從非語言溝通角度談護患關系

【摘要】在護理工作中，溝通是護士與患者及其他醫(yī)務人員情感連接的主要紐帶，在護患溝通過程中，護士掌握非語言溝通技巧是非常有必要的。非語言溝通的特點有：真實性、廣泛性、持續(xù)性和情景性；非語言溝通的作用有：表達情感、調(diào)節(jié)互動、驗證信息、補充和替代、顯示關系。

【關鍵詞】人際溝通；影響；因素

溝通是信息發(fā)出者遵循一系列共同原則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達到理解的過程。在護理工作中，溝通是護士與患者及其他醫(yī)務人員情感連接的主要紐帶；通過溝通，患者可以向醫(yī)務人員傾訴，以保持心理平衡，促進心理健康；通過溝通，護士可幫助患者及其家屬掌握相關的健康知識，正確對待健康問題和疾病，從而建立健康的生活方式和遵醫(yī)行為。非語言溝通是借助非語言符號，如人的儀表、服飾、動作、表情等，以非自然語言為載體進行的信息傳遞。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達，而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架，是語言溝通的自然流露和重要補充。在人際溝通中語言溝通大概占35%，非語言溝通占65%。因此，在護患溝通過程中，護士掌握非語言溝通技巧是非常有必要的。

一、非語言溝通的概念與特點

（1）非語言溝通的概念 非語言溝通是指借助非語言語詞符號，如人的儀表、服飾、動作、表情、空間、時間等，以非自然語言為載體所進行的信息傳遞。（2）非語言溝通的特點相較于語言溝通，非語言溝通的特點主要有真實性、廣泛性、持續(xù)性和情景性。

1.真實性

非語言溝通往往比語言溝通更能夠表露、傳遞信息的真實含義，因此更真實。在人際溝通中，語言所傳達的信息大多屬于理性層面，經(jīng)過大腦加工后表達出來的語言并不一定表露一個人的真實意向，非語言行為往往是無意識的，是對外界刺激的直接反應。

2.廣泛性

非語言溝通卻具有很強的共享性，即使在語言差異很大的環(huán)境中，人們也可以通過非語言信息了解對方的想法和感受。如今，國際社會為了便于交流而廣泛使用一些約定俗成的非語言符號，這些非語言符號所傳遞的信息為不同文化、不同民族的人們所理解。比如，紅燈表示“禁止通行”；紅色的“十”字代表醫(yī)療衛(wèi)生機構。

3.持續(xù)性

非語言溝通行為是一個連續(xù)的過程。在一個互動的環(huán)境中，自始至終都有非語言載體在自覺或不自覺地傳遞信息。一般而言，從溝通開始，雙方的儀表、舉止、身體的姿態(tài)就傳遞出相關的信息，雙方的空間距離、目光表情、身體動作就顯示著各種特定人際關系。

4.情景性

在不同的溝通情境中，相同的非語言符號表達不同的含義。如一個揮手的動作，表達的是“再見”還是“你好”或者“不，不，這不行”，要結合當時的交往情境和其他同時出現(xiàn)的溝通行為（如表情、眼神或語言）方能確定。同一種非語言符號可以表達不同的情感和信息，而不同的溝通者對同一種非語言符號的含義也有不同的領會與解讀。

二、非語言溝通的作用

（一）表達情感

非語言溝通的首要功能是表達感情和情緒。在人際交流中，通過非語言行為，人們充分表達他們的喜悅、哀傷、憤怒、失望和恐懼，如在護患溝通中，患者的表情、目光、肢體的動作等，真切地向醫(yī)護人員表達了他們催患疾病時的種種情感—無望、不安、無助和焦慮。同樣，醫(yī)護人員通過堅定的目光、關切的微笑，鎮(zhèn)定的表情和肢體的動作表達對患者的理解、支持和信心。

（二）調(diào)節(jié)互動

非語言溝通可調(diào)節(jié)人們相互間信息的傳遞，以維持和促進溝通的進行。調(diào)節(jié)的動作，如點頭、對視、皺眉、降低聲音、改變體位，靠近對方或離開對方，都是在調(diào)節(jié)人際間的互動。溝通者通過這些非語言符號向他人暗示是否要談，什么時候談，他們是否想聽，他們想聽多長時間以及談話該什么時候結束。如護士在與患者交談時，往往用微笑、點頭，鼓勵患者繼續(xù)說下去。

（三）驗證信息

指非語言符號可以起到驗證和確認人際互動中的語言信息作用。當語言和個人表達的情感相匹配、相一致時，溝通是有效的。如果一個患者說，“我感覺很好”，但表情卻顯得煩躁和憤怒，那么此時的非語言內(nèi)容和語言內(nèi)容傳遞的意思就不一致，這時，護士往往根據(jù)非語言溝通傳遞的信息來驗證患者的語言信息，以做出判斷。

（四）補充和替代

非語言溝通可以填補、增加、充實語言符號在傳遞信息時的某些不足和缺失，在言語溝通詞不達意或詞難盡意時幫助人們更準確表達溝通意圖，或彌補語言的局限，或對語言的內(nèi)容加以強調(diào)，使自己的意圖表達得更充分、更完備。如在給人指路時，一邊用語言表述，一邊用手指著某一個方向，此時手指的體態(tài)語就補充了言語的不足，使言語交流更加明確和直觀。

非語言溝通的替代作用則是指當某件事不便用語言表達，或特定環(huán)境阻礙了語言交流時，使用非語言符號替代表達。如剔幣課堂教學，學生有疑問或要回答問題時，只需舉起右手，這樣既不干擾教學，又能使教師明白學生的意圖和所在的位置。臨床上，氣管切開術后患者用表情動作表達自己的感受和需求，如渴—舔嘴唇、餓—半張嘴、睡覺—閉合雙眼等，護士了解了這些非語言信息所表示的內(nèi)容，就可以通過觀察患者表情動作來了解患者的意圖。

（五）顯示關系非語言溝通可以幫助人們在人際交流中確定相互關系

如雙手相握表示良好人際關系的建立，而揮拳相向則代表了人際關系的緊張敵對。但要注意的是，單個特殊的非語言行為不一定能表達某個特殊的關系，需對多個非言語行為綜合觀察，才能正確判斷關系特征。如兩個相隔多年未見面的人，一見面便用拳頭使勁捶對方，其動作語言表達的信息好像很痛恨對方，但我們從他們臉上興奮的表情、眼角流下的熱淚以及之后的緊緊擁抱等非語言動作，可以看出他們是在表達久別重逢的喜悅和激動。

綜上所述，非語言溝通常伴隨語言溝通自然流露，是語言溝通的重要補充，在人們的日常交往中具有語言文字所不能替代的作用，往往能夠取得“此時無聲勝有聲”的效果。在臨床上，護士可運用語氣語調(diào)、表情、眼神、儀表、姿勢等非語言性溝通的技巧與患者進行有效的溝通，從而了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，以更好地滿足患者的需要，從而建立良好的護患關系。護士非語言溝通的基本要求是：第一，尊重患者。尊重患者即維持患者的尊嚴，將患者置于溝通的平等位置上，保持其心理平衡；第二，適度得體。護士的舉止、表情、外表等常直接影響患者對其的信任程度，從而影響護患之間良好人際關系的建立。因此，護患溝通中，護士的姿態(tài)要落落大方，笑容要親切自然，舉止要禮貌熱情；第三，因人而異。護患溝通中，護士應根據(jù)患者的特點而合理選擇不同的非語言溝通方式，以確保溝通的有效性。

總之，護患關系是在護理過程中護士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫助性的人際關系。在護理實踐中，和諧的護患關系是良好的護士人際關系的核心，并影響著其他的人際關系和護理效果。護患溝通是影響護患關系的一個重要因素，要想建立和諧的護患關系，護士與患者必須能夠進行有效的護理溝通。在護理過程中，護士與患者的溝通是不可缺少的因素，沒有溝通，護理人員無法評估患者、提供幫助和評價護理效果。在護患關系建立的整個過程中，溝通是重要的影響因素。在初始期，良好的護患溝通有助于建立信任關系，并且護士可以對患者進行全面的評估；在工作期，良好的護患溝通有助于護士更好地幫助患者解決健康問題；在結束期，良好的護患溝通又可以圓滿地結束護患關系，給彼此留下美好的印象。

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作者簡介：賀亮明（1964—），女，漢族，湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術學院，圖書館館長，教授，研究方向：禮儀。