面向共創價值的企業互動能力研究

李平

本文就全球一體化下市場的企業發展的全新邏輯展開討論和分析，通過幾點簡單的論述，對面向共創價值的企業的互動能力和其產生的互動價值進行了探討。首先我們將對當前市場中的的新思想——服務主導邏輯進行簡單的論述，然后在這一基礎上結合太原本地的企業工會現狀對企業的互動能力和互動價值進行探討，最后針對在此基礎上的研究進行一個簡單的總結，并對其未來發展進行了展望。

隨著市場的發展，產品和顧客之間的關系已經變得越來越緊密，企業的發展核心也因為二者之間關系的變化而產生變化，“產品至上”的行業準則已經逐漸被“顧客至上”的全新行業準則替代。在“顧客至上”的環境下，企業要制定一系列有關顧客有關的管理模式，無論是針對顧客的個性定制還是對顧客關系維護的工作都展現著當前顧客對企業的重要性。這個變化也是商品主導邏輯到服務主導邏輯的轉變。從目前來看，采用服務邏輯的思路更有利于為企業創造更多的價值，那么企業應當如何提升自身的互動能力呢？我國的企業又應當如何通過互動能力的有效管理來創造更多的共創價值呢？下文我們將進行更加深入的討論。

一、服務主導邏輯概述

服務主導邏輯的核心是企業應當以顧客為向導從事生產和服務，關注顧客在整個市場流通中的重要作用，并且以顧客為主為顧客創造一系列的個性化體驗。這樣的主導邏輯讓企業的關注焦點從單純的成交轉向了對客戶關系的維系。在過去的幾十年里，市場在不斷的走向成熟，人們的購買能夠逐漸增強，就意味著有形的消費不再是唯一，無形的服務消費正在不斷的占領市場。

二、面向共創價值的互動和互動能力

當企業的發展方向轉向客戶之后，企業生產的方向就轉為了為顧客創造價值，商品交換就不再是企業管理的基礎和方向。取而代之的就是與顧客之間的“溝通”，獲得顧客的喜好，獲得更多顧客的信息并以此制定更符合顧客的發展的方針，這個過程是企業與顧客的“互動”過程，企業與顧客之間“溝通交流”的程度我們可以稱之為互動能力。從研究中看，互動能力越強的企業越能創造共同價值。因此，企業如何管理和處理好服務價值網絡中的互動關系，憑借企業互動能力來提升企業競爭力，進而實現企業共創價值，已經成為管理領域的重要議題。

三、企業發展中應當具備的互動能力

企業的互動能力反應的是企業作為服務價值網絡中的一員，如何通過與網絡中其它主體互動來獲取信息、捕捉共創價值的機會，并彼此合作完成資源整合實現雙方共創價值的能力。企業互動能力解釋了企業在與服務價值網絡的其它主體互動時，所能為彼此做的事情，承擔的功能，以及這些功能的覆蓋范圍和重要性。下面將詳細的闡述各個方面的內涵。

（一）人際互動能力

人際互動能力是來自企業下屬的員工與顧客之間的互動，一般而言企業的產品需要經手企業員工推向顧客，因此產品的出售一大程度上與員工的人際互動能力有關。這類能力一方面取決于員工自身，另一部分取決與企業對服務的重視程度。比如說企業可以舉辦員工銷售能力大賽，通過客戶對員工的日常評價，比賽中員工的表現形式進行評判，比賽選出優勝，并對前三名員工進行獎勵。同時也可以開放員工座談會，讓員工互相之間交流經驗。這其實就是一種企業與員工的互動。在與客戶互動的過程中，員工會根據大多數客戶的需求而形成相應的溝通和交流技巧，這些交流技巧可以以書面的形式轉化為知識傳授下去，成為企業發展的競爭優勢。

（二）技術互動能力

企業的技術互動是一種將頭腦知識變現的過程，通過對技術的提取，多年的研究同時與理論知識的重合才能實現。技術互動能力的核心就是技術的更新，市場是動態的，因此很多技術會隨著時間的推移而逐漸消亡，這就需要企業自己具有危機感，不斷的對技術進行更新，只有這樣才能讓客戶不斷的對企業的技術產生興趣。同時將客戶與技術建立互動關系，有助于客戶對企業技術進行實時反饋，這樣才能不斷拓寬對技術系統的技術創新與發展視野，才能夠獲得更多的發展和合作機會。

（三）管理互動能力

管理互動能力涉及到的是企業內部之間對客戶關系的維護方式，值得是企業具有的獨立的創造自身企業魅力的能力。管理互動能力雖然是在企業內部，但是關注的主體同樣是顧客，其建立的是企業與顧客之間的關系，通過使客戶增加對企業的認知和了解增加顧客對企業的好感度，進而改善企業與客戶之間的關系。

（四）文化互動能力

文化互動能力針對的是具有不同文化和價值觀的客戶。在整個世界市場中，不同國家，不同民族的客戶對同一商品的持有態度會有很大的差別，因此在進行產品生產中為了保證在不同文化人群中銷售，就需要企業具有敏銳的文化互動能力。

四、對面向共創價值的企業互動能力的展望

我們在廣泛的文獻綜述中了解了當前市場中對服務主導邏輯的認知，不難發現，當前服務主導邏輯一種充斥在我們周圍。雖然仍有部分企業因為自身的壟斷能力仍然采用商品主導的方式，但是大多數的企業在運營的過程中已經逐漸走向了建立客戶關系的路線。由于企業互動能力的復雜性，國內對這些知識的應用還處于探索階段，很多企業對其持有的態度也較為模糊，因此在實際的應用中更為困難。我們相信未來企業的發展會朝著穩定的互動能力提升的方向進展。（作者單位為山西煤礦機械制造股份有限公司）