中職學校如何依托ISO9001質量管理體系提高后勤服務滿意度①

趙珛

[摘 要] 武威市涼州區職業中等專業學校實行后勤社會化改革以來，學校后勤服務實體的實力普遍增強，ISO9001質量管理體系成為進一步提升后勤服務實體內部管理水平的有效管理方法。武威市涼州區職業中等專業學校后勤服務的中心職責和中職學校依托ISO9001質量管理體系，提高中職學校后勤服務滿意度，并通過實踐，總結了中職學校依托ISO9001質量管理體系，提高后勤服務的方法。

[關 鍵 詞] 中職學校后勤服務；ISO9001；滿意度；應用方法

[中圖分類號] G717 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）09-0019-01

所謂后勤服務滿意度是指一個老師或學生，通過后勤服務部門所做的一件事情的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較后形成的感覺態度。效果低于期望，不滿意；效果等于期望，基本滿意；效果大于期望，非常滿意。后勤服務滿意度也主要體現在師生對服務的滿意程度。

一、后勤服務中心的職責

學校后勤是滿足學校教學、實訓和師生生活需要的后方勤務。學校內部活動中師生員工的吃、住、行以及所進行的一系列外圍輔助性服務保障工作，通稱為學校后勤保障服務。中職學校后勤服務包括6大部分，即教學后勤、實訓后勤、行政后勤、公共后勤、學生生活后勤、教工生活后勤。

二、中職學校依托ISO9001質量管理體系，提高后勤服務滿意度

近年來，隨著國家對職業教育政策的改變，中等職業教育得到了快速發展。傳統的后勤管理模式和服務方式已難以適應學校發展的要求，廣大師生對中職學校后勤的服務質量要求越來越高，后勤服務的壓力也越來越大。

怎樣建立新型有效的后勤保障體系，使中職學校后勤站穩腳跟甚至走出校園，挺立于激烈市場競爭之中，依托ISO9001質量管理體系（以下簡稱“ISO9001”），可以有效提高中職學校后勤服務師生滿意度。

（一）依托“ISO9001”，使后勤服務項目規范化、制度化地運作

ISO9001質量管理體系是目前國際最為通用的質量管理和互認手段，是質量管理體系中第三方認證的重要手段，現已成為國際貿易中質量保證的重要途徑。它是一種有效的質量管理手段，能夠在體系內部建立程序化、規范化的工作秩序。將其運用到中職學校后勤服務的管理中，按照PDCA循環的過程要求建立體系，能夠使中職學校后勤服務項目通過規范化、制度化的形式進行運作，最終提高服務對象的滿意度。

（二）依托“ISO9001”，改善后勤服務管理模式

中職學校后勤傳統的質量管理模式是單向的、縱向管理方式，稱之為經驗管理。主要通過主管領導發布指令，由員工執行。管理隨意性大，沒有記錄，對于職責、職能權限約束不力，被管理者被動接受指令。而ISO9001質量管理體系是一種互動性的質量管理方式，十分重視過程，注重每一個過程的制度化和規范化，具有科學的系統性，稱之為規范管理。依托ISO9001質量管理體系，它可以將學校后勤質量管理的職能獨立化、體制化。進一步明確各部門、各崗位職責，理順各部門、各崗位工作的“接口”。通過這種方式，加強了后勤服務的自我約束、自我完善，能有效提高后勤服務的管理水平，使后勤管理由經驗管理走向規范管理。

（三）依托“ISO9001”，促進后勤服務標準化的形成

ISO9001標準的確立和貫徹推進了后勤服務質量管理由過去的多樣化管理向規范化管理過渡。中職學校后勤服務的特點決定了它必然存在區別于行業標準的新特點，例如，為了保證中職學校餐飲服務的公益性和安全穩定性，就必須通過降低餐點的毛利率、延長供應時間、提高原材料索證控制、加強餐點烹飪過程監控，才能夠確保其特點的實現。

（四）依托“ISO9001”，提高后勤職工的服務能力與水平

傳統的中職學校后勤服務工作中，服務通常是被動的，帶有服從性。后勤職工不關注教學與實訓的要求，更談不上將服務作為一種生存的手段進行經營。而ISO9001質量管理體系強調的是“顧客是每一個組織依存的基礎”。依托ISO9001質量管理體系標準，后勤服務的每一個職工均能明確質量方針和目標，職責和權限規定，明確工作程序，逐步實現職工的自我管理、自我約束，從而提高全體職工的整體素質，逐步提高后勤服務質量管理水平。ISO9001質量管理體系是一個動態的體系，它可以根據工作的特點和實踐要求，按照一定的程序對體系文件進行適當的修改。另外，ISO9001質量管理體系特別重視人力資源的培訓。中職學校后勤普遍存在人員素質參差不齊，整體素質偏低的現狀。通過系統的培訓不僅可以提高后勤服務人員的服務技能，還可以樹立參與市場的質量意識和競爭意識。

（五）依托“ISO9001”，推進后勤服務改革

中職學校后勤服務改革，追求服務質量和師生滿意度的不斷提升。隨著中職學校高質量后勤實體的不斷增多，在一定程度上對中職學校統一思想、明確目標、深化改革無疑起到了促進和帶動作用。

總之，有效運行質量管理體系對增強質量意識、開拓管理思路以及在管理程序化、規范化、系統化等都具有重大的促進作用。需要在運行實踐中不斷改進和不斷創新，才能適應現代科技與社會進步和市場經濟發展的需要。

參考文獻：

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[2]王玉香，郝傳寶.高校物業推行ISO9001質量管理體系之淺談[J].物流工程與管理，2013（8）.