酒店前廳服務智慧化實訓教學之角色扮演淺談

張晶晶

[摘 要] 新的經濟形勢下，各行各業與互聯網緊密結合，職業教育領域也是如此。酒店前廳服務是一門實踐性較強的學科。新形勢下，智慧化的實訓教學為課堂注入新活力，提高學生實操課的動手能力，讓學生適應職場生活，熟悉目前酒店業普遍使用的對客服務軟件系統，提升畢業生的就業軟實力。

[關 鍵 詞] 酒店前廳服務；智慧化；角色扮演

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）13-0223-01

“前廳服務”在酒店管理中是一門重要的實訓教學課程，是一門實踐性較強的學科。在傳統教學中，大多是以老師為教學主體，沿用滿堂灌的教學方式，這樣的教學模式在一定程度上不能調動學生的學習積極性，還會阻礙學生動手能力的提高。在當前互聯網+智慧化實訓教學體系中，學生通過微課堂的角色扮演，利用E本中Fidelio系統，實現智慧教學的目標，即現場與酒店官網無縫聯系，遠程預訂房間并完成客史檔案的輸入。本文將重點講述在酒店前廳服務智慧化實訓教學中，使用角色扮演法與E本Fidelio系統的交互教學，讓學生熟悉并使用當前國際五星級酒店的前廳操作系統。

一、互聯網+模式下，前廳服務角色扮演法的特點

酒店前廳服務教學中積極的運用角色扮演法能夠提高學生的學習興趣，對于教育者來說，能夠提高老師的教學質量。在當前教育形勢下，角色定位在某種意義上能夠使學生明確教學目標，產生學習興趣。

（一）人機一體化

學生在角色扮演的過程中，滲透E本的Fidelio系統的界面操作，在對話過程中，時刻關注Fidelio系統的實時系統，特別是出現occupy room（占用方）信息時，學生需與E本保持信息一致，滿足客戶的訂房需求，達到酒店服務的高境界即滿意加驚喜！

（二）操作智能化

在互聯網+的背景下，幾乎所有酒店的硬件資源接近于公開化、透明化。高品質的服務是競爭激烈的酒店行業的制勝法寶。前廳服務中引入智慧化的E本Fidelio系統教學，在角色扮演的過程中，滲透智能化教學，隨錄住店客人的客史，凸顯服務的高效性。

二、角色扮演法和智慧化實訓交互教學

（一）智慧實訓教學Fidelio系統的檢測

根據前廳實訓教學服務的要求，我校實訓樓已根據教學目標配置Fidelio系統的中文界面西軟。學生可以通過與酒店同步的房態界面，實現選房、訂房、預授權及預授權取消等專業操作。我校實訓系統也完全具備了人手E本的無線操作硬件設施，可以在課堂上實現智慧化教學。

（二）微課堂協助，通過學生角色扮演，實現智慧化交互教學

角色扮演過程中最基本的要求是真實的屬性，在整體上要求參與者應該“假戲真做”。在一般的情況下，作為參與者在實際的角色扮演中經常礙于面子以及膽怯會有些做作。因此，為了打破這種模式，作為組織者在實際扮演中通過微課堂的協助讓參與者明白自身的角色，這樣才會在扮演中明確自身的目的，進而在扮演中能夠更加投入。

（三）人機一體化操作，實現智慧化實訓教學

學生明確自身所要承擔的角色后，在預選客房、預定客房、預授權及取消預授權理論知識的基礎上，通過Fidelio系統，完成實踐操作。這樣不僅能夠鍛煉學生在角色扮演中的服務態度，還能加強學生綜合能力的培養。在預選客房時，通過對客操作系統了解酒店當天的可售客房狀態，對比不同客房房型的性價比，掌握實時行業信息。現場預訂酒店客房，既可以鍛煉學生的表達能力，也能檢驗學生專業知識掌握得是否扎實，還能讓學生融入酒店情景，產生對職業的向往之情。預授權及取消預授權的鑒定，要求扮演者掌握收銀知識，促進對掛牌企業的關注，為校企合作打好基礎。具體案例詳見（附錄一）。

互聯網+酒店智慧化實訓課堂促進了學生綜合能力的發展，提高了學生的就業能力，達到了校企合作雙贏的目標，是前廳教學的智慧化成果。在酒店專業部的工作進程中，作為現代學徒制與信息化建設的橋梁，智慧化實訓教學在E本普及課堂教學后，將發揮重要的紐帶作用。

附錄一：智慧化酒店前廳服務智慧化實訓案例（杭州凱悅酒店訂房實錄）

預訂員：（接聽電話）您好！凱悅酒店預訂部。

客人：您好！我想預訂一間客房。

預訂員：好的，女士。（通過E本查詢當天杭州凱悅酒店房態）請問您貴姓，要訂什么時候的客房？住幾天？

客人：免貴姓王，4月3日到，住兩晚。

預訂員：請問您是自己住還是代別人預訂？

客人：幫我們老板預訂。

預訂員：好的，王小姐。請您稍等。（查看）我們行政樓層的豪華大床房比較適合您老板，樓層較高，設施設備比較先進，床墊是美國進口。打完八折加上服務費是1500元，我覺得這個房間您老板一定會滿意的！

客人：房間好是好，就是價格貴了點。

預訂員：我們行政樓層是專門為商務人士設計的，入住后可享用免費早餐，無線上網辦公，而且樓層較高比較安靜。您要是為老板訂了這個房間，他肯定會為你的安排感到非常滿意的！

客人：好的，那就訂行政樓層的豪華大床房，謝謝！

參考文獻：

[1]羅小燕.角色扮演法在“酒店前廳服務”教學中的應用[J].萍鄉高等專科學校學報，2010（2）：86-88.

[2]萬文斌.角色扮演法在酒店專業教學的實踐與應用[J].現代經濟信息，2013（22）：449，457.

[3]蔡妍.淺談角色扮演教學法在酒店服務專業教學中的應用[J].科學中國人，2016（12）：74.

[4]譚金鳳.角色扮演法在《前廳管理與服務》教學中的應用[J].科教文匯（下旬刊），2007（4）：37-38.