基于貧困戶滿意度的黔南州農村金融產品和服務創新研究

趙恒

精準扶貧、精準脫貧作為新時期脫貧攻堅的基本方略，離不開金融的支持。2015年，《中共中央國務院關于打贏脫貧攻堅戰的決定》提出金融支持脫貧攻堅的一攬子政策，中國人民銀行作為金融扶貧的牽頭部門，致力于加強與財政部和扶貧辦等部門的協調合作，開展金融產品和服務方式創新，通過加大政策實施力度，全面提升扶貧開發金融服務和推進普惠金融發展。為探析黔南州農村金融產品和服務創新扶貧效果，優化金融支持路徑，本文從微觀貧困戶角度，借助ACS1模型，采用調查問卷等研究方法，對黔南州農村金融創新開展調查研究。

農村金融創新

貧困戶滿意度 ACSI模型

研究背景及意義

國務院2015年提出要創新金融產品，將精準性和有效性作為增強扶貧金融服務的基本要求。2016年3月，中國人民銀行、發展改革委等7部委聯合印發《關于金融助推脫貧攻堅的實施意見》，指出金融服務與多元化融資需求要精準對接，助推脫貧攻堅。6月，貴州省人民政府金融辦、中國人民銀行貴陽中心支行、貴州省財政廳等6部I'J聯合印發《關于金融支持脫貧攻堅農業產業化的若干政策措施》，明確提出 14條措施，全面改進和提升扶貧金融服務。從中央出臺政策予以明確，到地方積極安排和落實，對盤活農業人口占比超九成的黔南州農村資源，突破貧困地區農戶融資市場的瓶頸，助民增收，加快推進石漠化片區扶貧開發具有里程碑的意義。

甕安縣農村金融產品和服務創新現狀

2013年，甕安縣被列為黔南州第一批農村金融產品和服務方式創新示范縣（以下簡稱“示范縣”）創建試點。截至2017年末，針對農村金融產品和服務創新滯后的問題，甕安縣創新設計和推廣了“農村集體產權”類、“農業產業化和農業現代化”類、“中小微試點企業池”類、“民生小額信貸超市”類、“城鎮化建設”類五大類共16種創新的農村金融產品，發放扶貧貸款220309.63萬元，涉及涉農企業21戶、農戶15809戶。在金融宣傳服務、支付環境建設、信用體系建設和農村金融組織方面開展了服務創新的同時，建立了政府配套政策并不斷加以修正。

貧困戶滿意度指標體系的構建與測算

（1）理論分析框架

1.美國顧客滿意指數（ ACSI）模型

由美國質量研究中心和質量協會共同發起的美國顧客滿意指數（ ACSI，American Customer Satisfaction Index）結構模型，提出以顧客為中心，用于評價并改進組織顧客滿意度，是一種多重指標支持的計量經濟學邏輯模型和測量體系。ACSI結構模型具體由顧客滿意度、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠這6種潛在變量組成，每個潛在變量之間均有一定的相關性存在。其中，顧客滿意度是目標變量；感知質量、顧客期望和感知價值作為原因變量，最后的結果變量為顧客抱怨和顧客忠誠，其原始結構模型如圖4-1所示。

本研究基于ACSI模型展開，但根據研究的問題實際對指標進行重新定義，結合系統性調查，對黔南州甕安縣2017年末農村金融創新中貧困戶的滿意度進行定量分析，最終對農村金融創新總體貧困戶滿意度進行評價。針對本文研究的農村金融產品和服務創新，貧困戶就是顧客，顧客忠誠即為貧困戶信賴（貧困戶對創新的金融服務的接受程度）。這些變量之間存在一定的相關性：貧困戶信賴與貧困戶滿意度呈正相關；反之，貧困戶抱怨與貧困稠戶滿意度之間呈負相關性；貧困戶總體認知、實現滿足的程度越高，貧困戶滿意度也會越高。

本文為農村金融創新貧困戶滿意度模型建立了五層指標的測評體系。總的測評目標“農村金融創新貧困戶滿意度”為一級指標，即第一層次；對五大類農村金融創新（農村金融服務類和農業現代化類、民生小額信貸超市類、中小微企業試點企業池類、農村集體產權類、農業產業化）的滿意度測算為二級指標，即第二層次；在深入分析農村金融產品和服務創新的特點基礎上，將五大創新類別細化后的20種金融產品和服務方式作為三級指標。將對單個三級指標滿意度測算中的期望需求、感知質量、感知價值、貧困戶滿意、貧困戶抱怨和貧困戶信任這六個隱變量為四級指標；由四級指標擴展出的顯性測量模塊為五級指標，并體現為調查問卷上問題。（見表4-1、表4-2）。

（3）問卷設計與數據收集

問卷主要反映各項農村金融產品和服務滿足需求利率、額度、期限、金融環境等的期望、滿足個人特定需求、可靠性、預期比對等情況，問卷采用五級滿意度的方式作答，受訪貧困戶以“非常滿意”、“比較滿意”、“一般滿意”、“不滿意”和“很不滿意”五種程度表達對五級指標的評價。為了使調查問卷的設計科學合理，本文通過田野調查法，對研究的關鍵問題作了一個前期訪查性了解，并有一個評判性的基本掌握，據此了解客戶對農村金融創新的總體看法。根據訪查性調研情況修改研究方案，并圍繞關鍵問題、評價指標體系設計調查問卷。調查過程中合計發放問卷390份，其中，發放有效問卷321份，有效率為82.31%。調查的對象隨機在銀盞、猴場、中坪鎮等10鎮1鄉2個辦事處，大致將問卷均分在每個鄉鎮。

（4）變量測算方法

1.四級隱變量指標測算

根據指標體系，貧困戶感知質量主要從金融產品和服務對應個人特定需求程度的感受、對信貸產品和金融服務可靠性的感受、對金融服務質量總體的感受三個模塊進行測算。通過對三個模塊的問卷設計，使被調查貧閑戶對三個模塊各選項進行選擇，并得出評分。本文利用算術平均數的計算公式，對分數進行測算（王海麗，2015）。貧困戶感知質量指數的測算公式為：

其中，A_3ij為第i個三級指標對應的第j個隱變量的測算指數

W_4ij為第i個三級指標對應的第j個四級隱變量的權重

k為影響單個三級貧困戶滿意度指標的四級指標個數

3.單個二級指標測算