論如何提升供電營業窗口優質服務水平

王鈺

【摘要】隨著市場經濟的迅速發展，新型能源的不斷誕生，市場營銷逐漸變得激烈，供電營業窗口只有不斷提升自身的電力營銷水平，才能獲取更好的發展空間。供電營業廳需要根據客戶的實際需求，制定合理的營銷目標，給客戶留下好的服務印象，不斷創新電力營銷服務方式，進而促使電力企業得到更好的發展。

【關鍵詞】供電營業窗口；優質服務；提升措施

一、電力營業廳優質服務內涵

現代社會中，企業的服務水平與服務質量是留住客戶的基本因素，電力企業的壟斷性質也無法忽視客戶在企業發展中的重要作用。而電力營業廳作為電力企業的招牌與門面，是與客戶直接接觸的重要部門，營業廳中業務人員與服務人員的每一個態度與表情都是電力企業形象與服務的外在表現，與客戶滿意度直接相關，因此應當將優質服務作為日常工作的主要目標與發展方向，在滿足客戶需求的同時，提高電力企業的經濟效益。現代化的電力企業，應當是以客戶需求為導向的企業，將客戶作為工作的核心與重點。

二、電力營業廳現有的服務問題

（一）服務主動性的匱乏

許多電力營業廳日常的運營與服務過程中，都存在服務人員缺乏主動性與積極性的問題，而在電力營業廳這種直面客戶的部門，服務人員的服務熱情與客戶的感受與體驗直接相關，而諸如營銷活動等特殊時期，服務人員的態度與熱情，更是與營銷效果有直接的聯系，也會對電力企業的經濟收益產生重要影響。電力企業的國企性質，使得部分工作人員產生了一種“居高臨下”的優越感，在服務活動中，具體表現為服務意識匱乏、對于客戶的問題缺乏耐心、服務態度惡劣等情況，而這種問題就會很大程度上挫傷客戶對于電力營業廳的觀感與印象，引發客戶與電力企業之間的矛盾與糾紛。

（二）服務人員專業素質較差

電力營業廳中服務人員的專業素質與水平也會直接影響到服務水平，現階段，許多電力營業廳中的服務人員缺乏足夠的專業知識與服務理念，不僅專業素養低，服務態度也遠遠達不到優質服務的標準，這些都是影響電力營業廳服務水平的重要因素。

（三）營業廳功能不完善

供電營業廳是供電企業為廣大客戶提供各類用電業務的經營性場所，但現實情況是，部分鄉鎮營業廳功能不全，無法滿足客戶多方面的需求。例如：在縣域范圍內，能夠為客戶打印增值稅發票的只有城區中心營業廳，多數鄉鎮營業廳無法為客戶打印增值稅發票，這給客戶造成諸多不便。

（四）營業廳管理需要進一步加強

就當前情況看，營業廳硬件設施均得到了改善，但硬件的提升并沒有帶來軟件的升級，營業廳人員的服務態度和服務意識并沒有得到全面提升，營業廳人員對待客戶的合理需求，推諉塞責，部分營業廳未按時開關門，營業時間無人值班現象仍時有發生，這是引起客戶反感的重要因素。因此，企業需要進一步加強營業廳管理，進一步提升營業廳的服務水平。

三、提升電力營業廳優質服務水平的有效措施

（一）建立優質化的影響觀念

供電企業的核心任務為優質服務，供電企業只有樹立正確的服務理念，才能使供電企業成為一流的服務品牌。一是工作人員必須要樹立正確、優質的營銷觀念，以客戶的需求為重點，為客戶提供優質、便捷、真誠的服務。二是樹立依法經營的管理方式，在營銷過程中必須要嚴格遵守相應的法律法規，借助法律手段不斷地維護供電企業的合法權益，更好地推動供電企業營銷工作的開展。

（二）轉變供電營業廳營銷方式

在社會迅速發展的背景下，供電企業也贏得了較好的發展契機，隨著新能源結構的出現，為電力企業帶來了嚴峻的挑戰。在日益激烈的競爭中，電力企業需要全面提升自身的服務水平，促使供電工作人員提升自身的服務態度。

（三）加強服務人員的專業培訓

對于服務人員的專業培訓應當包括三個方面：一是幫助服務人員樹立良好的服務心態，要求服務人員的日常運營與服務始終保持良好的精神狀態與服務態度，確保客戶的滿意度。二是對服務人員的服務禮儀進行培訓，確定禮儀標準與著裝標準，從發型、服飾、談吐與姿態等全方位地進行訓練，確保客戶能夠感到舒心與滿意。三是對服務人員的溝通技巧加以培訓，制定日常客戶接待流程，針對常見問題制定標準對答范本，針對溝通與交流的話加以培訓，確保服務人員與客戶溝通的有效性。

（四）構建長期的優化服務體系

提升電力營業廳的服務水平，應當從更加長遠的角度來加以考量，構建長期的優化服務體系，并以之作為長期目標。這一體系的構建應當以動態化、長期化與優質化為主要的發展目標與方向，基于客戶的體驗與感受調整服務模式與方法，根據不同階段、不同群體的客戶體驗對服務體系加以動態優化，才能夠始終以高水平的服務來面對客戶。

四、結語

電力系統的發展與電力網絡覆蓋范圍的不斷擴大，使得電力營業廳的工作愈發繁重，另外，體驗式經濟的發展，使得客戶服務工作的重要性愈發凸顯，基于此，本文首先就電力營業廳優質服務的內涵加以闡述，并分析電力營業廳現有的服務問題，在此基礎上，探討新時期應當如何提升電力營業廳的服務質量與水平。

參考文獻

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