新常態視角下企事業管理者情商研究

覃麗　秦婧

在經濟發展模式轉軌、經濟增長方式轉變的新常態下，現代企事業管理者要面對更加多變和復雜的部門環境。作為管理者，需要不斷地提升個人情商，運作好人際關系，是管理者成功的關鍵要素。本文從情商的內涵延伸出管理者情商，并結合管理者情商與管理品質的關系闡述情商對領導力的重要性，最終提出新常態環境下企事業組織管理者情商領導力提升的建議。

新常態下，市場競爭環境愈發激烈。作為企事業組織的管理者，不僅要有面對挫折、困難和沖突的能力，還要與企業內外部的關聯利益方建立強有力的人際關系。在復雜的市場環境中，情商成為管理者必備的基本素質，提高情商是一項長期常態化的任務。

一、情商

情商，全成情緒商數，簡稱EQ，主要指人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質。哈默大學心理學博士Daniel Goleman認為，情商包括了五個主要方面：了解自我——能夠認識自己的內心；自我管理——能夠及時地調整自我；自我激勵——促使個人走出生命低谷；識別他人情緒——認知他人情緒，并順利溝通；處理人際關系——調控自我與他人的情緒反應。

二、管理者情商

管理者情商，目前國內學術界并沒有確切的定義。美國佛州諾瓦大學公共決策博士、美國哈佛大學企業管理博士、英國牛津大學國際經濟博士后余世維認為“EQ真正決定管理的成功”；Daniel Goleman在著作中也提及，“僅僅因為某人在技術方面出類拔萃就將其提拔至領導崗位”這一邏輯是錯誤的，管理者80%的成功與情商有關，而僅有20%與戰略、目標規劃等相關。“情商能夠轉化為利潤、收入和成長性”，因此企業必須雇傭和提拔高情商的員工，以形成企業的戰略性優勢。

三、管理者情商與管理品質

情商包括一系列相關的心理過程，這些過程包含一系列的能力，都能深刻影響管理者的管理能力以及管理品質。情商是一種心靈力量，其蘊含豐富的管理技巧和管理能力。如自我認知能力、自我控制能力、社交能力和領導激勵能力等。

（一）自我認知能力

管理者在繁雜的工作中，難能可貴的是能夠對自己正確的洞察和理解，通過自我觀察、自我反省，最終進行客觀的自我評價。優秀的管理者知道自己的能力范圍，不盲目挑戰，也不錯失良機。在需要幫助時積極地尋求團隊的支援，在能夠獨立完成任務時毫不猶豫地立即執行。自我認知能力強的管理者，會清晰地分配任務，并進行項目排期，既不會使團隊缺乏目標規劃導致組織渙散，也不會讓團隊盲目挑戰不可能的工作，最終疲于奔命喪失信心。

更加難能可貴的是，自我認知能力強的管理者會時時反省自身，勇于承擔責任、承認錯誤。他們能夠對工作中的過錯坦然接受，并迅速改進，代領團隊走向正確的道路。2017年9月，華為總裁任正非在90號文中，就員工孔令賢的離職公開道歉，指出“是組織錯了，不是你的問題?；貋戆?，我們的英雄”。任正非在員工離職后，勇敢地承認了自己的錯誤，并積極地反思“為什么優秀人物在華為成長那么困難，破格三級的人為什么要離開。我們要依靠什么人來創造價值？”對于具備強自我認知能力的管理者而言，錯誤并不可怕，也不可變，重要的是對自己有清晰的認識，才能代領團隊走向組織既定的目標。

（二）自我控制能力

自我控制的核心在于對情緒的控制。管理者在情緒低落時能夠把控自己的糟糕情緒，并迅速不如正軌。在面對員工時，情感和理智始終能夠辨別，就事論事，對事不對人。他們在面對員工的匯報時，不會急于下定論，而是通過問題分析，闡明厲害關系，引導員工學會思考并產生自我判斷。因為他們知道，在繁雜的工作中，管理者不可能事事親力親為做出決策。在龐大的組織中，他們需要快速培養員工應對問題的判斷能力和處理能力。即使在個人情緒煩躁時，強自我控制能力的領導也會穩定自己的情緒，并迅速轉變成工作狀態。而情商低的領導，往往很難控制自己的情緒，并把糟糕的情緒帶到工作中，這樣只會迫使員工盡快結束工作溝通。在這過程中，領導的形象和威信也會大大折扣。

美國9.11事件時，總統小布什在現場面對記者表現得鎮定自若。在向美國人民發出反恐的號召后，又對未來表現出極強的信心。他用積極的語言展示出對國家和未來的信心，并影響了下屬和國民。

（三）社交能力

社交能力主要指的是人在社會交際中與他人建立合作協調的能力，是情商的重要組成部分之一。領導力研究專家John Zenger曾做過一項大規模的調查，要求被調查者對自己領導進行打分，最終發現，社交能力是偉大管理者不可或缺的五大領導力之一。

在企事業組織的日常工作中，社交能力強的管理者能夠很好地處理員工的社會反饋和情緒反饋。當未能恰當地完成自己的工作時，社交能力強的管理者會用理解、支持性的方式進行提醒和糾正。而社交能力弱的管理者則很有可能會采用相對生硬的方式對待，從而使員工感覺自己被否定、被拒絕，從而失去改正錯誤的意愿，甚至因為自責影響工作的積極性。一個優秀的管理者，一定是一個強社交能力者。因為他們知道社交是管理的基礎，溝通是人與人交流的橋梁。有社交才會有理解，才能上員工感受到自己是團隊的一份子，才能激發員工工作的積極性和戰斗力，進而提升工作效率，為組織創造更多的效益，甚至可以避免組織內耗和安全事故的發生。

歷史上有個著名的“霍桑效應”。美國心理學家梅奧曾擔任美國西方電器組織霍桑工廠的臨時管理者。面對充滿怨言的工人們，他利用優秀的社交能力與工人展開了2萬余次的溝通，耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，任憑工人們發泄，并適時進行引導。最終使得工人們心情舒暢，干勁倍增，霍桑工廠的生產效率也大幅度提升。管理者在團隊的管理中，人與人之間、部門與部門之間難免會有摩擦、矛盾、隔閡、沖突和無解，而良好的社交能力則可以及時解決各種矛盾和不愉快，從而增強團隊的士氣、組織的凝聚力和向心力。

（四）領導激勵能力

領導激勵是指管理者激發、鼓勵和調動員工熱情和動機，使員工潛在的工作動機盡可能充分發揮和維持，從而更好地實現社會和組織目標的過程。激勵是偉大管理者的重要職能之一。

首先，領導激勵可以提高員工接受和執行組織目標的自覺程度，解決員工的工作價值觀問題。優秀的企事業管理者應當尊重和維護員工的個人利益，并引導其將個人利益與組織目標有機結合，保持高度的一致性，從而使員工的自覺性、主動性和創造性能夠得到有效發揮。而缺乏激勵能力的管理者，則會使員工出現消極怠工的抵觸情緒。

其次，領導激勵還可以激發員工的工作熱情和興趣，使員工在工作中投入自己的全部精力，并為達到預期目標而努力。正確的激勵是使員工掌握工作技巧，充分發揮自身能動性，對工作產生強烈而穩定的職業興趣。

最后，領導激勵還可以激發員工的工作積極性，充分挖掘員工的潛力，從而提高工作績效。美國哈佛大學心理學家William James在研究中發現，收到充分激勵的員工，其能力可以發揮至80%以上。同一個人，通過充分激勵后，發揮的作用是激勵前的3倍左右。

成立于1994年的海底撈，一直是餐飲行業的佼佼者。它們利用一整套激勵系統提升員工的滿意度，滿意的員工會帶來優質的服務，提升顧客滿意度以及降低許多餐飲企業都很頭疼的浪費和損耗等隱性成本。而創始人張勇體現出的優秀的領導激勵能力，符合了海底撈自身的實際，滿足了員工各個階層的需求，使員工最大程度地發揮了個人潛力，使海底撈在激烈的市場競爭中站穩腳跟，并穩步發展。

四、情商領導力提升的建議

（一）提升管理者的人格魅力

管理者的人格魅力是由信仰、操守、才學等諸多因素綜合體現出來的一種凝聚力和感召力。管理者要通過不斷地學習，有效地改善自己的知識結構，提高自身的人格魅力。管理者優秀的人格魅力可以在復雜的組織內外環境中，快速、恰當地調整個人心態和情緒，從而冷靜、果斷、理智地分析和處理遇到的各種問題，最終提升自我工作效率。

企事業管理者要提升對員工的號召力和影響力，其人格魅力是最重要的前提之一。人格魅力是一種無形的力量，可以形成管理者和員工之間的和諧關系，從而使員工主動、自愿地追隨管理者，并形成組織成長的強大凝聚力。

（二）尊重人才，營造和諧的工作氛圍

首先，對于工作能力較強的員工，企事業的管理者應對其表現出足夠的尊重，并發掘他們身上獨特的潛質，進行引導和培養。一方面獲得人才的相互尊重，利于團隊競爭力的提升；另一方向，可以為組織提拔優秀的人才，保持組織的新鮮血液和積極向上的活力。

其次，注重組織內外的雙向溝通和交流，充分傾聽員工對組織的抱怨，及時地分析和改正，培養他們積極工作的動機。同時，對員工提出的有益建議及時采納，并作出相應的物質激勵或精神激勵，保持員工旺盛的工作動力。適當的時機，可以組織員工進行團建活動，讓員工在繁忙的工作中活躍自己，保持組織里面有張有弛、勞逸結合的寬松分為。

最后，注重情感的管理。管理者以真摯的情感與下屬進行情感溝通與交流，不僅僅限于工作范疇。雙方坦誠相待、和睦相處，消除員工對管理者的畏懼、恐懼等情感障礙，減少摩擦，形成和諧、進取、凝聚力強的組織。

優秀人才的團結，可以使組織保持強有力的凝聚力；和諧寬松的工作氛圍，則使員工時刻保持戰斗的狀態。

（三）提升情緒管理能力

第一，提升情緒控制力。企事業管理者需要科學地了解情緒的科學過程，掌握情緒變化的原因和規律，并分析積極情緒和消極情緒的出發點，從而更好地予以控制。了解情緒產生的機理，可以使管理者更加清醒地認知自己的情緒，從而在組織所處的內外部環境、事情發展態勢等過程中管理自己的情緒，并能夠感染組織成員，以積極的姿態引領團隊走向成功。

第二，提升情緒同情力。管理者應該在工作過程中與員工進行積極而有效的溝通，充分運用同理心，使管理者與員工產生情感上的共鳴。優秀的情緒同情力，不僅有助于更加了解員工的情感需求、工作動態、及時糾錯，還能夠使員工積極發揮自我能動性，有利于組織工作效率的提升。

第三，提升情感促進力。情商能力的本質是非權力性的影響力。管理者在工作過程中，通過自我的積極影響力，可以感染和號召員工積極地工作和思考問題，能夠及時地聽取員工的建議，及時地了解組織的發展動態，及時地糾正組織目標實現過程中的錯誤與偏差。

五、結語

管理者的智商決定了他看問題的深度與廣度，而情商則決定了他解決事情的能力。在日益復雜的新常態社會環境下，管理者想要立于不敗之地，就必須加強學習，提升人格魅力；在公司中尊重人才，營造良好的工作氛圍；同時最重要的是要提升情緒控制力、情緒同情力和情緒促進力。（作者單位為廣西外國語學院）

基金項目：2017年度廣西高校中青年教師基礎能力提升課題：新常態視角下企事業管理者情商研究[2017KY1414]。

作者簡介：覃麗，講師，南寧，廣西外國語學院；秦婧，講師，南寧，廣西外國語學院。