青島美爵酒店餐飲服務質量問題探析

高曉云 劉星光

餐飲服務是員工與顧客發生高度接觸的服務類型，服務接觸更好地闡釋了酒店服務的本質，論文通過員工與客人接觸的過程中分析酒店餐飲存在的實際問題，提出針對性解決措施與改良策略，進而有效提高酒店餐飲的服務質量，促進青島南山美爵酒店的發展。

一、青島南山美爵酒店餐飲服務質量現狀

青島南山美爵度假酒店歸屬南山集團，由法國雅高酒店集團管理。是一家5星級商務休閑酒店，內設 508間豪華客房和套房、全日餐飲服務、中餐廳和大堂酒吧。餐廳設有開放式互動廚房，提供自助早餐和晚餐以及點菜選擇。

（一）菜品不斷創新

酒店餐飲部要生存，就必須要不斷加強對產品的創新，不僅要推新產品，而且對老菜品進行生產工藝和菜品質量進行提升，創造出讓顧客更加滿意的菜肴。同時酒店也會根據每次節日及淡旺季預測情況，針對各種客源，制定不同的價格營銷。

（二）營銷手段多樣

節假日的餐飲營銷在酒店餐飲企已普遍開花，青島南山美爵酒店根據節假日的風格特點，展開了不同的營銷活動。比如春節營銷就首要要突出喜慶氣氛，以抽獎、贈品等方式增加就餐的文娛性。“五一”、“十一”要突出休閑氣氛，在菜品、宴席的調劑創新和著力推廣飲食文化服務來增加休閑性，以此來吸引消費。節日菜品價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與顧客溝通。

（三）對員工提供系統的培訓

由于青島南山美爵酒店大多數餐飲服務員學歷不高，對他們的培訓也尤為重要，它既是提高酒店服務技能的重要手段，也是企業福利的一種形式，對留住員工發揮著重要的作用。

青島南山美爵酒店的培訓分為兩步：第一，人力資源部門對員工進行的基礎培訓，內容包括酒店簡介、企業文化、員工福利待遇、酒店管理層基本信息、員工心態與職業規劃方面等方面，第二，培訓結束之后，交接給餐飲部門，進行相關部門的技能培訓。餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受，同時餐飲服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，。因此，餐飲部的培訓內容涉及服務態度、服務能力（包括語言能力、應變能力、推銷能力、效率能力、觀察能力、記憶能力、自律能力、服從與協作能）、團隊協作和規章制度（包括餐飲部管理制度、考核制度、員工工作手冊等）。

二、青島南山美爵酒店餐飲服務質量存在的問題

（一）酒店餐飲員工的服務水平和工作效率較低

青島南山美爵酒店的設施設備齊全，但服務水平較低，其重要原因是酒店員工的基本素質不高，酒店員工的內在素質高低直接關系到酒店規章制度、服務標準和操作過程是否貫徹執行，因而影響到酒店服務質量。

（二）酒店餐飲員工服務過程質量不佳

員工工作時的精神狀態、身體素質、心情或自身情緒的控制以及工作時間，都會影響到服務質量甚至導致客人的不滿或投訴。例如服務人員的服務技巧欠缺，降低服務標準，特別是在接待的高峰期，因追求效率而忽視了服務質量的要求。這些現象嚴重影響到了酒店的服務質量。

（三）酒店餐飲員工服務時效性與靈活性差

服務的時效性與服務質量密切相關，由于酒店員工操作技能的熟練程度不夠，員工之間的配合協調不及時，尤其在酒店餐廳接待的高峰時間段容易造成酒店服務人員不能在客人所接受的時間段內提供必要的服務，導致了服務時效性的問題。

三、基于服務接觸的餐飲服務質量提升策略

（一）酒店管理組織方面

1.建立和完善酒店餐飲服務質量管理體系。要想有效提升酒店餐飲部服務質量，必須如實做到以下幾點：首先，要有科學合理的管理制度。酒店餐飲部應當綜合各個部門、各個崗位的實際情況制定出相應的規章管理制度，同時設定對應的工作流程，使酒店任何崗位上的員工都能根據內部規章制度有序進行相關工作。

其次，酒店餐飲部應當及時跟進顧客的信息反饋制度，方便工作人員及時了解客戶的反饋需求，為客戶提供更有針對性的服務。同時定期召開有關動態管理服務標準的討論會，交流最近一段時間內顧客需求的變化情況，總結酒店餐飲部工作中的不足之處，根據討論結果制定相應的改善措施，并及時跟進改進工作。

2.增強現場督導的力度。對于提升酒店餐飲服務質量來說，加強現場督導是見效最快的手段之一。酒店餐飲服務接觸過程直接暴露在顧客面前，顧客會根據服務的好壞判斷餐飲服務質量的高低。在服務接觸過程中，任何一個細微的錯誤都會影響顧客的心情，給顧客留下不好的印象，更嚴重的是會給酒店帶來負面影響。所以應當增強服務現場督導工作的力度，設置專門的監督崗位。

3.建立并落實餐飲服務補救系統。首先，主動發現服務失誤并迅速解決問題。為顧客建立資料檔案是預防顧客投訴的有效手段；同時，管理人員要根據近日用餐客戶的類型以及以往的工作經驗提醒服務人員應當注意的細節，尤其是那些對酒店來說非常重要的客戶，要將可能發生的投訴情況提前告知相關服務人員，便于他們及時做好準備。

其次，構建服務補救體系，及時總結補救經驗。在進行服務補救后，餐飲服務人員必須根據具體情況做出總結與分析，避免再次出現類似情況。

（二）員工方面

1.注重員工招聘。酒店餐飲部在招聘時應權衡利弊，根據需要采用切實可行的招聘途徑和方式。首先，員工的工作意愿能從根本上緩解員工個體的角色沖突，有利于提升客人對酒店餐飲服務的感知，進而獲得更多積極評價。其次，員工良好的餐飲服務技能能為客戶帶去更多高品質服務，同時也能及時注意到顧客的想法或需求，便于在服務失敗迅速實施補救措施。最后，良好的溝通能力能有效避免員工與顧客產生直接沖突。

2.對員工授權。酒店餐飲部管理層應根據餐飲員工的個人能力不同崗位的工作性質進行權力的下放。同時，在對餐飲員工授權過程中要重視加強員工的培訓，員工要有明確的工作崗位職責，并且提高服務技能，加強個人素質，才能運用授權更好的滿足顧客需求，解決抱怨和投訴，提升員工自身的服務質量。

（三）顧客方面

1.高效管理顧客就餐密度。顧客就餐密度會對消費者對餐飲服務人員的評價產生直接影響，所以在設計員工服務場景初期，應當根據現有的條件與設施盡可能降低顧客就餐密度。同時酒店有明顯的淡旺季，所以餐飲部要及時做好市場調研與分析工作，然后在此基礎上合理分配酒店餐飲部的資源，以此來應對旺季與淡季之間的變化。

2.與就餐顧客進行忠誠授權。給顧客授權能使其更多的參與到服務接觸的過程中，找出酒店餐飲服務中的盲點，通過顧客意見反饋的方式確認不敏感的地方，并在今后餐飲服務過程中克服該地方帶來的影響。對所有顧客進行授權是不合實際的，因為不同身份的顧客對服務有著不同的認識，酒店餐飲部可以尋找意見領袖來進行授權。通過顧客的抱怨，酒店餐飲部可識別在服務中存在的問題，從而改進服務態度，提高酒店餐飲服務質量。

3.實施顧客就餐環境兼容管理。就餐環境兼容管理主要指將類型相同的客戶融合在一個就餐環境中，酒店餐飲部在對客戶進行合理分類的基礎上幫助類型相同的客戶建立和諧的關系。相同地區的客源或多或少具備一些相似性，所以酒店餐飲部要對客戶群體進行準確定位，減少顧客之間就餐環境的局限性。

四、結語

論文通過對青島南山美爵酒店顧客與員工的深度訪談，找到了本酒店在管理與發展過程中存在的各項不足，同時對這些缺陷進行了相對系統的分析，從酒店、員工、顧客三個角度提出針對性解決方案。希望論文能對青島南山美爵酒店的經營與管理工作產生幫助作用，同時也希望文中的部分內容能為其他酒店的發展提供參考。（作者單位為煙臺南山學院商學院）