如何更好發揮物業管理的作用

王帥

對于中國的寫字樓而言，十幾年來發展迅猛。從第一代政府機關辦公樓、第二代外企寫字樓、第三代智能化自動化5A級辦公樓到如今注重客戶的需求、寫字樓的國際化、服務的多樣性和靈活性的第四代寫字樓。物業管理也在寫字樓的開發建設和運營管理中發揮了越來越重要的作用。本文嘗試通過對商務寫字樓評價標準（以下簡稱評價標準）的研讀，分析如何在商務寫字樓的開發運營過程中更好的發揮物業管理的作用。

一、物業管理的關鍵理念

從物業管理者的視角審視商務寫字樓的建設和運營，筆者認為應貫徹落實兩個關鍵理念。一是“軟硬兼施”的理念，二是全壽命周期的理念。

（1）“軟硬兼施”。商務寫字樓中，作為設備設施等有形有體，可以觸知的物質要素作為“硬件”應在條件許可的情況下堅持高標準設計、高起點建設。同時，后期服務和運營管理作為“摸不著”的軟件要堅持高水平要求，高質量推進。”硬件做得好，軟件省不少，軟件水平高，硬件用的長”。硬件和軟件相互促進，”軟硬兼施”才是王道。

（2）全壽命周期。正如評價標準所提到的，商務寫字樓建設運營服務理念應堅持可持續發展，統籌考慮商務寫字樓全壽命周期內，設計、建造和使用之間的辯證關系。從商務寫字樓最終用戶使用者的需求及體驗出發，對商務寫字樓實用性、均好性和可持續發展性進行綜合評價。建筑物的前期決策、勘查設計、施工、使用維修乃至拆除各個階段的管理相互關聯而又相互制約，構成一個全壽命管理系統，為保護和延長建筑物的實際使用年限，必須根據其全壽命周期來制定建筑質量標準及安全管理制度。全壽命周期的概念對商務寫字樓的物業管理是非常具有指導意義的。

二、物業管理的基本目標

作為商務寫字樓的物業管理方，應重點關注其商務功能屬性，對業主負責，將資產保值增值作為其終極目標，不斷提升回報率，降低投入率，營造良好的造血功能。

（1）提高寫字樓投資回報率，需要回歸物業管理的本質。以人為本、精致服務，提供用戶良好的使用體驗，促進樓宇租賃和租金收取。在硬件基本成型的基礎下，物業管理方應注重提升寫字樓安全性、舒適性及營利性。

降低商務寫字樓投入率。一是綠色管理，堅持低碳節能的科學管理方式，降低寫字樓各種能耗和不必要損耗，減少資源消耗從而延長自然資源的可獲得性，同時保護環境少受污染。二是科學管理，降低各類設備設施的維修資金投入，有效延長設備更新周期。

（2）物業管理在商務寫字樓各個周期階段都應發揮其重要的作用。在此，筆者主要從前期介入和運營服務兩個階段分析。

① 前期介入階段

區位與城市設施。在區位選擇過程中，物業管理方應建議開發商選址城市中央商務區、核心商業區或信息產業聚集區，區域內高端服務業、商務寫字樓聚集。在北京這樣的一線城市，交通成本較高，要充分考慮商務寫字樓周邊的城市道路設施和城市公共交通的便利性。附屬建筑的規劃設計中，充分考慮一類及二類服務設施的配比。

場地規劃與室外環境。在場地規劃過程中，條件允許情況下，建議開發商適當擴大寫字樓規模。場地交通采用人車分流和客貨分流原則組織場地交通，在地上和地下停車場配備充足的停車位，停車位數量按1輛/100平米配置。室內外交通銜接順暢，空間識別性強，車道各自獨立，采用自然通風措施，綠地規劃有利于形成領域感。大堂主要出入口設無障礙通道通道，主體設計簡潔、大方，主要出入口位置明顯。

工作場所質量。在工作場所規劃設計過程中，建議大堂空間敞亮、空間導向明確、尺度適宜，出入便捷。大堂內樓梯、電梯廳標識清晰，空間明確，公共性和藝術性充分結合。樓梯間標識明確，客梯廳交通順暢。電梯配置符合辦公需求，走廊及公共開敞空間銜接流暢，方便通行。管理用房設置合理。

室內環境與設備設施。在室內環境與設備設施設計過程中，建議合理配置暖通空調系統，實現智能控制電梯系統，給排水系統設置合理，配置生活熱水、直飲水系統。電力及照明系統保持供電容量足夠，配置雙路供電及應急發電系統。智能化系統滿足各類辦公需求，樓宇自控系統及消防報警系統、安保系統等弱電系統配置全面。

② 運營服務階段

比較而言，物業管理在接管商務寫字樓后，在運營服務階段能夠更加直接的發揮作用、體現價值。

總體要求。由一家物業公司統一管理，寫字樓產權相對集中，物業公司資信優良，人力資源規范管理。有科學完備的運營與服務組織架構及規章制度體系，崗位職責明確，制度無缺項。具有嚴格完備的管理人員和專業技術人員持證上崗制度。員工精神面貌健康向上，作風嚴謹高效。客服中心電話24h值班，有客戶意見收集、反饋和持續改進機制制度。

項目內室外環境管理。景觀維護完好，綠化養護良好，交通組織與路面維護順暢明晰。迎賓與安保服務熱情周到，提供個性化和增值性服務。大堂布置、維護與保潔到位。樓梯走廊等公共空間維護適宜，配套商業管理有序。實行封閉式安全管理，定期巡更巡檢，進出車輛管理有序，停車位施劃科學合理，專人24h定期巡視。危及人身安全的部位應有明顯標識和具體防范措施。

設備設施管理。設備運行、維護保養實行崗位責任制。設備操作、維護保養、修理、管理的人員及機構需具備合規的上崗證書及資質證書。依規操作、維護保養、修理及管理。設備運行、維護保養、修理檔案記錄完整，存取方便，設施設備運行正常； 設備及機房環境整潔，無雜物、無鼠（蟲）害發生；無違規裝修裝飾。等排布整潔有序；管道保溫材料表面或管路表面著色分類科學、表面平滑且簡潔美觀。消防系統時刻處于正常監控工作狀態。定期組織消防法規及消防知識的消防系統宣傳教育。電梯系統電梯運行平穩，平層準確。二次供水具有有效的衛生許可證及水質化驗報告。室內溫濕度穩定，舒適度應與商務寫字樓品質匹配，中央空調系統運行正常。

綠色節能環保。通過相關綠色辦公建筑評價。能耗分類、分項、分戶統計體系科學， 節能、節水、節材計劃科學有據，有專業機構的能耗分析評價報告。年度節能目標及獎懲措施具體、可操作。

三、結論

（1）通過以上分析，筆者認為，應充分重視物業管理在商務寫字樓開發運營中的作用，不斷加強物業管理的參與度，加強物業管理的運營水平。寫字樓的硬件條件固然重要，但以寫字樓物業管理為實質的軟件實力對于寫字樓的運轉同樣重要。事實上，商用物業的成功很大程度上就取決于后期的物業管理水平。專業的物管公司，能夠給寫字樓營造出一個良好的內部辦公環境，并對大廈的設備設施提供優質的維護，保證長期使用，對保證物業口碑、提高出租率、保持租金水平非常有效，來自物業管理和服務的品質好壞對保證出租率和租金水平的作用顯而易見。

（2）寫字樓樓物業管理要堅持科學化、制度化、規范化、高起點。物業管理公司要積極探索制定并不斷完善管理制度，使整個管理工作有章可循，有據可依，讓寫字樓管理踏上科學化、制度化、規范化的道路。

（本文作者系北京安恒泰物業管理有限公司 副總經理）