旅游業員工禮儀素養培養的調查報告

黎娟 吳迪

一、調查背景

2018年國務院《關于促進全域旅游發展的指導意見》中提出主要四大目標：旅游發展全域化、旅游供給品質化、旅游治理規范化、旅游效益最大化。加強旅游服務，提高滿意指數是保障目標實現的關鍵因素，員工素質是企業服務產品的一個體現，是企業文化的直接傳播者。企業通過對員工的個人禮儀培養不僅能夠提高企業的產品服務質量同時也能提升顧客的滿意度，從而提高企業的整體形象。員工的禮儀素養決定了旅游服務工作的水平高低，直接影響了旅游行業的發展，加強旅游服務禮儀工作水平在我國大力發展旅游業的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務禮儀工作水平，有利于提升整個旅游行業的實力和質量。基于以上原因，以GSTX的員工為調查對象，開展了企業員工禮儀素養的培養教學的調研。

（一）調查目的

首先，了解企業對員工禮儀素質培養的需求構成因素。其次，了解目前企業一線員工的禮儀素質基本情況。最后，了解企業一線員工對禮儀培訓的需求程度與要求，為解決員工對于禮儀的學習和實際操作中存在著較大的差異的問題而奠定基礎，為在培養員工禮儀素養中減少出現的教學弊端而提供參考意見做下鋪墊。

（二）調查內容

構成企業的一線工作崗位的服務員工；涉及服務崗位的禮儀構成內容；企業對員工禮儀素質的滿意度，員工對禮儀素質培訓的需求；企業期望的員工禮儀培養方式及當前員工禮儀素質培養過程中的問題。

（三）調查對象

GSTX企業員工，成都航空職業技術學院營銷專業實習生，共計246人。

（四）調查方法

網絡調查為主，實地問卷為輔；在企業，設計調查問題對主要管理機構負責人進行訪問訪談的方式。對企業員工和實習生采用覆蓋率高、效率快的網絡調查方式。

二、數據分析

（一）《旅游業一線服務員工禮儀素質現狀調查表》數據統計與分析

2018年5-6月筆者采用隨機抽樣法對GSTX企業員工禮儀素質狀態進行問卷調查。參加本套主題調查人數為 212 人，其中男性20.75%占女性占79.25%；“年齡范圍”分別在：18-22歲54.72% 、23-26歲14.15% 、27-35歲25%、35歲以上6.13% ；“文化層次”分布不均勻，大部分為大專學歷。見圖1“一線服務人員的工作年限”大致分布為：0-6個月占53.3%、6-12個月占8.96%、1-3年占20.28%、3年以上占17.45%。說明工作在一線的服務性人員非常年輕、流動性較大，員工的工作經驗較少，新員工的培訓需求是非常強烈的。同時，1-3年以上的員工占的比例也較多，員工素質的提高也迫在眉睫。

另外，在一線服務員工的個人禮儀素質方面分別從：員工對禮儀的重視程度、個人禮儀知識、禮儀技能三個方面進行調研。根據數據的研究發現，53.77%一線服務員工認為自身的禮儀素質與企業命運息息相關，對企業長遠發展起到的作用非常大；24.53%一線服務員工認為自身的禮儀素質與企業命運息息相關，對企業長遠發展起到的作用比較大；19.34%一線服務員工認為自身的禮儀素質與企業命運息息相關，對企業長遠發展起到的作用大；2.36%一線服務員工認為自身的禮儀素質與企業命運息息相關，對企業長遠發展起到的作用不大。說明企業大部分一線服務員工對禮儀的學習重視程度比較高，并能在工作崗位上得以運用。在員工的“個人禮儀”方面，員工對自己形象的重視程度調查中：56.6%的員工會與朋友見面參加一些公司活動時會做一些服裝的考慮；29.25%的員工平時都會做到早晚皮膚保養三大步驟 ；7.55%的員工平時與家人朋友的交流很少沒有在意別人對自己的形象評價；6.6%的員工喜歡自己目前的樣子，毫不在意；說明大部分員工有一定的形象管理意識，也具備形象禮儀的認知能力，可是在具體行動上無法知行合一，也沒有將學習到的禮儀知識真正形成一種生活習慣，或者形成一種自己的素質。

（二）《企業對一線服務員工禮儀培訓需求調查表》數據統計與分析

2018年5月參加本套主題調查人數為 246 人。如圖2 所示，本企業參加禮儀培訓的員工崗位分別包括：接待及服務、收銀、營業員、其他行政崗位。

如圖3 所示，本企業對員工禮儀的培訓需求周期來看， “每天培訓”49.19%， “每周培訓”35.77%，“每月培訓”7.72%，“每季度培訓”6.1%。體現企業對員工禮儀培訓的需求非常大，重視品牌服務質量與形象。

如圖4 所示，本企業對一線服務員工的禮儀素質的滿意度還是比較偏高的。認為員工“比較了解”的占了62.2%，“非常了解”的占了29.27%。體現該企業對自己的企業文化和員工充滿了信心，工作人際關系環境發展健康。

本企業對員工禮儀素質的培養內容的重要性排列： “專業的服務禮儀知識”>“良好的個人形象”>“規范的服務用語和藝術的語言表達”>“細化服務過程”>“顧客關系與投訴處理接待。體現了企業對員工的禮儀素質需求中看中員工的禮儀文化內涵，同時也在“個人形象”上對員工的期望有比較高的要求。體現企業對員工在禮儀素質塑造中的目標是使一線服務人員具備“表里如一”的特點，另外還要具備“專業化”的服務溝通表達能力。

（三）《一線服務員工禮儀培訓需求調查表》數據統計與分析

2018年5月筆者采用隨機抽樣法對GSTX企業員工禮儀素質狀態進行問卷調查。參加本套主題調查人數為 215人。

三、總結與建議

GSTX是一家大型的成都主題文化公園模式的私人旅游企業單位。距成都市區約15公里，平原沃野，也是13萬畝花卉業的基地，由于項目請來了世界一流的設計公司，在發展規劃和定位上放眼世界，資源的整合和利用不僅僅局限于成都，在規劃、營銷和建設上是大手筆。而且把生態建設、文化建設和旅游產業發展緊密結合，形成獨具特色、內涵豐富的情景互動式旅游，彰顯了旅游產品個性使得該項目在市郊旅游圈中的位置凸顯了出來。隨著旅游經濟大躍進的發展步伐，成都旅游項目的不斷開發，東南西北各個地域都逐漸形成了不同文化主題風格的娛樂產業，競爭越演越烈。企業的文化理念和經營哲學也隨著顧客的滿意度的變化而變化。因為企業的品牌形象需要一線員工的對外提供優質的產品和服務時付諸實施的。所以員工的思想和情緒無時不刻在影響企業機制的運行，企業的存在價值及發展目標首先必須得到員工的理解、認可。通過目標的設置來激發人的動機，讓企業與員工緊密聯系在一起。在塑造員工禮儀素質方面，可以通過適當的融入企業文化內涵建設，讓員工與企業建立一個互助、雙贏的交流平臺。同時，在對員工的服務質量提出要求時也需要考慮到員工在企業成長的合理需求。并讓一些員工參與管理，充分發揮員工的主人翁精神。（作者單位為成都航空職業技術學院）

基金項目：四川省教育廳2018年度科研項目“校企協同育人視域下服務性企業員工禮儀素養的培養路徑研究————以國色天鄉校企合作項目為例”（項目編號：18SB0056）。