駱炬紅

勞動者在企業工作中付出體力勞動和腦力勞動還有情緒勞動。情緒勞動作為人際互動過程中重要的情緒調節方式，無論在職場還是生活中都無處不在。關注情緒勞動可以為企業人力資源管理帶來新的視角，企業可以通過宣傳教育使管理者和員工充分認識情緒勞動，并采取有效方式管理情緒勞動，以提高員工工作積極性和工作效率，創造和諧的工作氛圍，達到最佳的工作績效。

情緒勞動 認識管理 和諧高效

現代企業管理在優化操作流程、提升管理科學代、現代化的同時，特別強調人的作用。如何在復雜的管理環境中有效管理情緒，以提高工作效率并有效完成組織目標，受到了理論界和實踐界的共同關注。情緒勞動作為人際互動過程中重要的情緒調節方式，無論在職場還是生活中都無處不在。企業管理應該創造一種和諧協調的工作關系，關注員工的情緒勞動，使員工保持良好的勞動情緒，達到最佳的工作績效。

情緒勞動概述

（1）情緒勞動的提出

20世紀80年代初期，社會學家ArlieRussellHochschild（ 1983）針對Delta航空公司空服人員的情緒表達進行了深入的個案研究，首先提出了“情緒勞動”的概念。情緒勞動是指要求員工在工作時展現某種特定情緒以達到其所在職位工作目標的勞動形式。

（2）情緒勞動的概念界定

1.情緒勞動是動態加工的心理過程

2.情緒勞動是可以直接察覺到的行為

3.情緒勞動強調情緒表達與組織要求的情緒表現規則一致

4.情緒勞動發生在人際接觸的過程中

（3）情緒勞動的產生和影響因素

1.情緒勞動的產生基于人的情緒和心境

情緒是對人（工作的時候看到朋友會讓你高興）或事（和一個粗魯的顧客打交道會令你氣憤）的反應。人的情緒有幾十種之多，包括憤怒、輕蔑、熱情、羨慕、害怕、失敗等。因此根據對人行為的影響作用分為積極情緒和消極情緒。心境則是一種比情緒更弱并且經常缺乏背景刺激的情感。根據研究人的情緒和心境來源：人格、每周和每日的時間，天氣、壓力、社交活動、睡眠、鍛煉、年齡、性別。由于每個人都有一定的情緒和心境的反映，因此情緒勞動也由此產生。

2.情緒勞動的影響來自企業和員工本身兩方面

在日常工作中情緒勞動受企業和員工兩方面的影響，首先在企業中工作的員工其情緒受到企業中各種因素的影響，比如企業文化、企業管理行為、企業的重大決策等，都會對員工的情緒勞動帶來或積極或消極的影響。其次員工的某些個人因素，比如身體狀況、家庭情況，遇到的人或事，甚至于天氣、氣溫等都會對人情緒產生影響。因此可以說情緒勞動由內部和外部因素共同作用的結果。

情緒勞動在工作中的體現

（1）情緒勞動與體力勞動和腦力勞動并存

在傳統的勞動管理中體力勞動（勞動強度）和腦力勞動（勞動的繁瑣和難易程度等）被重點關注，也被廣大人力資源管理者所熟知。體力勞動和腦力勞動在薪酬和培訓考核中得以充分的體現，作為考量的關鍵因素。但在現實工作中情緒勞動一直存在并影響著員工的工作狀態和績效。當員工情緒積極向上時，工作效率和狀態表現在最佳狀態。當員工的情緒消極時，往往工作效率低下，同事關系緊張。情緒勞動直接影響員工的工作績效，對企業的服務質量，工作滿意度，工作幸福感。

（2）情緒勞動對工作績效影響明顯

現在企業的管理中員工的工作職責，工作標準，工作態度，工作表現總是非常受到關注。但不可否認總有某些因素在若隱若顯的影響著員工的工作績效，情緒勞動就是其中的一種。通過下面的兩個事例來說明：曾經和一位老員工聊天，他說以前基建工作任務重，狂風暴雨趕到單位加班，偶而公司領導見了總會說你辛苦了。現在工作繁重加班的時候真是心理不平衡，干得積極與否誰知道。究其原因竟是新來的領導不認識他，當然也沒有打招呼的經歷。這件事中其實誰都沒有錯，以前的領導打招呼也許出于偶然，但是員工卻感到了滿足。后面新來的領導認識員工要有一個過程，但消極的情緒卻真實的悄悄產生，它和人的個性心態甚至性別有關聯。由此可見情緒勞動是如此真實的存在，并顯而易見的影響工作績效。

情緒勞動在工作中的管理

（1）企業要重視員工的情緒勞動

企業人力資源管理在關注員工工作績效、工作強度、工作環境、職業發展等同時，認識情緒勞動的存在，重視員工的情緒勞動。重視員工的情緒勞動從兩方面人手：一、企業對各級管理人員進行情緒勞動相關知識的培訓。管理層的培訓內容要設置的全面深入，使參加人員系統學習情緒勞動。二、對員工情緒勞動的教育，可以將有關知識通過宣傳欄、公司網站、微信公眾號進行介紹，宣傳材料要淺顯易懂，讓員工直接清晰的了解情緒勞動。

（2）指導員工更好地理解組織情緒表現和規則，減少消極工作行為提升管理效率。

情緒勞動中屬于較為抽象的概念，但員工在企業中勞動有其情緒表現規則。企業在指導員工理解組織情緒表現和規則時，有直接和間接兩種方式。直接的方式是通過宣傳培訓幫助員工更好地掌握和內化工作環境中的情緒規則，從而使員工能有效調節情緒，以良好的精神面貌出現在工作中，提高情緒勞動的質量。間接的方式是企業通過管理和企業文化營造良好的企業氛圍，同時領導在工作中樹立模范榜樣，使員工在企業勞動時，情緒愉悅，減少消極工作行為。

（3）完善人力資源規劃，認真考慮員工個體特質傾向的特點。

人力資源規劃是企業為了實現戰略目標而進行的人力資源計劃管理方式，在預測企業發展中人力資源的供給與需求狀況，確保企業在需要的時間和需要的崗位獲得所需要的人選。在選聘員工時考慮員工個體特質傾向的特點，在需要較多情緒勞動的崗位，選聘一些個性開朗并善于控制個人情緒的員工。在員工的崗位安排和任用上充分考慮員工專業技能的個體特質傾向的特點，使人崗匹配達到最佳效果。

結束語

本文通過實例對情緒勞動作初步的探討。情緒勞動受員工自身和企業兩方面的影響。企業要重視員工的情緒勞動，可以通過宣傳和教育指導提高員工對情緒勞動的認識，在選聘員工時認真考慮員工個體特質傾向的特點，減少消極工作行為，使人崗匹配達到最佳效果，提升企業管理效益。