淺談高速鐵路客運個性化服務提升的措施

魏彬 李璐

摘 要：高速鐵路已經得到越來越多旅客出行的青睞，但是服務質量比普鐵提高的并不是很多，依然是粗放式的管理和服務模式。高速鐵路要想獲得旅客更多的忠誠，需要提供個性化的更優質，使旅客更有優越感的服務。文中從旅客個性化選擇、拓展內涵服務、實施有效互動、拓寬銷售渠道等四個方面對高速鐵路個性化服務質量的提升提出建議，提升高速鐵路服務質量，以期使旅客出行獲得更多滿足。

關鍵詞：高速鐵路；個性化服務；質量提升；服務措施

高速鐵路快速發展為旅客出行帶來了極大的方便，不管是日常出行還是節假日旅游探親，乘坐動車組、高鐵出行已經成為旅客的首選。高鐵在節省時間、快速到達、心理感受等方面都比普通列車具有不可比擬的優勢，同時，高速鐵路在服務方面與航空相似，為旅客出行提供更多優質服務。然而，目前高速鐵路提供的服務依然是大眾化、傳統的服務模式，對于個性化、優質化的特定人群服務還沒有達到一定的高度，所產生的服務效果也大打折扣，與航空相比還是存在著不小的差距。隨著高速鐵路服務質量的不斷提升，提升客運個性化服務應該作為鐵路客運部門重點考慮的問題之一。

一、高速鐵路客運個性化服務的內涵

個性化服務是根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，優化產業鏈，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務可以從三個方面來理解：一是服務時空的個性化，在旅客希望提供服務的時間和地點得到相應的服務；二是服務方式的個性化，在旅客喜好方面提供針對性服務；三是服務內容的個性化，不同旅客需求提供不同的服務項目或內容，不是千篇一律的大眾服務。個性化的服務其目標就是滿足特定用戶在特定時間所需要的特性服務，以贏得旅客對高速鐵路的忠誠。

二、高速鐵路客運個性化服務的渠道

全國高速鐵路每年發送數以億計的旅客，面對如此眾多的旅客，在保證安全有序的前提下應如何開展個性化服務？目前而言，可以從三個方面考慮：一是提供面對面的個性化服務，當然這是最復雜也是接觸面最大的服務類，這類服務既包括在站候車服務也包括在車上途中服務，以途中服務為重點內容；二是提供智能個性化服務，通過電腦、手機提供更多個性化服務，尤其在手機APP上，提供更加便捷的服務，比如改變開車前三十分鐘手機APP不能改簽的規定，使旅客改簽不用再去窗口排隊等候。手機驗證進站、人臉識別等，對于不同旅客展示不同的服務內容，并能私人定制特定的服務形式等。三是后臺的個性化服務，包括電話服務、網站人工服務、微博微信的互動等，良好的溝通使這類服務的質量達到質的提升。隨著新媒體在日常生活中的廣泛使用，非接觸性的服務內容已經對服務質量的好壞起到越來越重要的作用。考慮這三方面后，歸納為四點個性化服務的主要內容：旅客的個性化選擇、拓展內涵服務、實時有效互動、拓寬銷售渠道。

三、高速鐵路客運個性化服務的思路

1.對旅客需求進行分類歸納；

2.整合高頻旅客基本喜好、出行行為、服務要求等信息；

3.設計不同類別旅客的服務措施，其中有一些針對性的創新措施面向同一類別中不同的旅客；

4.培訓一線提供客運服務的員工，按照指定的服務措施或標準進行培訓；

5.適當改變傳統的管理模式，給予一線服務人員相應的權利，可以按照旅客的要求靈活掌握服務的程度和內容；

6.評估服務效果、旅客滿意度，持續創新服務質量，不斷優化和提升服務內涵，改進服務策略，以期達到最優的服務效果。

四、高速鐵路可與個性化服務的實施

1.旅客的個性化選擇

高速鐵路要為旅客提供個性化服務，首先要提供可供旅客選擇的個性化產品。按照顧客群體不同提供不同的服務類型。比如，在售票系統提供旅客可自愿選擇的一些服務，按照選擇的不同在車站或列車上享受相應的待遇。提供不同類型的車票，如優惠票、月票、套票、充值票等，票價相應會有優惠，吸引旅客長久乘坐。在重點旅客，尤其是母嬰、兒童和老人旅客上，提供更多人性化服務，建立更加溫馨、舒適的母嬰哺乳室、候車室，設立重點旅客專用乘車通道。考慮建立安全簡便的兒童游樂區，為帶兒童旅客提供更好便利，在候車時候讓兒童有更多樂趣。設立免費閱讀區，掃描二維碼閱讀、還書。為VIP旅客提供不限于貴賓廳休息的更多服務，商務人士希望的是全稱享受頂級服務，不止在列車上，因此從他們購票開始，從行程、進站、安檢、候車、途中、離站等各方面提供VIP級別的全程服務，使商務旅客感受一站式管家服務，提升乘坐高速鐵路出行的整體感受。

2.拓展內涵服務

現階段，高鐵已經推出了一些滿足旅客需求的個性化服務，比如訂餐、選座等，后續列車無線WIFI隨著技術的發展應該會加強，網速達到整列車旅客需求的基本要求。另外，探索提供“高鐵閱讀者”，提倡全民閱讀。探索高鐵乘車會員制度，為會員提供積分兌換、差異化增值服務，如行李搬運、專區候車等，提升旅客的優越感。推行高鐵閱讀服務，利用微信小程序，旅客在旅途中完成規定的閱讀量，即可獲贈金額不等的紅包獎勵，獎勵基金來自于政府文化機構、鐵路、公益基金及互聯網公司，商業化運作“高鐵閱讀者”項目。另外，還可以建設高鐵圖書角，開發鐵路微信功能，私人定制旅游服務等。

3.實時有效互動

依托全路聯網的12306網站和中國高鐵網搭建實時互動能力更強的商旅服務平臺，推出“互聯網+”出行服務。購票完成后，旅客可通過與12306綁定的手機號接收微信通知，包括使用微信接收購票、改簽、退票等通知。還可以利用微信二維碼查詢余票信息等，讓旅客出行更加方便。支持在線咨詢，規劃旅客出行線路和出行計劃，為旅客出行節省時間和費用成本。此外還提供高鐵百科知識及問答、高鐵論壇等互動交流形式服務，以便全面滿足廣大旅客需求。

4.拓寬銷售渠道

總公司及地方鐵路局需要更加深入的了解旅客信息，加強對旅客信息的管理，旅客第一次乘車的各種喜好或出行在第二次乘車時鐵路已經準備好，無需旅客重新提起。在現階段，大數據和機器學習技術可以用以分析旅客檔案，洞察旅客對旅行的訴求，然后提供精準的服務，多渠道個性化服務銷售策略將為旅客提供無縫的跨渠道體驗。此外，要建立快速響應旅客需求能力的制度，改變管理模式，變粗放式管理為精準式管理，以適應旅客的期望。對不同的旅客，可以使用不同的溝通方式，將智能手機、平板電腦、可穿戴設備、物聯網技術應用于旅客服務。

五、結束語

高速鐵路客運服務質量的提升是增強客運核心競爭力的關鍵，鐵路企業要想在競爭中爭取主動，就必須根據客運產品的特點不斷挖掘旅客多方面的需求，一切以旅客渴望得到的服務為出發點，不斷創新自己的服務，通過提高服務質量來贏得市場。

參考文獻：

[1]韓小芳.淺析高速鐵路客運個性化服務實踐路徑[J].鄭鐵科技，2018（02）：31-33

[2]劉軍、陳小忠、賴晴鷹、鄭金子.構造高速鐵路客運服務新模式的探討[J].鐵路計算機應用，2018.27（07）：17-20

作者簡介：

魏彬（1988--）男，助教，碩士，鐵路行車組織教學與研究。