談中國現代物業管理之“難”

崔鵬

在談論現代物業的管理體系之前，我們首先要弄清楚物業公司的概念。物業公司并不是單純指我們通常意義上所理解的“保安+修理工”，而是指專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施及相關場地和周圍環境專業化管理的，為業主和非業主使用人提供良好生活或工作環境的，具有獨立法人資格的經濟實體。物業管理公司是房地產開發環節的延續和完善，也是為適應市場機制而逐步建立起來的一種綜合性的經營服務方式。

物業的起源

物業管理并不是從一開始就伴隨城市房屋的產生而產生的，而是社會經濟發展到一定階段的必然產物。傳統意義上的物業管理最初起源于19世紀60年代的英國。在英國工業革命爆發前，大概只有不到百分之十的歐洲人生活在城市里，其余大部分人口都基本上分布居住在鄉村或者小城鎮，并且大部分時間都在田間耕作。第一次工業革命在英國的突破式發展，開創了以機器代替手工勞動的工業發展新時代，使得大量農村人口開始迅速涌入城市成為產業工人，城市人口的快速增長自然催生了大量的房屋居住需求。而此時，城市原有的房屋和設施已經不能滿足急劇增長的城市人口需要，居住矛盾空前緊張。于是，開始出現部分開發商修建簡易住宅并以低廉租金供貧民及工人家庭租住使用。也正是由于住宅設施極其簡陋，設施不全，缺乏管理，而導致居住環境惡劣異常，不僅造成承租人拖欠租金現象嚴重，而且出現了人為破壞房屋設施的問題，導致業主的投資效益無法保障，并且造成了嚴重的社會問題。

當時，一位名叫奧克維婭·希爾（Octavia Hill）的女士為在其名下出租的物業制定了一套規范租戶行為的管理辦法，要求承租人嚴格遵守，出人意料地取得了很好的管理效果，不僅成功改善了居住環境，而且有效轉變了業主與承租人之間原本緊張的對立關系，維護了雙方利益，引得當地業主紛紛效仿，首開現代物業管理之先河，奧克維婭·希爾女士也因此被公認為現代物業管理創始人。從此，物業管理工作開始逐漸被業主和當地政府有關部門重視起來，并逐漸推廣至世界各國日趨發展成熟。

中國的物業管理起源于深圳。1981年3月10日，為滿足深圳涉外商品房東湖麗苑業主（主要是香港業主）對于物業管理的消費需求，深圳市房地產管理局向深圳市編制委員會申請成立了全國第一家物業管理企業——深圳市物業管理公司，開始對深圳經濟特區的涉外商品房實行統一的物業管理，這是我國國內物業管理邁出的第一步，標志著物業管理這一新興行業誕生。

深圳作為公認的中國現代物業管理的發源地，在我國物業管理發展的進程中，創造了無數的成功案例。時至今日，深圳的物業管理水平在國內仍然是高水準的，它的物業管理概念和實踐經驗也仍然值得同行學習推廣。

物業公司如何成了開發商的“替罪羊”

這些年，隨著中國房地產行業如火如荼地發展，越來越多的人們住進了高檔現代的生活小區，而物業管理服務也越來越成為人們關注的焦點，圍繞物業服務產生的糾紛與爭論，也越來越多地困擾到人們的生活。為什么一個行業經歷了三十多年的發展，矛盾卻日益嚴重？物業管理真的很難嗎？

據相關部門調查統計發現，我國目前的商品房住宅小區中，業主與物業公司或開發商發生過糾紛沖突的，比例已經占到了70%-80%，這個比例是相當高的。業主與開發商之間是基于商品房買賣合同而建立的買賣雙方法律關系，而業主與物業公司之間則是就物業服務問題而建立的權利義務關系，那么這三者的矛盾是如何攪到一起去的呢？

絕大部分原因是由于開發商不能完全履行售房時的承諾而導致一系列違約行為導致的。國家明確規定，在房地產項目預售前，開發商就應該為小區業主選好未來管家，并與物業管理公司就所銷售項目簽訂《前期物業管理服務協議》。在實際操作當中，也確實有開發商將某物業服務企業的高端品牌與高端服務作為樓盤銷售賣點而大肆宣揚。實際上，在中國房地產行業發展如火如荼的時代背景下，“房子不愁賣”的前提下，大部分開發商并不重視物業公司的前期介入與管理設計，而始終將其作為一種附屬品。一旦銷售任務完成，開發商很容易就將之前的承諾拋之腦后，將爛攤子打包甩給物業公司后就撒手不管。

而前期遺留的歷史問題，例如新建房屋存在嚴重的質量問題，或設計不合理導致后期使用困難，小區綠化面積與購房合同嚴重不符，業主購買房屋不能按時辦理房產證，以及開發商在前期承諾減免物業費而在后期遭到物業公司拒絕等等，所有這些都將直接導致后期業主與開發商和物業公司的矛盾。另一方面，由于絕大部分新建小區的物業公司前期都是開發商所屬的物業公司管理經營，所以更進一步導致了業主與物業和開發商的矛盾升級。

所以，在商品房小區產生的物業糾紛，開發建設單位有著不可推卸的責任。物業管理服務的好壞在很大程度上取決于開發建設單位的投入和房屋交付后對房屋的后期維護工作，以及在規劃設計期間對物業管理的重視程度，是否取得物管企業的合理化建議。而在實際操作當中，開發商并沒有把物業公司當成同盟戰友并肩作戰，而只當成事后的替罪羊，只能給自己貼上 “損人不利己”的行業標簽。

物業公司與業主之間“剪不斷理還亂”的糾葛

產生糾紛的另一面，是在開發商之外，業主對居住需求與物業公司提供服務之間的矛盾，這也是物業糾紛當中最為常見也最為混雜的一類糾紛。單個業主不能對物業管理服務企業、服務項目、服務標準做出選擇，物業管理企業也不能因個別業主拖欠物業管理費便針對性地終止服務。業主與物業管理企業都難以對服務進程進行控制，再加上物業管理服務的長期性與綜合性，很容易使雙方產生、擴散、積累矛盾。這是業主與物業管理企業經常發生糾紛的重要原因。

從物業公司方面來看，很多從業人員服務意識差，常常無視業主的合理要求和正當權利，處理問題簡單化，所以在與業主的交往過程中很容易產生矛盾摩擦。物業服務項目既多且雜異常瑣碎，一旦處理不好，往往容易引起連鎖反應。有的物業公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務承諾，并且任意增加收費項目，一旦業主有不同意見便以停水停電等手段相要挾，更有甚者，限制業主自由出入小區或使用電梯，嚴重侵犯業主權利，更無形中激化雙方矛盾，導致惡性循環。

從業主方面來看，很多業主缺乏公共責任意識，對自己權利和義務的認識也不清楚。很多人在多年計劃經濟體制公有住房的分配模式下，已經牢固樹立了“住房不付費”的觀念，既不關心房屋的使用情況，也不顧及老舊小區相關設施的維護情況，只是單純地認為有“公家”負責，自己根本不用操心。對于物業費，很多業主都認為“從來沒交過”所以就“不應該交”，或者完全憑主觀感受評價物業服務，一有不滿就拒絕交費。更多的業主把自己當成旁觀者，對小區決策持觀望態度，不主動不負責，導致欠費風氣盛行。

居住有其屋，小區和諧宜居，應該是大部分人的夢想，也應該是業主和物業公司理當共同努力的方向，但是由于種種的原因，夢想的實現總是磕磕絆絆，而不得不縫縫補補。我們希望在不遠的將來，業主和物業公司能夠齊心協力，同心同德，共同為實現小區和諧付出自己的努力。我們也相信，中國的物業管理之路將會越走越好。