農村快遞服務質量調查

毛莉杰 萬青

伴隨著快遞行業在農村發展的推進，農村快遞企業加盟商數量劇增，同時也造成農村快遞韭出現很多亂象。本文針對此現象通過調查，對農村快遞服務現狀進行指標滿意度分析，得出各個影響因素所占比例，為后續分析問題及解決策略提供依據。

農村快遞 指標滿意度

農村快遞業現狀及存在的問題

（1）現狀

農村人群相對城市而言，分布比較分散，村與村之間距離很遠。目前在固城鎮的快遞網點僅覆蓋到鎮級，且僅有1家快遞網點代理“四通一達”的全部快遞業務。中國郵政快遞也只在部分鄉村設有代收點。并且固城鎮快遞網點員工主要是家庭成員，市場規范程度較低，員工沒有經過系統培訓，服務態度差，存在亂收費現象。

（2）問題

本次調查共收回有效問卷1620份，本次問卷調查對象中，男性占45.1%，女性占54.9%；年齡構成上，主要集中在15-40歲，其中15 -30歲占絕大多數，以高中和打工族為主，初高中學生占比例較大，月收入上，由于調查的對象月收入主要集中在2000元以下。關于快遞使用頻率方面，所調查對象最少也是一個月使用一次，每兩周使用一次以上所占的比例是最大的，這個結果與最初調查對象的設定有很大關系。主要發現以下幾個方面的問題：

1.快遞點設施建設不完善，出現問題難以投訴。

2.相對于城市而言，農村快遞配送時間較長，

3.農村聚集地相對分散，規模小，時效性差，配送成本較高。

4.員工質量參差不齊，服務意識弱化。

農村快遞服務質量評價過程

評價指標的選擇和量化是建立評價體系的基礎及決定評價結果優劣的關鍵，評價指標既要能夠反映農村快遞服務的直接效果，又要能夠體現農村快遞服務的間接效果，以保證農村快遞服務質量綜合評價的全面性和可信度。

結合農村物流配送品種多、數量大和裝卸、包裝難及易腐爛等特點，并借鑒已有的研究成果，共同構成了一套農村快遞服務質量評價指標體系，具有以下特點：一是各指標間相互影響，具有互補性，但又不可替代。二是每個指標下還設計有具體的二級考核指標（參見下表1所示），包括了定性指標和定量指標、財務指標和非財務指標。

總體來說，本次問卷樣本總體情況比較合理。具體統計結果如表1所示。

由服務質量滿意度可以看出：農村快遞的服務質量總體滿意度不高。尤其是員工專業素養方面，不夠熟習業務，且設施設備落后，員工服務態度差，沒有穿著統一的工作服；其次規范性方面，強行收取取件費，快遞價格不合理；最后是移惰性方面，快遞網點不能提供個性化服務，不能及時處理顧客需求。總的來看，農村快遞的服務水平低，用戶滿意度不高，亟待提高。

農村快遞服務改進措施

此次調查報告對農村快遞服務質量展開調查及對結果的分析，發現其在服務質量方面存在的問題，針對農村地區快遞服務質量的改善提出以下改進措施：

（1）完善設施設備，加強網點建設。

設施設備是快遞企業提供服務的基礎，擁有先進的設施設備可以提高派送效率，快遞的完好性也可得到保障；良好的服務環境能夠使顧客心情愉悅，增加顧客對快遞企業的認知；在設施設備上，農村快遞可以因地制宜采用運輸設備，根據自身快遞收派件數量的多少，合理選擇運輸工具，最大化的利用減少資源浪費，提升派件的效率。在網點建設上，農村陜遞要加強網點建設，其是鄉鎮和農村，農村是很多快遞企業都不能覆蓋到的，現在進入可以搶占先機，有的快遞網點雖然已經設置，但是還沒有真正發揮作用，主要是以家庭成員為主要工作人員，缺乏相應的快遞員必備素質和業務能力。

（2）增加科學技術的投入，建設現代化信息網絡。

顧客都講究快遞的、實時性，希望能夠及時了解在途快遞的配送信息，因此要提高信息跟蹤能力，使顧客能夠方便高效地查詢快遞信息，加強“最后一公里”的派件監督，提升服務質量和效益。要對快遞動態及時上傳，方便顧客查詢。同時，可以設置短信提醒，將快遞的動態及時反饋給顧客。

（3）加強基礎員工培訓與管理，進行快遞網點績效考核。

目前農村地區物流專業化研究比較薄弱，農村快遞網點管理缺乏統一的標準。以加盟商模式為核心的農村快遞物流業務，快遞物流企業幾乎不曾深入調查快遞網點的營業狀況。針對這種情況，快遞物流公司應加強對快遞網點的資質審查，減少無經營資質的網點經營，加強員工培訓。