主導(dǎo)與融入：決策信息服務(wù)創(chuàng)新探討

摘要：圖書館決策信息服務(wù)的發(fā)展受到黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書館認(rèn)知不足，信息服務(wù)缺乏反饋機(jī)制等制約。圖書館應(yīng)通過主導(dǎo)信息服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)資源和服務(wù)的有效對(duì)接來(lái)提高決策信息服務(wù)的效率和質(zhì)量。在提供服務(wù)的同時(shí)，需要從服務(wù)宣傳引導(dǎo)以及提高輔助館員職責(zé)要求等方面予以加強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：圖書館；決策信息服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0010

隨著政府改革走向深入，決策科學(xué)化、民主化進(jìn)程不斷加快，黨政機(jī)關(guān)對(duì)于來(lái)自社會(huì)的民意和輿情逐漸重視，為圖書館拓展決策信息服務(wù)提供了良好的契機(jī)。但是圖書館為黨政機(jī)關(guān)積極提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的同時(shí)，由于溝通渠道不甚暢通，信息服務(wù)與用戶需求的匹配度不高，難以從實(shí)質(zhì)上提高信息服務(wù)的針對(duì)性。信息社會(huì)黨政機(jī)關(guān)對(duì)信息服務(wù)時(shí)效性要求更高，特別是在社會(huì)輿情方面，更迫切地希望能實(shí)時(shí)獲取信息。以上這些都對(duì)圖書館現(xiàn)有的服務(wù)模式提出挑戰(zhàn)。

近年來(lái)，廣州圖書館抓住與廣州市人大常委會(huì)合作建設(shè)圖書館分館的機(jī)會(huì)，主動(dòng)對(duì)接用戶需求，嵌入服務(wù)，在為黨政機(jī)關(guān)提供決策信息服務(wù)方面進(jìn)行了積極的探索，服務(wù)初具成效。在推進(jìn)信息服務(wù)過程中萌生的“主導(dǎo)”“融入”等服務(wù)理念也給決策信息服務(wù)帶來(lái)新的啟迪。

1圖書館決策信息服務(wù)概況

近幾年，政府“精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)”改革力度不斷加大，黨政機(jī)關(guān)“瘦身明顯”，編制內(nèi)人員數(shù)量大幅縮減。在沉重的工作壓力之下，黨政機(jī)關(guān)用戶更希望圖書館圍繞著政務(wù)工作提供研究性的服務(wù)，對(duì)大量的參考信息進(jìn)行提煉、綜合，從而能使機(jī)關(guān)工作人員在較短時(shí)間內(nèi)掌握參考信息的全貌，提高政務(wù)工作效率。尤其是目前改革步入“深水區(qū)”，各種社會(huì)矛盾交織，也迫使黨政機(jī)關(guān)改變現(xiàn)行治理模式，注重問題的預(yù)防，對(duì)參考信息前瞻性的要求較高，希望圖書館服務(wù)更為專業(yè)。鑒于此，國(guó)內(nèi)圖書館應(yīng)積極應(yīng)對(duì)黨政機(jī)關(guān)信息需求的變化，努力提高服務(wù)的針對(duì)性和專業(yè)水平。

1.1充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段

近年來(lái)，圖書館注重運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段提高信息服務(wù)的質(zhì)量與效率。在2014年出版的《圖書館立法決策服務(wù)工作調(diào)研報(bào)告》[1]中提及，根據(jù)有關(guān)調(diào)研結(jié)果，2013年在副省級(jí)以上公共圖書館中，有16家圖書館建立了專門的決策咨詢服務(wù)數(shù)字化信息平臺(tái)，有11家公共圖書館借助新媒體技術(shù)開通服務(wù)。“兩會(huì)”期間吉林、南京、江西、湖南等地的圖書館將觸摸屏搬到了“兩會(huì)”服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；浙江、陜西、重慶、福建等地的圖書館利用“二維碼”技術(shù)提供服務(wù)，代表委員現(xiàn)場(chǎng)掃描“二維碼”即可獲取專題信息或者實(shí)現(xiàn)圖書借閱。現(xiàn)代技術(shù)手段在“兩會(huì)”服務(wù)中的充分運(yùn)用，豐富了代表委員獲取文獻(xiàn)資源的途徑，改善了用戶對(duì)圖書館服務(wù)的體驗(yàn)，也在一定程度上提高了圖書館的影響力。

1.2努力提升專業(yè)化服務(wù)水平

國(guó)內(nèi)各公共圖書館立足實(shí)際，揚(yáng)長(zhǎng)避短，積極創(chuàng)造條件去提升服務(wù)專業(yè)化水平。如南京圖書館整合江蘇省內(nèi)知名專家學(xué)者資源，組成20余人的專家團(tuán)隊(duì)參與決策咨詢，以提高決策信息服務(wù)的專業(yè)化水平。專家團(tuán)隊(duì)及時(shí)主動(dòng)為江蘇省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)編撰極具前瞻性和可操作性的《對(duì)策研究》專題報(bào)告，效益顯著。云南省圖書館、陜西省圖書館等積極面向黨政機(jī)關(guān)開展輿情報(bào)送服務(wù)，他們撰寫的輿情分析報(bào)告曾數(shù)次被中宣部輿情局采用。筆者所在的廣州圖書館緊緊圍繞著“為用戶節(jié)約時(shí)間”的服務(wù)宗旨，在近幾年的信息服務(wù)過程中注重加大綜述類信息產(chǎn)品的提供比例。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年至2016年，廣州圖書館向黨政機(jī)關(guān)提供文獻(xiàn)綜述分別為104份、125份、151份，呈逐年遞增趨勢(shì)。

2圖書館決策信息服務(wù)面臨的問題

2.1機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書館認(rèn)知不足影響了服務(wù)的開展

廣州市委曾對(duì)廣州市領(lǐng)導(dǎo)干部的閱讀傾向和信息素質(zhì)狀況進(jìn)行問卷調(diào)查。其調(diào)查結(jié)果顯示：領(lǐng)導(dǎo)干部獲取信息時(shí)最常用的渠道是互聯(lián)網(wǎng)，占83.2%；其次是詢問相關(guān)部門，占5.9%；詢問同事、朋友的占4.1%；求教專家學(xué)者的占2.7%；從廣播電視報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體中查找的占4.1%。而另一項(xiàng)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)閱讀圖書來(lái)源的調(diào)查則顯示，從圖書館借閱圖書的比例僅為21.4%，自行購(gòu)買的比例則高達(dá)55.6%[2]。由此可以看出，廣州市的領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)圖書館的服務(wù)了解僅限于最基本的圖書借閱，尚未意識(shí)到圖書館文獻(xiàn)開發(fā)、用戶培訓(xùn)等延伸性服務(wù)的價(jià)值，對(duì)圖書館的社會(huì)功能認(rèn)知不足。

在中國(guó)圖書館事業(yè)發(fā)展制度性保障仍待完善的今天，黨政機(jī)關(guān)用戶對(duì)圖書館認(rèn)知不足，缺乏對(duì)圖書館文獻(xiàn)信息資源的利用意識(shí)。一方面黨政機(jī)關(guān)對(duì)圖書館缺乏信任，對(duì)圖書館服務(wù)體會(huì)不深，信息服務(wù)推廣面臨重重阻力；另一方面當(dāng)服務(wù)打開局面后，對(duì)圖書館認(rèn)知片面導(dǎo)致服務(wù)邊界不清，部分黨政機(jī)關(guān)甚至將屬于自身工作范圍以內(nèi)的文案修改、活動(dòng)策劃都交給圖書館來(lái)完成，儼然將圖書館當(dāng)成了“第二秘書處”。圖書館決策信息服務(wù)拓展需花費(fèi)大量精力落在校正偏差、理順關(guān)系上面，信息產(chǎn)品編撰、文獻(xiàn)開發(fā)等主要工作受到了影響。另外，黨政機(jī)關(guān)人事變動(dòng)，不同領(lǐng)導(dǎo)對(duì)圖書館信息服務(wù)重視程度不一，也影響了服務(wù)的持續(xù)開展。

2.2信息服務(wù)缺少反饋機(jī)制

圖書館開展決策信息服務(wù)面臨的另一個(gè)普遍問題是服務(wù)缺乏反饋。如王冰潔、肖希明等人在調(diào)研南京圖書館、上海圖書館、金陵圖書館等為黨政機(jī)關(guān)提供信息服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)在政府接受圖書館提供的信息服務(wù)之后，基本上對(duì)圖書館方面沒有反饋。根據(jù)調(diào)研，南京圖書館針對(duì)精心編撰的《對(duì)策研究》等信息專刊發(fā)放的征求意見反饋表回收率不到3%[3]。這種現(xiàn)象在廣州圖書館面向廣州市黨政機(jī)關(guān)開展服務(wù)的過程中也不同程度存在。但相較于這種服務(wù)結(jié)束后反饋，筆者認(rèn)為更應(yīng)重視服務(wù)過程中與黨政機(jī)關(guān)用戶的互動(dòng)與聯(lián)絡(luò)。特別是在黨政機(jī)關(guān)注重全媒體輿情監(jiān)測(cè)的前提下，對(duì)圖書館信息服務(wù)的時(shí)效性和質(zhì)量有了更高的要求，圖書館與黨政機(jī)關(guān)實(shí)時(shí)聯(lián)系溝通要更為緊密有效。

實(shí)際上，在服務(wù)過程中進(jìn)行聯(lián)系較為困難。究其原因，一方面是黨政機(jī)關(guān)辦公人員編制日趨緊張，工作人員公務(wù)繁忙，無(wú)暇及時(shí)回應(yīng)；另一方面，黨政機(jī)關(guān)的信息需求可能來(lái)自不同部門、不同級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)，在機(jī)關(guān)內(nèi)部缺乏有效的協(xié)調(diào)，服務(wù)溝通與反饋需要臨時(shí)匯總各方意見，在時(shí)間上有明顯的滯后。由于服務(wù)過程中即時(shí)溝通不暢，在咨詢過程中出現(xiàn)的一些變化、調(diào)整情況，雙方不能及時(shí)了解，影響服務(wù)效率。服務(wù)反饋的缺乏，影響了圖書館信息服務(wù)的改進(jìn)與提高，因此，這種現(xiàn)狀亟須扭轉(zhuǎn)。

3廣州圖書館市人大分館決策信息服務(wù)探索

廣州圖書館市人大分館建設(shè)定位是要打造一個(gè)專業(yè)分館。所謂專業(yè)，一是構(gòu)建一個(gè)與市人大機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部及人大代表需求高度匹配的完整的資源體系；二是嵌入專業(yè)化的服務(wù)，改變以往與社會(huì)力量合作建設(shè)分館中存在的缺乏專業(yè)服務(wù)人員，信息服務(wù)不規(guī)范的狀況。而從拓展黨政機(jī)關(guān)信息服務(wù)的角度出發(fā)，在嵌入服務(wù)的同時(shí)，更注重建立分館與總館之間聯(lián)動(dòng)一體、快速反應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，發(fā)揮分館的平臺(tái)作用，解決決策信息服務(wù)中存在的針對(duì)性不強(qiáng)，溝通聯(lián)系不暢等問題，有效提高服務(wù)效率與質(zhì)量，以為圖書館開展決策信息服務(wù)起到良好的示范作用。

3.1主導(dǎo)信息服務(wù)體系建設(shè)

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館在拓展決策信息服務(wù)過程中，一直被動(dòng)去滿足黨政機(jī)關(guān)用戶的信息需求，一些創(chuàng)新的服務(wù)理念或服務(wù)手段在這種傳統(tǒng)服務(wù)模式中，囿于領(lǐng)導(dǎo)干部的理念和認(rèn)識(shí)的局限，難以推廣實(shí)施。但如果從服務(wù)規(guī)劃著手，通過規(guī)劃過程中的積極引導(dǎo)與服務(wù)理念、服務(wù)產(chǎn)品的宣傳與示范，開拓黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部眼界，讓其直觀體驗(yàn)圖書館服務(wù)，勢(shì)必能夠讓黨政機(jī)關(guān)用戶加深對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)和了解。而圖書館通過主導(dǎo)信息服務(wù)體系建設(shè)，也能清楚掌握用戶真實(shí)需求，服務(wù)不再盲目。

如從籌建市人大分館伊始，廣州圖書館信息咨詢部就將信息服務(wù)前置，全程參與市人大分館籌建，積極開展館藏建設(shè)及服務(wù)規(guī)劃，準(zhǔn)確把握信息服務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)與方向，明確人大分館信息工作的重點(diǎn)是提高對(duì)文獻(xiàn)及檔案的編研能力。這樣做的優(yōu)勢(shì)如下：首先，服務(wù)前置讓市人大領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)圖書館及圖書館服務(wù)有了深刻體會(huì)。在規(guī)劃服務(wù)體系建設(shè)時(shí)將“服務(wù)鏈”“參與式”等服務(wù)理念灌輸其中，也拓寬了領(lǐng)導(dǎo)干部的思路和眼界，信息服務(wù)發(fā)展從以前的“削足適履”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“有的放矢”，服務(wù)更加主動(dòng)，目的也更加明確。其次，準(zhǔn)確定位，與市人大建立更為有效的聯(lián)系渠道。分館角色被定位為信息中轉(zhuǎn)樞紐，是連接人大常委會(huì)機(jī)關(guān)與圖書館的橋梁。常委會(huì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、處室干部職工及人大代表的信息需求匯集于此，并能通過便捷的交互渠道迅速反饋至總館信息咨詢中心，意在解決以往信息服務(wù)反饋不及時(shí)的問題，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)用戶信息需求與圖書館信息服務(wù)的“無(wú)縫鏈接”。第三，明確服務(wù)邊界。在共同建設(shè)人大分館及人大分館未來(lái)發(fā)展過程中，圖書館與人大機(jī)關(guān)職責(zé)、義務(wù)都應(yīng)清晰劃定，并以協(xié)議的形式予以確認(rèn)。此舉對(duì)未來(lái)圖書館有序、規(guī)范地開展服務(wù)提供了保障。

3.2主動(dòng)融入，實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)的有效對(duì)接

“嵌入服務(wù)”近年來(lái)多為圖書館界提及。其實(shí)質(zhì)是通過規(guī)劃與引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)與用戶需求的高度契合的資源匹配。這里所說(shuō)的資源包括人力資源（圖書館員）、文獻(xiàn)資源（館藏）、服務(wù)方式與手段等。通過有效服務(wù)交流、反饋機(jī)制建立，消除“時(shí)間”與“空間”的限制[4]，使資源整體介入到用戶工作、學(xué)習(xí)環(huán)境之中，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)及圖書館員價(jià)值的最大化。在這其中，人的作用最重要，深刻影響文獻(xiàn)資源與服務(wù)的嵌入程度。

在推進(jìn)人大分館信息服務(wù)的過程中，我館更重視館員的融入，其次是注重資源的有效銜接。要建設(shè)一個(gè)服務(wù)專業(yè)、規(guī)范的分館，服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不可或缺。為了扭轉(zhuǎn)以往缺乏專業(yè)服務(wù)人員，分館服務(wù)不規(guī)范的局面，此次廣州圖書館在市人大分館派駐了兩名輔助館員，面對(duì)面為人大常委會(huì)機(jī)關(guān)干部職工服務(wù)，既快速熟悉人大工作，又及時(shí)了解機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的信息需求。

通過常態(tài)化的培訓(xùn)，提高輔助館員的業(yè)務(wù)能力，有助于其作用更好地發(fā)揮。注重持續(xù)地跟進(jìn)、督導(dǎo)與培訓(xùn)，不斷提高輔助館員現(xiàn)場(chǎng)處理機(jī)關(guān)干部職工的咨詢請(qǐng)求能力和信息需求甄別能力；同時(shí)在廣州圖書館信息咨詢部成立人大分館信息服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，指定一名工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力突出的館員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與輔助館員緊密保持聯(lián)系，在人大分館現(xiàn)場(chǎng)咨詢無(wú)法滿足的信息需求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)便可及時(shí)介入，利用總館豐富的文獻(xiàn)資源提供服務(wù)支持。通過這種聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立，迅速響應(yīng)分館中轉(zhuǎn)過來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)結(jié)果通過人大分館平臺(tái)及時(shí)交互推送，與人大分館形成有機(jī)整體，信息服務(wù)針對(duì)性明顯增強(qiáng)，服務(wù)效率也得到了提高。自2014年8月25日人大分館正式成立以來(lái)，至當(dāng)年年底，在不足五個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，通過人大分館平臺(tái)提供專題信息21項(xiàng)，占了信息咨詢部2014年全年編撰專題信息產(chǎn)品的近三分之一。此外，經(jīng)人大分館推送專題信息平臺(tái)與市人大常委會(huì)閱文平臺(tái)、代表學(xué)習(xí)平臺(tái)的對(duì)接，專題信息從人大機(jī)關(guān)延伸到人大代表當(dāng)中，影響范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

4圖書館決策信息服務(wù)發(fā)展策略

通過對(duì)分館信息服務(wù)的規(guī)劃，發(fā)揮分館的樞紐作用，構(gòu)建與總館聯(lián)動(dòng)一體的服務(wù)體系，是圖書館決策信息服務(wù)體制的一種創(chuàng)新。從廣州圖書館在市人大分館建設(shè)與服務(wù)的實(shí)踐來(lái)看，前期主導(dǎo)服務(wù)體系建設(shè)厘清了服務(wù)邊界，明確了服務(wù)重點(diǎn)。良好的服務(wù)規(guī)劃為后來(lái)的輔助館員工作、服務(wù)資源配置奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，相關(guān)工作開展也有條不紊。而專業(yè)的館員積極開展工作及聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系的建立，也使得資源與用戶需求有效對(duì)接起來(lái)。這樣環(huán)環(huán)相扣，決策信息服務(wù)就會(huì)如一團(tuán)活水，生生不息。

這種服務(wù)模式初步解決了用戶需求反饋不及時(shí)等問題，館員專業(yè)的服務(wù)也能夠起到一定的示范作用，在將來(lái)應(yīng)朝著更精準(zhǔn)的對(duì)接用戶需求方向去發(fā)展，重視服務(wù)的引導(dǎo)和派駐工作人員作用的發(fā)揮。

4.1持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)宣傳與引導(dǎo)

“授人以魚不如授人以漁”，圖書館要從單純的服務(wù)提供者角色轉(zhuǎn)化成為服務(wù)引導(dǎo)者，重視用戶需求分析，有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源及服務(wù)方式進(jìn)行整合，持續(xù)進(jìn)行服務(wù)宣傳與引導(dǎo)，增加“印象分”，讓用戶對(duì)圖書館服務(wù)有更佳的體驗(yàn)。一是通過問卷調(diào)查了解用戶服務(wù)需求變化情況，服務(wù)存在的不足及改進(jìn)方向；二是建立常態(tài)化的服務(wù)溝通例會(huì)制度，定期回訪，達(dá)到宣傳本館特色信息服務(wù)，增進(jìn)雙方了解的目的；三是吸納黨政機(jī)關(guān)干部職工及人大代表、政協(xié)委員參與信息服務(wù)中來(lái)，建立用戶與圖書館員之間、用戶與用戶之間等多維、開放、共享的交流空間，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)內(nèi)部資源與圖書館文獻(xiàn)資源共享、互換，拓寬知識(shí)發(fā)現(xiàn)途徑，提升服務(wù)價(jià)值，增強(qiáng)服務(wù)示范作用。

4.2強(qiáng)化對(duì)派駐館員的職責(zé)要求

派駐館員在分館到總館之間的信息樞紐中發(fā)揮著非常重要的連結(jié)作用。除對(duì)其加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，提高挖掘用戶潛在信息需求和甄別、分析用戶信息需求的能力之外，更應(yīng)從提高履行工作職責(zé)的意識(shí)著手，強(qiáng)化職責(zé)要求。在建設(shè)人大分館過程中，我館雖比較注重合作雙方的責(zé)權(quán)劃分，對(duì)派駐的輔助館員個(gè)人職責(zé)也有要求，但考慮得不夠細(xì)致，特別在信息服務(wù)響應(yīng)、信息需求反饋方面要求不夠明確，可謂遺憾。下一步，要在服務(wù)應(yīng)答、需求反饋的操作流程，響應(yīng)時(shí)限等方面做出明確規(guī)定，并予以落實(shí)，在業(yè)務(wù)績(jī)效中有所反應(yīng)。通過輔助館員工作職責(zé)的強(qiáng)化，進(jìn)一步完善服務(wù)反饋機(jī)制，更加精準(zhǔn)對(duì)接用戶需求，提高服務(wù)效益。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：劉怡（1976-），女，碩士，廣州圖書館館員。

（收稿日期：20171013責(zé)任編輯：孫煒）

Abstract： The decision information service of public library is restricted by the party and government leaders inadequate knowledge of library and the shortage of information service feedback mechanism. By leading information service system construction， library should improve the efficiency and quality of decision information service through the effective integrating resources and service. While providing service， the library should enhance the service publicity guide and assistant librarians responsibility requirement.

Key words： Library； Decision Information Service； Service Innovation