酒店管理專業實習生滿意度調查

梁文艷　邵美琪

摘 要：本文采用問卷調查、訪談等方法，調查研究了酒店管理專業實習生滿意度及其影響因素，發現酒店管理專業實習生滿意度總體偏低，實習后留職意愿不強，個體因素、組織因素是影響實習生滿意度的重要因素。據此，建議酒店要根據個體差異，采取針對性措施提高實習生滿意度，實現校、企、生三贏的目標。

關鍵詞：酒店管理；實習生；滿意度；原因

目前我國酒店員工的流失現象非常嚴重，給酒店業的發展帶來了嚴重的負面影響。所以，很多酒店都與高校進行校企合作，有的酒店實習生人數甚至超過了正式員工人數，但是實習生的留存率很低。這不僅在很大程度上浪費了教育資源，也不利于酒店管理專業和酒店業長遠發展。因此，找出最有效的方法，提高實習生滿意度，對于學校和酒店的長遠發展有著極其重要的作用和意義。

一、頂崗實習現狀

頂崗實習是酒店管理專業人才培養方案中的一個重要組成部分，屬于必修課。而目前校企雙方都感覺頂崗實習工作很難管理。很多酒店為了能吸引更多優秀實習生，在薪酬、生活、培訓等方面下了很大的功夫，還給個別優秀實習生提供實習領班的機會。但畢竟實習生人數多，實習時間較長，大部分被安排在餐廳、客房等一線對客服務崗位，勞動強度大，技術含量低，很快就會厭倦，導致實習期結束就離開這個行業。

二、影響實習生滿意度因素

1.實習生自身方面

（1）自身定位與酒店安排存在差異

很多酒店管理專業實習生的通病，就是對這個專業缺乏足夠的了解。許多實習生都把自己定位成酒店的管理層，以為一進酒店便是經理，但這是不現實的，剛畢業的學生，無論多優秀，沒有長期的一線服務經歷和基層管理經驗，都難以勝任酒店的管理工作。所以酒店都會安排實習生從酒店的基層服務員做起。從管理人員到服務人員、從高層到基層、從腦力勞動到體力勞動，這樣大的落差給實習生造成難以承受的心理壓力。

（2）自身能力不行

剛進入酒店的實習生都面臨著一些問題，就是在學校所學的專業知識并不能有效地運用到酒店服務中，還會遇到客人的無理取鬧、甚至是謾罵、人身攻擊等。大部分實習生都難以應付這種局面，如果自身技能，心理素質不夠強的話，往往會在實習結束前選擇離開酒店。

（3）缺乏長遠的職業發展規劃

職業規劃又叫職業生涯規劃，是個人或組織根據多種因素制定的未來一段時間內的職業設想與計劃安排。而大部分實習生并沒有做職業生涯規劃的意識，他們只是選擇知名度更高的星級酒店。不會考慮自身狀況，也沒有對就職的酒店深入了解，這就導致部分實習生很難融入酒店的企業文化中，在工作競爭中處于被動地位，長此以往便對酒店的工作產生厭惡情緒，也就不愿再從事酒店工作了。

2.酒店方面

（1）酒店對實習生不夠重視

部分酒店只是花言巧語把實習生騙到酒店，到了實際崗位，部門管理人員及老員工只是把實習生當成廉價勞動力，沒有人關心實習生的工作、生活。有的酒店實習生的工資比兼職人員、臨時工還要低，而且有的酒店還會經常要求實習生加班。尤其是節假日客情忙時，實習生就一直處在高負荷狀態。導致實習生身心疲憊，很難提供優質服務。

（2）崗位安排不科學

為了方便管理，一般校企合作都是一大批實習生統一分配到同一家酒店，都被安排在餐飲、客房部，這就導致有很多很有能力的實習生被安排到不能充分發揮自身特長的崗位，長此以往，也就對酒店行業失去信心了。

（3）薪酬福利差

薪酬福利的高低無疑是衡量一個職業前景好壞的首要標準。而當下酒店平均工資都較低，這是不爭的事實，這也是導致酒店員工流失的主要原因，實習生工資比正式員工還要低很多，直接導致實習生滿意度很低。另外，很多崗位需要上夜班，很多崗位經常需要加班，節假日不放假等，這些都是酒店特色。

（4）培訓機制落后

一個酒店對員工而言是否有上升空間，培訓機制很關鍵。如果酒店只把實習生當廉價勞動力、臨時工使用，從不注重對實習生的培訓提升，那么，實習生的流失也是必然的。因為沒有培訓，就沒有提升，一味地從事服務工作，只能實現從實習生到一個技能嫻熟的服務人員的蛻變。不能感受到酒店對他們的重視，也就看不到在酒店的未來。

三、提高實習生滿意度措施

綜上所述，影響實習生滿意度的因素主要有實習生個人和酒店兩個方面。其中，酒店自身原因是主要影響因素，本文針對如何提高實習生滿意度提出以下措施。

1.實習生自身應采取的措施

職業規劃是一個職業人必須要做的事，沒有職業規劃的就業注定要像沒有藏寶圖的尋寶行動——走了太多彎路最后還一無所獲。盡管我們知道酒店業發展前景優良，但還是會有許多酒店人因各種各樣的因素離開酒店，其實他們并不是不適合或不勝任這份工作，而是沒有做好職業規劃，成功的機會就這樣被錯失了。職業規劃固然重要，但是把它堅持到底才是難得可貴的。成功有許多途徑，而失敗大都是沒能堅持到底。所以，實習生應該踏踏實實從基層服務工作做起，堅持做好每件小事，才能有更好的未來，而不是好高騖遠、眼高手低。

2.酒店應當采取的措施

（1）制訂人性化的管理制度

實習生剛剛步入社會，難免有些不適應，酒店應重視對實習生的情感疏導及正確指引。人力資源管理不應該只是某個部門的工作，應該是全體酒店管理人員共同完成的任務，共同樹立人性化管理理念，運用人性化管理方法，給予實習生公平公正的發展環境。進而減少實習生對管理制度的抵觸，保證制度的順暢實施。

（2）建立科學合理的薪酬制度

薪酬是企業員工從事勞動或工作的物質利益前提，它與員工的切身利益密切相關，是影響和決定企業員工的工作態度和工作行為的重要因素，也是企業員工滿足自身日常生活中衣食住行等主要生理需求的物質基礎。酒店應了解同行業的薪酬水平，根據實際情況建立起一套科學合理具有競爭力的薪酬制度。可以為實習生提供更多的福利，如培訓、體檢、旅游、彈性工作時間等，能夠平衡實習生的低工資的負面情緒。

（3）實行輪崗制度

酒店管理專業頂崗實習時間都比較長，有的學校半年，有學校甚至一年，實習生一般都被安排在一線服務崗位，每天重復同樣的工作，很快就會出現厭倦情緒，不僅會影響服務質量還會導致對這個行業的厭倦。如果能實行輪崗實習，為實習生提供更多的崗位，可以更全面的了解酒店，找到適合的崗位，這樣頂崗實習也就更有意義了。

（4）營造良好的組織氛圍

大部分實習生只是酒店的過客，所以平時和其他員工交流也很少，有的酒店甚至會有招到排擠的現象，為了使實習生盡快融入酒店集體，共同提高酒店服務質量，酒店應多組織一些活動，如茶話會、聚餐、英語角等，通過讓實習生與老員工、管理人員多交流，讓實習生熟悉企業文化，找到歸屬感，完善職業生涯規劃。

四、結論

酒店和學校應保持長期穩定的合作機制，共同制定專業人才培養方案。酒店重視實習生人才儲備，創新人才是酒店生存和發展的第一要素，唯有將一流的高素質高學歷高知識的人才留住，才能打造出一流的酒店。酒店只有做到引進賢才、利用人才創造價值，同時注重提升人才的綜合能力，才能真正實現形成源源不斷的人才資源。

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作者簡介：

梁文艷（1981--）女，山東招遠人，碩士，講師，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江溫州人，沙洲職業工學院，學生，商務英語專業。