革”“微創新”解決群眾身邊難題，打通落地的“最后一公里”，讓改革的甘泉早日流入百姓的心田。