淺談鄂爾多斯電業(yè)局服務(wù)提升方案

李永和

【摘要】隨著電力體制改革的不斷深化，電力市場(chǎng)化進(jìn)程加速推進(jìn)，電力客戶的服務(wù)需求日益增加，服務(wù)日漸成為電力企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力和外部驅(qū)動(dòng)力。而目前，鄂爾多斯電業(yè)局在服務(wù)領(lǐng)域仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，整體服務(wù)水平與行業(yè)先進(jìn)水平存在較大差距。各種因素極大地制約著全局服務(wù)水平的快速提升。

【關(guān)鍵詞】鄂爾多斯電業(yè)局；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提升

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)

一是將服務(wù)崗位作為重要崗位，逐步將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干補(bǔ)充到服務(wù)隊(duì)伍中去，為全局服務(wù)提升持續(xù)注入新鮮血液。二是提高窗口服務(wù)人員上崗門檻，定期舉辦窗口服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)和禮儀競(jìng)賽。逐步推行服務(wù)人員持證上崗機(jī)制，即年度服務(wù)培訓(xùn)、測(cè)試合格取得合格證方可上崗；對(duì)不及格人員仿照安規(guī)考試不及格處理方式，進(jìn)行待崗培訓(xùn)。三是建立客戶服務(wù)知識(shí)庫和問題處理指導(dǎo)手冊(cè)，收集常見客戶問題、標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)內(nèi)容及規(guī)范處理方法，供全體服務(wù)人員學(xué)習(xí)使用。四是除了服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，還應(yīng)注重開展服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成的相關(guān)培訓(xùn)。

（二）服務(wù)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

一是以5年為期限，根據(jù)各級(jí)營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)狀，科學(xué)制定改造計(jì)劃，合理利用技改、成本資金落實(shí)改造項(xiàng)目，分批次逐步完成營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化改造，實(shí)現(xiàn)各營(yíng)業(yè)廳裝修風(fēng)格、功能布局、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、設(shè)施配置的全局統(tǒng)一。二是現(xiàn)階段，協(xié)調(diào)公司轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳建設(shè)布局思路，逐步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳智能化建設(shè)，為客戶提供更加快捷的業(yè)務(wù)辦理方式和信息查詢條件；并使?fàn)I業(yè)廳的整體布局更具開放性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理人員與客戶對(duì)等的、面對(duì)面的交流。三是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)營(yíng)業(yè)窗口視頻、音頻監(jiān)控的全覆蓋；利用科技創(chuàng)新項(xiàng)目、技改項(xiàng)目，試點(diǎn)建設(shè)帶有服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)識(shí)別功能的窗口服務(wù)電子監(jiān)控系統(tǒng)。

二、服務(wù)措施

（一）窗口服務(wù)

一是建立窗口服務(wù)評(píng)星評(píng)級(jí)制度。對(duì)營(yíng)業(yè)廳，依據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)滿意率、投訴率等因素按年度進(jìn)行評(píng)級(jí)，并予以授牌；對(duì)發(fā)生重大投訴的營(yíng)業(yè)廳則進(jìn)行摘牌，并予以通報(bào)。對(duì)窗口服務(wù)人員，依據(jù)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率、客戶評(píng)價(jià)滿意度、投訴情況等因素按月度進(jìn)行評(píng)星，并在服務(wù)評(píng)價(jià)器上予以公布；各單位應(yīng)依據(jù)評(píng)星結(jié)果，兌現(xiàn)績(jī)效考核，并將其與年度評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。二是建立窗口服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)窗口服務(wù)人員正確應(yīng)對(duì)各類突發(fā)服務(wù)問題。三是窗口服務(wù)人員應(yīng)樹立正確的服務(wù)意識(shí)，為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)本著“先外后內(nèi)”和“一口對(duì)外”原則，主動(dòng)協(xié)助客戶處理、解決問題，直至客戶滿意。對(duì)暫時(shí)無法解決的問題，應(yīng)本著“首問負(fù)責(zé)制”的原則，向內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)單位（人員）予以解決，并及時(shí)向客戶進(jìn)行答復(fù)。四是各級(jí)營(yíng)業(yè)廳窗口引領(lǐng)人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)客戶使用自助繳費(fèi)機(jī)繳納電費(fèi)。五是各單位應(yīng)培養(yǎng)本單位內(nèi)部的自助繳費(fèi)機(jī)運(yùn)維人員，市場(chǎng)營(yíng)銷處應(yīng)年度例行申請(qǐng)費(fèi)用外騁自助繳費(fèi)機(jī)運(yùn)維單位。六是切實(shí)發(fā)揮綠色通道作用，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w實(shí)行免排隊(duì)服務(wù)。

（二）精準(zhǔn)服務(wù)

一是根據(jù)政府建設(shè)規(guī)劃，外聘專家分析地區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)建設(shè)，超前提供電源點(diǎn)加入條件。對(duì)重大項(xiàng)目用電需求，協(xié)調(diào)公司加快電源點(diǎn)建設(shè)速度，最大限度滿足客戶用電需求，防止造成客戶自備或負(fù)荷外流。通過領(lǐng)導(dǎo)干部包片宣傳、客戶經(jīng)理上門走訪、重要客戶定制服務(wù)等方式向客戶宣傳電價(jià)優(yōu)惠政策，并協(xié)助客戶向公司及政府相關(guān)部門爭(zhēng)取電價(jià)政策，確保客戶實(shí)現(xiàn)用電費(fèi)用支出的最小化，以此加強(qiáng)電力企業(yè)對(duì)售電公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，抑制客戶建設(shè)自備電廠轉(zhuǎn)自備方式運(yùn)行。二是加大電力資產(chǎn)的投資力度，尤其是加大對(duì)公用事業(yè)及優(yōu)質(zhì)負(fù)荷的投資比例，防止因產(chǎn)權(quán)分界不清造成維護(hù)責(zé)任分歧，減少由此造成的資產(chǎn)管理難度加大和負(fù)荷流失。對(duì)公用事業(yè)，尤其是居民生活用電，要以滿足客戶用電為前提進(jìn)行故障處理，不應(yīng)以產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)不屬于我局而拒絕維修，應(yīng)在恢復(fù)送電后再行協(xié)調(diào)處理因產(chǎn)權(quán)問題造成的相關(guān)問題。三是加強(qiáng)政策宣傳，最大限度引導(dǎo)客戶辦理資產(chǎn)無償移交；市場(chǎng)營(yíng)銷處應(yīng)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門爭(zhēng)取政策支持，并與局財(cái)務(wù)資產(chǎn)處等相關(guān)部門對(duì)接簡(jiǎn)化資產(chǎn)移交流程，對(duì)部分特別重要的客戶資產(chǎn)，可考慮進(jìn)行有償回購。各生產(chǎn)單位不得以增加維護(hù)量為由拒絕或阻撓資產(chǎn)移交。四是開展精準(zhǔn)服務(wù)，根據(jù)客戶用電類型、用電需求、用電習(xí)慣、服務(wù)需求，開展定制服務(wù)。如對(duì)特殊群體開展上門服務(wù)，對(duì)重要客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝跟蹤服務(wù)、電價(jià)政策指導(dǎo)，對(duì)居民客戶用其最習(xí)慣的信息推送方式向其進(jìn)行電力宣傳和電費(fèi)賬單推送等，對(duì)需辦理報(bào)裝變更業(yè)務(wù)的客戶提前推送業(yè)務(wù)辦理須知、材料明細(xì)等，未來還可以對(duì)使用智能家居系統(tǒng)的客戶提供節(jié)能指導(dǎo)。五是積極向公司爭(zhēng)取項(xiàng)目，并通過政企協(xié)作等方式加大充電站（樁）建設(shè)力度，為新興的電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供有力的基礎(chǔ)支撐。并逐步探索電動(dòng)站（樁）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，積極探索電力企業(yè)開拓市場(chǎng)，進(jìn)行多種經(jīng)營(yíng)的新模式。六是擴(kuò)大并提升客戶工程師團(tuán)隊(duì)力量，明確客戶工程師職責(zé)，以制度和考核約束客戶工程師保證咨詢時(shí)間。仿照評(píng)標(biāo)專家評(píng)標(biāo)或內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)等方式為客戶工程師爭(zhēng)取合理費(fèi)用報(bào)酬，以進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客戶工程師工作的積極性。

三、結(jié)束語

電力企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)齊步發(fā)展的大背景下，無論從經(jīng)營(yíng)管理模式上還是企業(yè)經(jīng)濟(jì)上都取得了進(jìn)步，尤其電力營(yíng)銷服務(wù)的工作也逐漸得到重視，并在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中取得了優(yōu)勢(shì)，只有如此，才能提高電力企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]胡曉琴.淺談供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理策略[J].山東工業(yè)技術(shù)，2017（11）：201，101.