旅游業員工禮儀培養的策略研究

吳迪 黎娟

GSTX是一家大型的成都主題文化公園模式的私人旅游企業單位。據相關部分的調查2018年隨著"十三五"期間，經濟步入新常態階段，經濟結構調整需加速發展服務業，動力轉換需增強內需消費的拉動力，改善民生需進一步釋放國民的休閑需求，這些都為文化旅游業發展提供重要機遇。文化旅游逐漸成為人們生活追求的新時尚。旅游產業已突破傳統旅游業的范疇，逐步演變為一個多方位、多層面、多維度的綜合性大產業。在新的時代需求與機遇下，企業的發展需要企家的精心經營和銳意進取，更離不開創始人所倡導的企業文化無不深深烙印于企業的各項管理行為中，它包括企業的經營理念、員工禮儀、文化傳播、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等。員工素質是企業服務產品的一個體現，是企業文化的直接傳播者。企業通過對員工的個人禮儀培養不僅能夠提高企業的產品服務質量同時也能提升顧客的滿意度，從而提高企業的整體形象。然而，筆者通過走訪企業調查到員工對于禮儀的學習和實際操作中存在著較大的差異，表面看似簡單的禮儀行為和語言卻難以變成實際行動，這些問題現象背后還有諸多令人擔憂的原因。

一、商務禮儀理論知識與實踐應用的矛盾表現

（一）人力資源的個體化差異

對于企業員工的內在因素來說，每個人的年齡、文化程度、性格、氣質、成長環境、執行力、理解力等有所不同。對企業文化的理解，執行管理層的具體要求時明顯效果不一。另外還包括工作時間、工作崗位、工作環境、服務對象等外部因素，對個人素質的需求和企業管理方法與技巧都設下了障礙。

（二）個人價值與集體利益的沖突

員工在企業、組織里工作必須遵守組織的各自規章制度，在企業工作的員工表現出的舉止行為或語言代表著企業的形象、實現組織愿景的工具。誠然，有時員工即便非個人意愿也得強制自己接受組織的約束并養成習慣，否則企業的經營將會運作失常，導致人際關系受損。

（三）人力資本成本和經濟利潤的沖突

企業追求的是最大利益化，在實務操作中，商務禮儀是企業人力資本形式的一部分。員工服務中體現良好的禮儀可以幫助企業帶來經濟效益，但企業也要為員工的禮儀培養付出成本。而對于“成本最小化利益最大化”的企業來說這可是一個矛盾體。所以企業對員工禮儀的需求成本就轉移到了招聘者的畢業學校。而個人禮儀素質的養成卻是一個長期而又需要社會、家庭、學校等多維的空間培育出來的。所以，企業內部的禮儀培訓教育帶有一定的功利性。

二、員工個人禮儀素質的培養內容

基于禮儀理論在實踐中存在的問題，每個人都應該有責任和義務從自身做起，將個人的禮儀素質轉化為人力資本，為和諧社會服務而奉獻。中國素有禮儀之邦之稱，禮儀是文明的標志，是中國文化的精髓。縱觀古今中外的禮儀教育有一個共同的特點，將禮儀與道德、與制度規范結合一起。提倡人格塑造、規范行為方式、人際交往，實現人類社會共同和諧發展。所以禮儀的培訓不能僅僅局限于商務場所上的崗位培訓，應該結合個人禮儀素質包括：禮儀認知、禮儀情感、禮儀行為、禮儀文化自覺因素在內的完整系統的結構。

（一）禮儀認知：人們自覺行為的先導

禮儀認知是員工判斷行動方向和行為準則的標準。在社會生活和社會交往中，每個人都按自身所具有的身份、地位為實現其存在的價值完成一系列行為，樹立長久的習禮意識，明確自己的社會角色，理解禮儀行為中的文化內涵、歷史淵源，提升個人價值觀、高尚的職業道德、對自身服務工作價值的認可。

（二）禮儀情感：人們認識世界、改造世界的內在動力

情感是由知到行的橋梁，為禮儀的理性的認知到禮儀行為的自覺實踐提供了轉化的推力。中國孔子提倡“不學禮無以立”有禮走遍天下，無禮寸步難行。如果工作中沒有真摯的情感，即便是理性的遵循禮儀規范也不是發自內心的，無法做到一個內心愉快的工作，那便失去了意義。

（三）禮儀行為：是個人禮儀素質的外在標志

常言道“知其人而觀其行”，衡量一個人的禮儀水準，不是僅僅聽他說的怎么樣，而主要是要看他做的如何。只有將禮儀認知通過禮儀情感落實在具體的禮儀實踐上的人，才是具備了禮儀素質的。

（四）禮儀文化自覺：適應時代社會可持續發展的需求

21世紀信息化時代的來臨對我們每個人都是一個新的挑戰，“終身學習”是每個人的生存法則。無論從事什么職業工作，都應具備認識自我、分析自我、提升自我素質的文化自覺能力。由此來滿足自己工作生活的要求。個人生命質量不斷在提升，為與企業組織共同發展、繼承發揚傳統優秀文化，禮儀的學習必須是自覺而持之以恒的。學會自覺約束、糾偏，不斷的克己復禮。

三、禮儀教育滲透企業管理的各環節

（一） 企業的決策層是企業運作的指揮棒

領袖人物是企業形象的精神載體，他們的思想行為對員工的禮儀認知有強烈的影響力。所以決策層人物有需要具有的禮儀認知、情感和品質都必須完善，使得禮儀在企業文化、形象建設中起到應有的作用。

（二）企業文化的理念與歷史使命是落實禮儀行為的關鍵

企業文化口號需要轉變為行動的工具，禮儀才能真正實現提高企業形象與對外宣傳的作用。在企業文化的核心詞匯中選擇具體的行動概念，為員工的行為準則提供一個明確的目標。

（三） 員工的禮儀培養貫徹到人力資源管理層各個環節

從招聘——新人培訓——督導——激勵，將規則制度中空洞的描述轉化為具體的一言一行。以“快樂”為例，新人培訓時培養員工“快樂”的工作心態，布置任務實操“快樂的微笑”訓練，要求眼神、嘴角、表情都是帶著快樂的。并且在與服務對象進行溝通時的語言、語氣、語調等都是給人一種愉悅的印象。包括不同的場合員工的手勢、服裝、儀態等方面如何給人留下一種快樂的印象。在日常實際工作中結合企業管理機制對這鐘“快樂達人”的表現予以督導，并利用激勵機制對具有優秀禮儀素質表現的員工以獎勵，在廣大群眾中樹立榜樣。（作者單位為成都航空職業技術學院）

基金項目：四川省教育廳2018年度科研項目“校企協同育人視域下服務性企業員工禮儀素養的培養路徑研究————以國色天鄉校企合作項目為例”（項目編號：18SB0056）。

本文基于2018年四川省教育廳社會科學研究課題《校企協同育人視域下服務性企業員工禮儀素養的培養路徑研究————以國色天鄉校企合作項目為例》。